Komunikační a prezentační dovednosti / C4 Asertivita. Kritika a jiné dovednosti. Pavla Kotyzová UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH KOMUNIKACÍ 2013-14

Komunikační a prezentační dovednosti / C4 Asertivita Měli bychom komunikovat s ostatními lidmi takovým způsobem, který jasně vyjadřuje, co chceme. Neporušovat jejich právo na odmítnutí a nesouhlas a právo na respekt. Asertivita je pochopení sebe, pochopení druhých, respektování druhých, hájení svých práv. Pomáhá při řešení konfliktů. Prosazení svého názorů. Na podporu sebedůvěry.   PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, pavla.kotyzova@seznam.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova

Typy chování Agresivní chování Komunikační a prezentační dovednosti / C4 Typy chování Agresivní chování Bránit svá práva způsobem, který porušuje práva ostatních. Cíl tohoto chování: vyhrát bez ohledu na vše ostatní. Obecně přináší okamžitý úspěch, ale krátkodobý. Pasivní chování Neschopnost zastat se účinně sebe sama a svých práv. Neustále umožňovat, aby práva ostatních měla přednost před mými. Cíl tohoto chování: vyhnout se konfliktu, být oblíben. Výsledkem je nespokojenost se sebou a ústrky ostatních. Asertivní chování Umění zastat se sám sebe a svých práv a neporušovat a respektovat práva ostatních a neprosazovat se na jejich úkor. Cíl tohoto chování: vztah rovnosti mezi mnou a jinými.   PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, pavla.kotyzova@seznam.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova

Znaky agresivního chování Komunikační a prezentační dovednosti / C4 Znaky agresivního chování vyjadřování názorů dogmaticky, námětem hovoru je převážně vlastní osoba, neochota ke kompromisu, dožadování se svého na úkor druhých, pohled na ostatní spatra, příliš otázek s PROČ, kladení hrozivých a obviňujících otázek, poznámky, které vyvolávají u posluchače pocit viny, přivlastnění si konverzace, skákání do řeči, svévolná změna tématu, nesouhlas ze zásady, ostentativní nezájem, nadměrná kritika, obviňování ostatních, časté a rychlé rozčilování, nedodržování tajemství a slibů PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, pavla.kotyzova@seznam.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova

Znaky pasivního chování Komunikační a prezentační dovednosti / C4 Znaky pasivního chování snižujete význam vlastních potřeb, vyhýbáte se přímým otázkám, když říkáte, co si myslíte, tak to příliš vysvětlujete, dlouho trvá, než něco řeknete a rozpliznete to, nadměrně žádáte ostatní o schválení toho, co děláte a říkáte, neupřímně lichotíte nebo chválíte, příliš se omlouváte, ustupujete při prvních náznacích odporu nebo konfrontace, uhlazujete problémy předtím, než jsou zkoumány PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, pavla.kotyzova@seznam.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova

Znaky asertivního chování Komunikační a prezentační dovednosti / C4 Znaky asertivního chování jste struční, jasní a věcní, názory vyjadřujete jako názory a ne jako fakta, hovoříte pozitivně a konstruktivně, myslíte na to, co chcete a poctivě to vyjádříte, říkáte co skutečně chcete říct, otevřeně sdělujete své názory, hlediska a informace, aniž byste ponižovali sami sebe nebo druhé, návrhy podáváte přímo a umožňujete ostatním, aby se rozhodli sami PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, pavla.kotyzova@seznam.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova

Úkol: Důsledky jednotlivých typů chování Komunikační a prezentační dovednosti / C4 Úkol: Důsledky jednotlivých typů chování Důsledky asertivního, agresivního, pasivního chování pro: jednotlivce, který se tak chová pro ostatní v týmu pro situaci či problém pro organizaci Zpracujte v týmech (cca 5 osob). PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, pavla.kotyzova@seznam.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova

Konflikt Druhy konfliktů: Komunikační a prezentační dovednosti / C4 Konflikt Druhy konfliktů: osobní, interpersonální, pracovní, společenské Kategorie příčin: rozdílné představy, rozdílné názory, rozdílné postoje, rozdílné zájmy. PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, pavla.kotyzova@seznam.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova

