Řízení kvality ve veřejné správě Management kvality (jakosti)

Cíle zavádění nástrojů pro řízení kvality ve veřejné správě Reforma VS – modernizace ve VS Ekonomičnost – účinnost - efektivita veřejných rozhodování a řízení Produktové inovace (orientace na inovace produktů – MHD, vzdělávání, kultura apod. Institucionálně-organizační inovace (NPM, kvalita) Technologické inovace (ICT, e-government) Finanční inovace (strategické řízení…)

Modely managementu kvality Reforma VS v ČR a následná modernizace je spojena se zvyšováním kvality ve státní správě i samosprávě. K významným požadavkům reformních procesů patří optimalizace, efektivnost a hospodárnost VS, což přímo souvisí se zvyšováním kvality výkonu VS, včetně řízení.

Modely managementu kvality Nejpoužívanější: Certifikace dle normy ČSN EN ISO 9001:2000 Model EFQM CAF (Common Assessment Framework - Společný sebehodnotící rámec) Benchmarking – charakteristika Společenská odpovědnost úřadu Měření míry spokojenosti v úřadech VS Environmentální management Charta služeb – standard služeb pro zákazníky (dokument, kterým se stanoví základní informace o poskytovaných službách, o úrovni služeb, kterou může zákazník očekávat, stejně tak jako způsob podávání stížností či návrhů na zlepšení).

Institucionální podpora Národní politika podpory jakosti (usnesení vlády z r. 2000) Rada ČR pro jakost MV ČR Ceny Ministerstva vnitra za kvalitu a inovaci ve veřejné správě Fórum institucí VS – výměna zkušeností Česká společnost pro jakost Podpora EU (ESF) Nadnárodní hodnotící organizace

Přínos účasti v soutěži Ocenění práce úřadu zvenku Jednoznačná orientace na hodnocení úřadu Zpětná vazba od externích hodnotitelů Precizní vymezení cílů Jednoznačné formulace,důkazy Prestiž Cílem nejsou body – Cílem nejsou diplomy Cílem je spokojený občan a „Schopný úřad“

ISO 9001:2000 ISO (International Organization for Standardization - Mezinárodní organizace pro normalizaci) sdružuje přes 100 členských zemí. Základ souboru norem ISO 9000 pro systém kvality je tvořen čtyřmi mezinárodními normami, které poskytují návod k vypracování a uplatnění efektivního systému managementu kvality. Cíl: zlepšování výkonnosti úřadu a zároveň uspokojování potřeb občanů, požadavky občanů Přihlášení se k ISO: závazek úřadu splnit a dodržovat požadavky normy ISO 9001 + trvale poskytovat služby na základě požadavků občanů v kontextu daných předpisů Úřad musí prokázat, že má v úmyslu zvýšit spokojenost občanů stanovení koncepce a cílů, plánování a řízení činností Průběh zavádění: disciplína, pořádek, zavedení účinné dokumentace všech činností, odstraňování nedostatků, vyřizování oprávněných stížností občanů a využívání jejich podnětů a připomínek

ISO 9001:2000 Řekněte, co děláte. - Dělejte, co říkáte. - Dokažte to. - Zlepšujte to! Vyjasnění úkolů a naplnění práce úřadu, jednotlivých vazeb v úřadu Dokumentace systému managementu kvality : příručka úkolů a realizace výkonu samosprávy a státní správy dokumentovaný postup popisující: mechanismy spojené s vydáváním, revizí a schvalováním interních dokumentů vč. jejich identifikace a stavu revizí; mechanismus řízení externích dokumentů, jako jsou příslušné zákony ovlivňující politiku a chod veřejné organizace; postup, který umožní přístup k dokumentům jak interně v rámci organizace tak všem zainteresovaným stranám; „Jak se zachovat, když?“… jakým způsobem se přistupuje k řešení jednotlivých úkonů, proces řízení.

