PRŮVODCE CESTOVNÍHO RUCHU

Charakteristika průvodce CR Měřítkem hodnocení standardu služeb CR je nejen rozsah a kvalita, čistota a celkový vzhled prostředí, ve kterém se služby poskytují, ale i vystupování a chování pracovního personálu, jeho odbornost, zručnost, pohotovost, jazykové schopnosti, morálně-volní vlastnosti, atd. Mezi základní vlastnosti a schopnosti průvodce CR patří dobře vyvinutý smysl pro orientaci v terénu i ve městě, výborná paměť, schopnost vnímat místní souvislosti, zájem o místopis a práci s mapou, záliba v cestování, jazykové a řečnické nadání, chuť pracovat s lidmi.

Další požadavky pro výkon práce průvodce: dobrý zdravotní stav, bezúhonnost, všeobecná vzdělanost, pracovní svědomitost, spolehlivost, poctivost v manipulaci se svěřenými hodnotami, administrativně-organizační zdatnost, schopnost pracovat s lidmi a působit na ně, jazyková způsobilost.

Význam průvodcovské činnosti Průvodcovská služba je činností, kterou nelze nahradit žádnými technickými prostředky ani jinými pomůckami. Průvodce CR vstupuje při své činnosti do řady rolí: a) je prostředníkem mezi účastníky zájezdu a cestovní kanceláří, reprezentuje ji, b) poskytuje informace o průběhu zájezdu (trasa, přestávky), o důležitých předpisech (zdravotních), podává výklad o navštívené památce, oblasti, zemi,…

c) řeší mimořádné situace během zájezdu (ztráta osobních dokladů, úraz, onemocnění, nedochvilnost turistů, úmrtí,… d) je společníkem, je v neustálém kontaktu s lidmi, zároveň musí být autoritou (usměrňuje kolektiv, předchází konfliktům,…) e) kontroluje plnění závazného programu, počet účastníků, kvalitu poskytovaných služeb od dodavatelů, řeší případné závady,… f) snaží se odvádět kvalitní práci, minimalizovat náklady a rizika,…

Typy průvodců Průvodce CR je osoba, která doprovází skupinu osob, obstarává základní informace pro hladký průběh cesty, poskytuje odborný výklad, zajišťuje dodržování itineráře (harmonogramu) zájezdu. Průvodce podle hlavní pracovní náplně dělíme: Vedoucí zájezdu – je zástupcem CK, stará se o průběh zájezdu podle stanoveného programu, kontroluje kvalitu a množství sjednaných služeb, poskytuje základní informace. Průvodce zájezdu – provádí doprovodné služby, zejména u pobytového zájezdu pouze během dopravy skupiny do místa pobytu (případně organizuje ubytování), poté přebírá skupinu, která se vrací.

Turistický průvodce – podává odborný výklad z oblasti kultury, historie, přírody. Pobytový delegát – dlouhodobě působí v pobytovém místě jako vedoucí zájezdu.

Specializovaný průvodce – tematicky nebo místně vyškolený pro určitou oblast aktivit: horský vůdce – provádí účastníky v horských a vysokohorských oblastech, dělí se na letní a zimní. Zajišťuje maximální bezpečnost klientů, on i účastníci musí být dobře pojištěni, horský průvodce – vykonává činnosti jako horský vůdce, ale bez jeho míry odpovědnosti a nutnosti pojištění, sportovní instruktor – trénuje specifické typy sportů, pro které má odpovídající kvalifikaci, odborný průvodce – hrady, zámky, muzea, galerie,… animátor - plánuje a organizuje aktivity pro využití volného času klientů.

Povinnosti průvodců Vyplývají z jeho hlavní úlohy = zajistit ve spolupráci s dodavateli služeb a účastníky zájezdu plnění závazného programu zájezdu. Průvodce je povinen: chránit životy účastníků zájezdu, chránit zdraví účastníků zájezdu, chránit majetek účastníků zájezdu, zajistit dodržení závazného programu, respektovat zájmy zúčastněných osob, vyhovět podle možností individuálním požadavkům účastníka.

Náplň práce průvodce Povinnosti průvodce lze dělit podle různých hledisek, např. časového: průvodce při přípravě na zájezd, průvodce během zájezdu, průvodce po skončení zájezdu, průvodce při mimořádných situacích v průběhu zájezdu.

