Zavádění Change Managementu v ING Group Jiří Mičke IT Projects & Architecture Manager

2 Agenda Stručné představení ING Group ČR/SR Způsob řešení automatizace IT procesů v ING Postup implementace ITILu (konkrétní procesy v ING Group ČR/SR), harmonogram Implementace Change Managementu Připravované kroky v implementaci Change Managementu Strategie zapojení uživatelů Volba softwaru pro implementaci ITILu Implementace Ukázky použití aplikace Team Track v řešení Change Managementu

3 Stručné představení ING Group ČR/SR ING je globální finanční instituce holandského původu, působící v 50 zemích světa s více než zaměstnanci V ČR a SR působí ING od roku 1991 Pojišťovnictví Životní a zdravotní pojištění Penzijní připojištění (na Slovensku Starobné a Doplnkové Dôchodkové sporenei) Bankovní Retail ING Konto Podílové fondy Oranžové hypotéky Korporátní bankovnictví

4 Způsob řešení automatizace procesů IT Rozhodnutí o implementaci ITILu Sjednocení procesů podpory „businessu“ Transparentnost všech kroků a procesů Zefektivnění procesu řešení incidentů a change managementu Reporting, KPIs Podklady pro vytvoření SLAs (Service Level Management)

5 Postup implementace a harmonogram 2004 Q4 Rozhodnutí o implementaci ITILu v ING Analýza stávajícího stavu, návrh postupu implementace Společnost LBMS vybrána jako dodavatel řešení pro implementaci ITILu na platformě Team Track 2005 Q1 Zavedení jednotného Service Desku Implementace Incident Managementu 2005 Q2 Implementace Problem a Change Managementu 2005 Q3 Příprava prvních SLAs Postupné přidávání dalších konkrétních aplikací

6 Rozsah nasazení Interní i externí uživatelé Head Office users Sales Force users Někteří externí poskytovatelé služeb Správa uživatelů přes LDAP Počet incidentů za 1/2006 – Všechny hlavní aplikace ING využívají ITIL, dále některé další aplikace (Dopisy apod.) Team Track verze 6.3, databáze Oracle

7 Strategie zapojení uživatelů „Business driven“ přístup Zavádění zhruba po jednotlivých produktech (úlohách, systémech) K dispozici školení, help, dokumentace atp. Nenásilný způsob „vynucování“ používání stanovených postupů a procesů Využití „business“ tlaku na zkvalitnění a zrychlení některých procesů, jejich transparentnost a přesnou přefakturaci nákladů

8 Implementace Change Managementu Pokrývá většinu informačních systémů a úloh Návaznost na Incident Management a Request Management V některých procesech zahrnuti i externí dodavatelé 1x za kvartál review vložených požadavků = schvalování přes PMO přínosy x náklady Přístup odkudkoli z webového prostředí, zadávání i E- mailem či telefonicky Chystá se dokončení plně „obecného“ Change Managementu

9 Ukázka použití Team Tracku - Change Management  Za provozu probíhá vylepšování workflow dle aktuálních potřeb  Specializace nastavení workfow pro jednotlivé projekty  Hlavní znaky workflow požadavků  Přidělování zodpovědností na základě rolí (Analytik, Programátor, Deployer,…)  Rozdělení primární a sekundární zodpovědnosti řeší problém zastupitelnosti  Notifikace – důležitý nástroj podporující dodržení procesu  Návaznost na konfigurační řízení  Každý požadavek má zaznamenán seznam souvisejících zdrojových souborů  Do budoucna se plánuje využití některé z integrací s nástroji pro konfigurační řízení (VSS, CVS)  Výstupy pro vedení  Přehledové sestavy přidělených požadavků dle projektu/uživatele

10 Ukázka zadávání požadavku na změnu

11 Ukázka již vytvořeného požadavku na změnu

12 Sestavy – Change Management Tabulková sestava pro jednu aplikaci Počty úkolů v jednotlivých fázích

13 Sestavy – Další

14 Další připravované kroky Úplné zobecnění Change Managementu Implementace Release Managementu Implementace Configuration Database Pokračovaní v Service Level Managementu (další SLAs, jejich úprava) Větší pozornost procesům taktického řízení v závislosti na implementovaných procesech operativního řízení Customer Satisfaction Survay Speciální akce Stálá možnost využití licencí „anonymních“ Requesterů

15 Děkujeme za pozornost Implementace Change Managementu v ING