ISO 9001:2000 transparentnost postupů a ujasnění kompetencí Transparentnost výběru zakázek Jasná vazba úkolů a pracovní činnosti v úřadech Postup při realizaci svého výkonu – význam pro úředníky, občany, podnikatele Odpovědnost jednotlivých úředníků i samosprávy Interní i externí komunikace Veřejná Nevýhoda z hlediska uplatnění ve veřejné správě – neakceptuje specifičnost veřejné správy Nelze postihnout komplexnost řízení – směrodatné postupy u nejběžnějších úkonů

Model CAF Common Assesment Franework Iniciace evropský institut pro veřejnou správu – 2000/2002 volně šiřitelný nástroj, napomáhá veřejnému sektoru zavádět nebo zlepšovat systémy kvality ve veřejné správě v Evropě; V Evropě – přes 900 organizací veřejné správy Inspirace pro Čínu, Brazíliii, Střední východ Metoda vyvinutá speciálně pro veřejný sektor Metoda sebehodnocení: základem modelu je sebehodnocení a co nejpřesnější zjištění vlastní výkonnosti Orientace na výsledky, zaměření na občana/klienta, řízení dle jasných cílů, řízení pomocí procesů a faktů, aktivní zapojení zaměstnanců, neustálé zlepšování a inovace

Fáze PANEL PŘEDPOKLADŮ 1 Počet bodů Úroveň 2002   V této oblasti nejsme aktivní. Nemáme žádné podložené informace. 0 – 10 PLAN Máme vypracovaný plán činnosti. 11 – 30 1 DO Probíhá vlastní realizace/provádění. 31 – 50 2 CHECK Prověřujeme/přezkoumáváme správnost činnosti a způsobu provádění. 51 – 70 3 ACT Na základě prověření/přezkoumání v případě potřeby přizpůsobujeme. 71 – 90 4 PDCA Všechno co děláme, plánujeme, provádíme a průběžně přizpůsobujeme a učíme se od druhých. Jsme v cyklu neustálého zlepšování. 91 – 100 5

Klasický panel výsledků Počet bodů Úroveň 2002 Výsledky se neměří a/nebo nejsou k dispozici žádné informace. 0 – 10 Výsledky se měří a ukazují na negativní trendy a/nebo výsledky nesplňují relevantní cíle. 11 – 30 1 Výsledky vykazují nevýrazné trendy a/nebo některé relevantní cíle jsou splněny. 31 – 50 2 Výsledky svědčí o zlepšujícím se vývoji a/nebo většina relevantních cílů je splněna. 51 - 70 3 Výsledky ukazují na značný pokrok a/nebo všechny relevantní cíle jsou splněny. 71 – 90 4 Byly dosaženy vynikající a trvale udržitelné výsledky. Všechny relevantní cíle jsou splněny. Porovnání všech klíč. výsledků s odpovídajícími organizacemi je pozitivní. 91 – 100 5

Žádné důkazy nebo pouze některé myšlenky PANEL PŘEDPOKLADŮ 2 FÁZE Stupnice 0-10 11-30 31-50 51-70 71-90 91-100   Důkazy Žádné důkazy nebo pouze některé myšlenky Některé nepřesvědčvé důkazy týkajících se některých oblastí Pár dobrých důkazů týkajících se důležitých oblastí Pádné důkazy týkající se většiny oblastí Velice pádné důkazy týkající se všech oblastí Nejpřesvědčivější důkazy týkající se všech oblastí, srovnání s jinými organizacemi PLAN Plánování vychází z potřeb a představ zainteresovaných stran. Provádí se průběžně v příslušných útvarech organizace. Počet bodů DO Provádění je řízeno pomocí definovaných procesů a odpovědností a průběžně se rozšiřuje do příslušných útvarů organizace. CHECK Definované procesy jsou v příslušných útvarech organizace průběžně monitorovány pomocí příslušných ukazatelů a přezkoumávány. ACT Po obdržení výsledků kontroly se ve všech příslušných útvarech organizace průběžně provádějí činnosti zaměřené na nápravu a zlepšení. Celkem / 400 POČET BODŮ / 100

CAF Vyjasnit si cíle organizace, kam chceme směřovat Lze aplikovat na celý úřad nebo na vybrané sektory Vytvořit team pro sebehodnocení, školení, plán zlepšování, informace o výsledcích! Vnější podpora Celkové pochopení chodu úřadu, časových snímků dne zaměstnanců – pak ho lze zlepšovat Politické rozhodnutí

MODEL CAF Model CAF má čtyři hlavní cíle: Podchytit jedinečné vlastnosti organizací veřejného sektoru. Sloužit jako nástroj pro představitele veřejné správy, kteří chtějí zlepšit výkonnost svých organizací. Působit jako „most“ přes různé modely používané v managementu jakosti. Usnadnit benchmarking mezi organizacemi veřejného sektoru (zatím málo využívaný). Zaměstnanci úřadu přenesou odpovědnost za služby

Zavádění CAF Podpora EU Národní úroveň – podpora zahrnující vzdělání, elektronické zdroje, databáze uživatelů, setkávání apod.