Pokračování příště…

I. Povinnosti průvodce při přípravě na zájezd 1) Přidělení zájezdu – CK a průvodce uzavřou s časovým předstihem dohodu o zajištění průvodcovské činnosti na zájezd. Průvodce zná: druh zájezdu, termín, dobu trvání, počet účastníků, jmenný seznam, druh dopravy, trasu, rozsah služeb, závazný program. 2) Zpracování informačního minima = informace, které jsou základem pro výklad průvodce. Musí brát v úvahu: stálost a věrohodnost informací, sledovat jejich aktualizaci. Co byste použili jako zdroj informací? (Řešení: internet, noviny, časopisy, odborná literatura, cestovní kanceláře, informační centra, velvyslanectví, zpracovaná videa).

3) Topografická příprava – smyslem je stanovení trasy, určení zajímavých míst na trase, vymezení pobytového místa. Trasu je třeba rozdělit na jednotlivé úseky, na trase určit atraktivní místa, stanovit dobu jízdy, počítat s technickými a hygienickými přestávkami, časovou rezervou. 4) Chronologická příprava – zpracování přesného časového plánu zájezdu, výsledkem je itinenář (harmonogram) a pracovní deník průvodce.

Ukázka záhlaví harmonogramu Den Vzdálenost v km Průběžné km Místo a program Čas Poznámka příjezdu odjezdu

5) Psychologická příprava – zaměřena na účastníky zájezdu, dostatek informací o složení skupiny je předpokladem pro udržení autority průvodce a umožňuje případnou změnu programu dle zájmu účastníků. Pro úspěšné jednání průvodce s lidmi platí zásady: zapamatovat si co nejdříve jména účastníků, vyslovovat uznání a pochvalu, povzbudit sebevědomí, důvěru, umět naslouchat, předcházet konfliktům.

6) Zpracování výkladu – výborně připravený slovní projev je základem úspěšného zájezdu. Požadavky na výklad lze členit z hlediska: formy výkladu– jazykově správná, přesná terminologicky přesná, zřetelná, přehledná, srozumitelná, zábavná, obsahu výkladu – pravdivý, poučný, pestrý, respektovat složení skupiny, způsobu výkladu – přednáška, reportáž, prohlídka určitého místa nebo objektu, tlumočení.

7) Převzetí zájezdu – průvodce ve sjednaném termínu převezme od CK připravený zájezd: Dokumenty – seznam účastníků s nezbytnými údaji, doklady o povinném pojištění CK, pokyny určené účastníkům, potvrzené objednávky služeb, cestovní příkaz, dotazník spokojenosti, propagační materiály CK, podklady pro vyúčtování odměny, atd. Ceniny a jiné hodnoty – úvěrový list (voucher), dopravní ceniny (jízdenky, letenky), vstupenky, poukázky na stravování, atd. Finanční hotovost – záloha na mimořádné výdaje během zájezdu.

8) Osobní vybavení průvodce – vše, co odpovídá délce a charakteru zájezdu (např. zpracované materiály pro vedení zájezdu, psací potřeby, mapy, cestovní doklady, průkaz odborné způsobilosti, apod.). Průvodce reprezentuje sebe, CK i Českou republiku.

II. Povinnosti průvodce během zájezdu Den před odjezdem zkontrolovat: platnost podmínek daného zájezdu, dobu odjezdu, počet a složení účastníků. Povinnosti průvodce během přepravy účastníků zájezdu závisí na typu dopravního prostředku a na charakteru zájezdu. Před odjezdem - označit dopravní prostředek logem CK, usměrňovat nástup účastníků, naložení zavazadel, provést kontrolu podle seznamu. Během jízdy – podává výklad podle možností. Po ukončení cesty – rozloučení s účastníky, případně upozornění na další program.

III. Povinnosti průvodce po skončení zájezdu Vypracování písemné zprávy – identifikační údaje o zájezdu, rozsah a kvalita poskytovaných služeb, charakteristika doplňkových služeb, závady u čerpaných služeb a jejich řešení, důvody nečerpání objednaných služeb, mimořádné situace, doporučení k budoucím změnám (trasa, služby, časový harmonogram), informace o počasí během zájezdu. Vyúčtování mimořádných výdajů – všechny položky musí být doloženy řádnými doklady. Vyúčtování průvodcovské odměny. Vyúčtování cestovních náhrad.

