Centrální Podpora Uživatelů ISVS

Prezentace na téma: "Centrální Podpora Uživatelů ISVS"— Transkript prezentace:

1 Centrální Podpora Uživatelů ISVS

2 Centrální Podpora Uživatelů ISVS
ČESKÝ TELECOM, a.s. Pavel Adam

3 PARAMETRY SLUŽBY CPU 1 podpora poskytovaná trvale (7x24)
pracoviště v Praze zaměstnanci pro CPU na „full time“ až 12 operátorů KM CPU ve špičce prokazatelná registrace incidentů a servisních požadavků průměrná odezva 10 s / 30 min.(tel/ ) až 2000 vyřešených incidentů měsíčně až 3000 zodpovězených dotazů a vyřešených servisních požadavků měsíčně E2E procesy provázané na dodavatele IT služeb

4 PM (Problem Management)
ARCHITEKTURA CPU Uživatel služeb ISVS Administrátor 1. úroveň podpory PM (Problem Management) KM CPU (Kontaktní místo veřejné správy CPU) Problém Požadavek Účet Incident 2. úroveň podpory Péče o zákazníky Reklamace a stížnosti ČESKÝ TELECOM Omnicom Testcom (MIČR) IBM, MS .. Dodavatelé a,b,…podpora

5 INFORMAČNÍ MODEL CPU incidentů 15.1.2019
uživatel ISVS, IT pracovník úřadu VS, Help Desk uživatelů PVS incidentů ohlášení informace o řešení incidentů požadavky a náměty informace dotazy 1. úroveň podpory CPU1 Kontaktní místo veřejné správy o požadavcích a námětech informace požadavek na řešení incidentů informace o řešení incidentů o problémech informace informace o stavu IS 2. úroveň podpory CPU2 Poskytovatelé IT služeb nebo komponent

6 INCIDENT MANAGEMENT uživatel služeb dohledy 1. úroveň podpory
Příjem a registrace požadavku Okamžité vyřešení na 1. úrovni podpory Přiřazení priority, přiřazení kategorie, přidělení požadavku Vyřešení Uzavření Akceptování ano ne 1. úroveň podpory 2. úroveň podpory dohledy uživatel služeb INCIDENT MANAGEMENT

7 PROBLEM MANAGEMENT Problem Management Přehledy Závažných Problémů
Eskalace Informace pro Top Management Řízení Problémů Řízení Chyb Analýza Trendů Aktivní prevence Problémů

8 Předmět podpory CPU poskytování informací o KI ISVS
příjem a zajištění servisních požadavků zajištění obnovení služby (Incident Management) informování o plánované údržbě (PEW) informování o možném zneužití služeb (Fraud Management) systémové řešení problémů KI ISVS (Problem management)

9 Podporované služby CPU
hlasové řešení PSTN, ISDN datové VPN hlasové VPN připojení k Internet připojení k Testa 2 Portál Veřejné Správy zákaznické řešení – VIT, VISK, připojení škol k Internet …

10 Děkuji za pozornost. Pavel Adam