 Číslo projektu školy CZ.1.07/1.5.00/  Číslo a název šablony  klíčové aktivity III/2 Inovace a zkvalitnění výuky prostřednictvím ICT  Číslo materiáluVY_32_INOVACE_OdP_S3_03 Popis výukového materiálu Název:Kvalita služeb v hotelnictví a gastronomii Autor:Bc. Pavel Lang Datum: Obor: a) L/01 Gastronomie (nástavbové studiu,) b) L/01 Gastronomie Ročník:a) - 1. ročník a b) - 1., 4. ročník Předmět:Cestovní ruch, Hotelový provoz Anotace výukového materiálu 1. Materiál je určen pro výuku předmětu Cestovní ruch a Hotelový provoz a je v souladu s ŠVP 2. Materiál je prezentován žákům prostřednictvím ICT s výkladem a doplněním při současném použití učebnice Moderní řízení hotelového provozu (Ing. J. Beránek a kol., Magconsulting 2013) a Cestovní ruch pro střední školy a pro veřejnost – D. Drobná a E. Morávková, nakl. Fortuna Praha 2004 Součástí materiálu je krátký test s označením odpovědí. Další formou zpětné vazby je test jako souhrn několika realizovaných materiálů.Obrázky – Pro výuku je použit - PC s dataprojektorem - interaktivní tabule - interaktivní dataprojektor

Bc. Pavel Lang

- Řecko (kvalita vína, poměry kovů v bronzu) - Řím (systém distribuce vody) - Říše Inků (budování cest) - Středověká Evropa (stagnace kvality) - Řemeslníci před průmyslovou revolucí (cechy) - Průmyslová revoluce a světové války (od inspektorů k systematickému přístupu ke kvalitě) 3

Ve vztahu k hotelnictví a gastronomii je kvalita schopnost služby uspokojovat potřeby hostů. Zavádění standardů kvality - požadavek trhu - host nesmí být překvapen nežádoucí kvalitou služby - host nemá předpokládat, že jeho očekávání bude spojeno s dalšími výlohami - hostovi může kvalitní službu nabídnout každé ubytovací a stravovací zařízení 4

- úloha škol (středních, vyšších odborných, vysokých) -Česká společnost pro jakost - projekty EU 5

Zaměstnanost v sektoru cestovního ruchu trpí: - vysokým procentem dočasné práce, často kombinovaná s asociální pracovní dobou - omezeností kariérního růstu - platy o 20 % nižší než je tomu u srovnatelné práce v jiných sektorech - značným počtem nedostatečně placených prací (i nenahlášených) 6

-role zaměstnanců ve službách CR -výběr zaměstnanců -školení zaměstnanců 7

3 fáze uspokojování potřeb zákazníka: 1. hledání – zákazník zjistí svou potřebu a hledá způsob, jak ji uspokojit 2. samotná konzumace 3. hodnocení své zkušenosti 8

Koncepce neustálého zdokonalování  zbavit se konvenčního, strnulého pohledu na poskytování služeb  přemýšlet, jak to udělat, nikoliv proč to nejde udělat  nehledat výmluvy, začít přezkoumávat stávající praxi  případné chyby napravovat okamžitě  ptát se opakovaně PROČ? a hledat původní příčinu problému  dávat přednost zkušenostem deseti lidí, před znalostmi jednoho  pamatovat si, že příležitosti pro neustálé zlepšování jsou nekonečné 9

Tvořen 3 složkami: - systém řízení kvality, u nás především ISO řady systém environmentálního managementu, nejčastěji ISO řady nebo EMAS (Eco-Management and Audit Scheme) - řízení bezpečnosti práce, kde je minimem aplikace požadavků plynoucích z legislativy upravující bezpečnost a ochranu zdraví při práci (BOZP, PO) 10

Řízení reklamací má klíčový význam pro utváření kvality služeb. Nespokojený host očekává: - uznání svého práva na příjem reklamace, stížnosti - individuální přístup - řešení problému adekvátní situaci - zájem o jeho problém 11

Bc. Pavel Lang

Odpovědi na otázky zpracujte písemně na samostatný papír 1.Popište Vaši představu úlohy středních odborných škol ve vzdělávání odborných pracovníků hotelnictví a gastronomických služeb 2. Popište 3 fáze uspokojování zákazníka gastronomických služeb a zkonkretizujte pro konkrétní stravovací zařízení 3. Popište způsob a formu vyřizování reklamace nekvalitní služby v restauraci