IV. Povinnosti průvodce při mimořádných situacích v průběhu zájezdu Zdrojem mimořádných situací mohou být sami účastníci zájezdu, dodavatelé služeb, cestovní kancelář, vnější vlivy (počasí, náhody), onemocnění a úraz nebo úmrtí účastníka, špatná připravenost průvodce. Při řešení nastalé situace musí průvodce postupovat rozhodně, rychle, spolupracovat s ostatními subjekty (policie, CK,…).

Přehled nejběžnějších mimořádných událostí v CR Porucha automobilu v zahraničí. Úraz na horské túře. Ztráta kabelky a cestovního dokladu. Chybí 5 vstupenek na divadelní představení. Ke zpáteční cestě autokarového zájezdu se nedostavil starší manželský pár. Opakovaná nekázeň v autokaru. Hosté poškodili zařízení pokoje. Odvoz zraněného do místa bydliště. Ztráta peněženky účastníka zájezdu.

Lanová dráha z důvodu plánované technické kontroly mimo provoz. Krádež studenta v zahraničí. Úmrtí studenta na školním výletě. Ztráta lyží při železniční přepravě. Památky, které účastníci měli navštívit, jsou uzavřeny. Nekvalitní strava ve stravovacím zařízení. Prohlídka města nepovolaným průvodcem. Porucha autobusu zimního zájezdu. Nouzové ubytování v nepříznivém počasí. Podvody personálu na lyžařském kurzu.

Přiletěl menší počet turistů. Dodatečný zájem turistů o účast na fakultativním výletu. Účastníci se nechtějí zúčastnit folklórního představení. Poškozený a vykradený autokar na zájezdu. Účastnice zájezdu nemohla z důvodu nemoci na zájezd odjet. Neplánované ubytování účastníků do jiných pokojů hotelu. Onemocnění účastníka na pobytovém zájezdu. Poškození a ztráta zavazadla při leteckém zájezdu. Nedostavení se účastníka k plánovanému odjezdu autokaru.

Neoprávněné stravování řidiče. Onemocnění dítěte uprostřed přepravy. Neočekávaně obsazená koliba jinými účastníky. Nesprávné účtování stravování. Zdravotní zastávky autobusů a jejich dodržování. Z horského pěšího výletu se nevrátil jeden účastník. Nedodržení odpočinku řidiče autokaru. Dostavil se menší počet účastníků k zájezdu. Srdeční slabost na horské túře. Nedbalost personálu ubytovacího zařízení.

Opilí a neukáznění účastníci přepravy. Dožadování se změny programu zájezdu. Neopravitelná porucha autokaru. Účastníci se dožadují prodloužení akce. Úraz lyžařské instruktorky. Porucha zahraničního autokaru. Srdeční kolaps a úmrtí v zahraničí. Náhradní program pro manželky účastníků odborné přednášky. Nesouhlas účastníků s druhem stravy.

Zajímavost: Záchrana života na palubě letadla Události v 19:00, sobota 22. 11. 2014, čas 38:23 http://www.ceskatelevize.cz/ivysilani/1097181328-udalosti/214411000101122/obsah/365128-zachrana-zivota-na-palube-letadla

Společenský protokol průvodce CR Obsahem jsou pravidla, zásady a formy jeho chování v různých situacích jak ve vztahu k účastníkům CR, tak i k pracovníkům cestovních kanceláří, pracovníkům poskytujícím ubytovací, stravovací a ostatní služby. Všeobecné normy a zásady společenského chování: přirozenost v chování, společenský takt, základní pravidla týkající se společenského postavení jednotlivých osob, důležitost prvního dojmu,

držení těla, výraz tváře, hlas, pozdrav, oslovování a titulování, představování, telefonování, všeobecné zásady stolování. Průvodcovské zkoušky: https://www.youtube.com/watch?v=mkpnjB-glYQ Průvodce z jiného soudku: https://www.youtube.com/watch?v=67BhxI1dfBk

Hezký den