Způsoby řešení konfliktů Komunikační a prezentační dovednosti / C4 Způsoby řešení konfliktů Jak prosazujeme svoje práva, jak spolupracujeme s ostatními: konkurence, vyhýbání, přizpůsobení, kompromis, kooperace. PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, pavla.kotyzova@seznam.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova

Způsoby řešení konfliktů/ konkurence Komunikační a prezentační dovednosti / C4 Způsoby řešení konfliktů/ konkurence Bránění svého stanoviska - sledování vlastních cílů na úkor druhého. Kdy? Když je třeba rychlé, rozhodné akce - při důležitých problémech realizovat nepopulární opatření se chránit před lidmi, kteří využívají vašeho nekonkurenčního chování PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, pavla.kotyzova@seznam.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova

Způsoby řešení konfliktů/ vyhýbání Komunikační a prezentační dovednosti / C4 Způsoby řešení konfliktů/ vyhýbání Odkládání na vhodnější dobu nebo ústup. Kdy? Když: je problém triviální nevidíte žádnou možnost uspokojení vašich zájmů možné škody vyplývající z konfliktu převažují nad výhodami z jeho řešení je třeba nechat lidi vychladnout druzí mohou konflikt řešit efektivněji je problém pouze symptom něčeho hlubšího PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, pavla.kotyzova@seznam.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova

Způsoby řešení konfliktů/ přizpůsobení Komunikační a prezentační dovednosti / C4 Způsoby řešení konfliktů/ přizpůsobení Protiklad konkurence - opomíjení vlastních zájmů nebo nesobecká velkorysost nebo uposlechnutí rozkazu. Kdy? Když si uvědomíte, že nemáte pravdu je problém mnohem důležitější pro toho druhého než pro vás by pokračující konkurence poškodila vaši věc je důležité uchovat harmonii je třeba pomoci rozvoji podřízených tím, že jim umožníte experimentovat PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, pavla.kotyzova@seznam.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova

Způsoby řešení konfliktů/ kompromis Komunikační a prezentační dovednosti / C4 Způsoby řešení konfliktů/ kompromis Přechodné postavení, jeho cílem je najít účelné, vzájemně přijatelné řešení, které částečně uspokojí obě strany. Kdy? Když: jsou cíle důležité, ale nestojí za možnou roztržku oba oponenti jsou stejně silní a pevně rozhodnuti stát za svým pro dočasná řešení složitých problémů pro dosažení přechodných řešení v časovém tlaku jako záložní způsob při neúspěchu kooperace či konkurence PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, pavla.kotyzova@seznam.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova

Způsoby řešení konfliktů/ kooperace Komunikační a prezentační dovednosti / C4 Způsoby řešení konfliktů/ kooperace Spolupráce s cílem uspokojit zájmy obou stran, hledání společné alternativy. Kdy? Když: jsou důležité zájmy obou stran a nelze je sjednotit kompromisem je mým cílem se něco naučit - př. ověřit si domněnky či pochopit názory je třeba dát dohromady názory lidí, kteří se dívají z různých úhlů je nutné propracovat se negativními názory, které překáží ve vztazích PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, pavla.kotyzova@seznam.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova

Vždy odpovědět na otázky: Komunikační a prezentační dovednosti / C4 Jak na to? Vždy odpovědět na otázky: Co se mezi námi děje? Co se dá dělat? Předcházet konfliktům je snadnější, než je řešit. PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, pavla.kotyzova@seznam.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Komunikační a prezentační dovednosti / C4 Správná reakce Definice problému, návrhy řešení, hledání kompromisního návrhu nebo způsobů kooperace). Postup: přestávka ujasněte si potřeby druhé osoby - ptejte se bez ironie objasněte druhé osobě svoje potřeby - přímo, ale pozor na energičnost shrňte - základna návrhy a hledání řešení dohoda - nejpřijatelnější nebo nejméně bolestná - (vítěz/vítěz nebo pokračování) PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, pavla.kotyzova@seznam.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova

Jak se cítíte, když vás kritizují? Komunikační a prezentační dovednosti / C4 Jak se cítíte, když vás kritizují? PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, pavla.kotyzova@seznam.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova

Chyby při reagování na kritiku Komunikační a prezentační dovednosti / C4 Chyby při reagování na kritiku nadměrné zobecňování - neváží si mě, jsem asi hlupák čtení myšlenek - vím, co chceš, co tím sleduješ… přecitlivělé vnímání - hledáme ve všem něco, jsme vztahovační neverbální chování - zvýšený tón, facka, ústup verbální chování - ústup – tak se nezlob nebo agrese – ty za to můžeš, cože, já? Důsledek: podrážděnost, zlost, urážka, mlčení, hádka, nevyřešený problém   PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, pavla.kotyzova@seznam.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova

Formy kritiky Oprávněná a vhodně podaná. Oprávněná a nevhodně podaná. Komunikační a prezentační dovednosti / C4 Formy kritiky   Oprávněná a vhodně podaná. Oprávněná a nevhodně podaná. Neoprávněná a vhodně podaná. Záměrně nepravdivá, jejímž cílem je naše ponížení. PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, pavla.kotyzova@seznam.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova

Reakce na oprávněnou a vhodně podanou kritiku: Komunikační a prezentační dovednosti / C4 Reakce na oprávněnou a vhodně podanou kritiku:  1. Klidně vyslechnu 2. Informuji o: pocitech (cítím se…, mrzí mě to…) pohnutkách (stalo se náhodou…) rozhodnutí (nabízím toto řešení: … ) PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, pavla.kotyzova@seznam.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova

Reakce na oprávněnou a nevhodně podanou kritiku: Komunikační a prezentační dovednosti / C4 Reakce na oprávněnou a nevhodně podanou kritiku: 1. Klidně vyslechnu 2. Informuji o: pocitech (Cítím se…, mrzí mě to, … Co říkáš, je pravda…) 3. Odložím – (Pohovořme si jindy…protože...) určit kdy PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, pavla.kotyzova@seznam.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova

Reakce na neoprávněnou a vhodně podanou kritiku: Komunikační a prezentační dovednosti / C4 Reakce na neoprávněnou a vhodně podanou kritiku: Klidně vyslechnu Řeknu názor - (Nesouhlasím s tím, co říkáš…) Vyjádřím pocit – (Mrzí mě, že si to myslíš…) Chci informace – (Můžeš mi to objasnit?…) PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, pavla.kotyzova@seznam.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova

Reakce na urážky a útočnou kritiku: Komunikační a prezentační dovednosti / C4 Reakce na urážky a útočnou kritiku: Klidně vyslechnu Reakce na urážky Účinnou obranou je asertivní: ANO, možná máš právo si to myslet, já si to nemyslím. Reakce na útočnou kritiku Mohu říci: Uráží mě, když mi nadáváš a odejít. PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, pavla.kotyzova@seznam.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova

Zpětná vazba Umění kritizovat: Komunikační a prezentační dovednosti / C4 Zpětná vazba Umění kritizovat: Nekritizujeme samoúčelně, kritizujeme chování či výkon, ne člověka, vyhneme se slovům vždycky, nikdy, nemožně. Základem kritiky je zpětná vazba: KDYŽ TY DĚLÁŠ TO, TAK JÁ SE CÍTÍM TAKTO. Při poskytování nebo vyžadování zpětné vazby je nezbytná pozitivní a přínosná atmosféra. Cílem je, aby všichni účastníci pochopili, co lze zlepšit. PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, pavla.kotyzova@seznam.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova

Podávání zpětné vazby Cílem jsou změny, ne hodnocení samotné. Komunikační a prezentační dovednosti / C4 Podávání zpětné vazby  Zpětná vazba musí být přijatelná. Cílem jsou změny, ne hodnocení samotné. Zeptejte se vždy nejdříve, jak příjemce vidí sám svůj výkon nebo chování. Soustřeďuje se spíše na chování nebo výkon než osobu. Musí být přesná, vychází z pozorování, ne domněnek. Hovoří se o konkrétních detailech, nikoliv obecně. Zpětnou vazbu musí příjemce zvládnout. Musí být dobře načasovaná. PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, pavla.kotyzova@seznam.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova

Přijímání zpětné vazby Komunikační a prezentační dovednosti / C4 Přijímání zpětné vazby Buďte pozitivní vůči tomu, kdo zpětnou vazbu poskytuje. Naslouchejte zpětné vazbě a ujasňujte se, že správně rozumíte. Ptejte se na další detaily. Zkontrolujte si zpětnou vazbu u ostatních. Rozhodněte se, jak zpětnou vazbu využijete. Poděkujte za zpětnou vazbu. Úkolem zpětné vazby je posilovat a motivovat a vést kupředu. PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, pavla.kotyzova@seznam.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova

Asertivní požádání Žádná manipulace! Žádáme zdvořile, nekonáme nátlak, Komunikační a prezentační dovednosti / C4 Asertivní požádání Žádáme zdvořile, nekonáme nátlak, vysvětlíme důvody žádosti, dáme čas k rozhodnutí. Žádná manipulace! PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, pavla.kotyzova@seznam.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova, web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova

Asertivní odmítnutí Blízcí lidé Komunikační a prezentační dovednosti / C4 Asertivní odmítnutí Blízcí lidé Asertivní reakce – Ne nemohu nebo ne, nechci. Sdělení pocitů – Rád bych ti vyhověl. Tvoje žádost mě překvapila. Vysvětlení – z jakých důvodů nemohu vyhovět Empatie – Chápu, že to potřebuješ. Kompromis – návrh řešení Cizí lidé Po ujasnění situace a rozhodnutí stačí říct: Ne, nechci. Neříkáme více, zeptali by se Proč? Pozor: odmítáte žádost, nikoliv člověka. PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, pavla.kotyzova@seznam.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova, web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova

Komunikační a prezentační dovednosti / C4 Asertivní práva Mám právo na to, aby se se mnou zacházelo s úctou, která přísluší inteligentnímu, schopnému a rovnoprávnému člověku. Mám právo vyjádřit své potřeby a stanovit své priority jako osoba, nezávisle na rolích, které v životě přijímám. Mám právo vyjádřit své pocity. Mám právo vyjádřit své názory a hodnoty. Mám právo za svou osobu říkat ANO nebo NE. Mám právo na chyby. Mám právo na změnu rozhodnutí. Mám právo říct NEROZUMÍM a vyžadovat více informací. Mám právo požádat o to, co chci. Mám právo nepřijmout odpovědnost za problémy ostatních lidí. Mám právo jednat s ostatními a být přitom nezávislý na jejich souhlasu. Mám právo říkat JE MI TO JEDNO. Mám právo asertivitu nepoužít. PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, pavla.kotyzova@seznam.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova,

Komunikační a prezentační dovednosti / C4 Asertivita napomáhá vyjadřovat kladné i záporné pocity bez úzkosti a agrese navazovat rozhovory předcházení a řešení konfliktů kritizovat a přijímat kritiku vznášet oprávněné požadavky kdykoliv a kdekoliv je třeba požádat o laskavost říci ne respektovat přání a potřeby druhého PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, pavla.kotyzova@seznam.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova

Literatura Komunikační a prezentační dovednosti / C4 Bělohlávková, V.: Jak porozumět řeči těla, Computer Press 2001. ISBN 80-7226-156-8. Booher, D.: Komunikujte s jistotou, Computer Press 1999. ISBN 80-7226-156-8. Caponi V., Novák, T.: Asertivně do života, Grada 1994. ISBN 80-7169-082-1. Čakrt, M.: Konflikty v řízení a řízení konfliktů, Management Press 2000. ISBN 80-85943-81-6. Brinkman, R., Kirschner, R.: Jak vycházet s lidmi, s kterými si nerozumíme, Motýl 1999. ISBN 80-88978-10-6. De Vito, J. A.: Základy mezilidské komunikace, Grada Publishing 2002. ISBN 80-7169-988-8. Lewis, D.: Tajná řeč těla, Victoria Publishing 1995. ISBN 80-85605-49-X. Pease, A.: Řeč těla, Portál 2001. ISBN 80-7178-582-2. Praško J., Prašková, H.: Asertivitou proti stresu, Grada 1996. ISBN 80-7169-334-0. Praško, J., Prašková, H.: Proti stresu krok za krokem, Grada 2001. ISBN 80-247-0068-9 . Termann, S.: Umění přesvědčit a vyjednat, Grada Publishing 2002. ISBN 80-88978-10-6. PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, pavla.kotyzova@seznam.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova