ANALÝZA KVALITY SLUŽEB V TIC

2 Řešitelský tým Factum Invenio: Michaela Fričová František Knobloch  garant realizace celého projektu  koordinace jednotlivých činností v rámci realizačního týmu  realizace a samotný průběh průzkumů Interquality: Miroslav Kohl vedoucí projektu  odborníci na řízení kvality  realizace ověřovací cesty do Velké Británie / návštěva TIC v ČR Ivan Miller  návrh standardů kvality služeb pro TIC a systému certifikace Odborníci na cestovní ruch: Šárka Tittelbachová Monika Palatková  odborní konzultanti na oblast cestovního ruchu a turistická informační centra  zpracovávali analýzu současného stavu kvality v ČR a v zahraničí

3 Hlavní cíle projektu  zmapovat současnou situaci a kvalitu TIC v ČR (současná struktura, lokalizace TIC, analýza činností a potřeb, financování, platná legislativa, institucionální zabezpečení)  zmapovat současný stav kvality TIC v zahraničí (12 evropských zemí)  průzkumy mezi klienty/návštěvníky TIC, pracovníky TIC a jejich zřizovateli  navrhnout standardy kvality pro sektor TIC

4 Charakteristika systémů řízení kvality v TIC Analýza současného stavu TIC v zahraničí Systémy řízení kvality v TIC  TIC většinou v národních systémech a programech kvality začleněna,  kromě „i“ další certifikát kvality (jedno/vícestupňový),  financování z veřejných a soukromých zdrojů (příspěvky na certifikaci),  nejfrekventovanější motivační a marketingové nástroje: vnitřní motivace, komunikační mix, kvalita pro zákazníka, lepší přístup k informacím, lepší přístup k finančním zdrojům  kontrola kvality většinou metodou mystery checking, nezávislá instituce  dle odborných názorů jsou hlavními bariérami řízení kvality TIC lidský faktor a finanční zdroje

5 Charakteristika systémů řízení kvality v TIC Analýza současného stavu TIC v zahraničí Aplikace systému řízení kvality v turismu / sektoru TIC nelze realizovat bez systému řízení destinace (včetně daného institucio- nálního a legislativního zázemí). Systém řízení kvality v TIC má smysl ne separátně, ale jako součást národního systému řízení kvality.

6 HLAVNÍ VÝSTUPY Z PRŮZKUMU V ČR Naprostá většina návštěvníků je s fungováním TIC spokojena, TIC mají dobrou reputaci  89 % návštěvníků bylo s poskytovanými službami spokojeno.  Jen jedno procento návštěvníků bylo s úrovní služeb TIC nespokojeno.  88 % návštěvníků by doporučila návštěvu TIC svým přátelům a známým.  Jen jedno procento návštěvníků by TIC svým známým nedoporučilo.

7 CO ZÁKAZNÍK OČEKÁVÁ OD TIC V ČR Klienti žádají hlavně poskytování informací o turistických destinacích a vstupenky  NÁVŠTĚVNÍCI Z ČR: možnost rezervace / nákup vstupenek na různé sportovní nebo kulturní akce  ZAHRANIČNÍ NÁVŠTĚVNÍCI: informace týkající se nabídky ubytování, možností stravování, nákup map, brožur a publikací

8 NÁVŠTĚVNÍCI – Návrhy na zlepšení činnosti TIC Návštěvníci jsou víceméně spokojeni s činností TIC Pozn.: N= ti, kteří odpovídali na tuto otázku

9 NÁVŠTĚVNÍCI - Garant kvality služeb poskytovaných v TIC Podle dvou pětin návštěvníků by měl být garantem certifikace kvality služeb stát

10 „Systém managementu kvality je soubor procesů, postupů, zdrojů i postojů lidí v organizaci, který vede k uspokojování potřeb zákazníka“. MOŽNOSTI ZAVEDENÍ SYSTÉMU KVALITY V TIC

11  Hmatatelné aspekty (Tangibles), je to, co zákazník vidí a s čím přichází do styku např. propagační materiály, vybavení provozovny, oblečení zaměstnanců  Spolehlivost (Reliability) znamená, že služba je poskytnuta správně a přesně dle zadání.  Ochota (Responsiveness), znamená, že poskytovatel pomáhá ochotně a rychle  Důvěryhodnost (Assurance), schopnost vzbudit důvěru a spokojenost.  Empatie (Empathy), pozornost a individuální přístup k zákazníkům. POHLED ZÁKAZNÍKA NA KVALITU SLUŽEB

12 Schéma modelu Model SERVQUAL

13 IDENTIFIKACE ROZDÍLŮ (PRŮZKUMY) STANOVENÍ STANDARDŮ KVALITY MĚŘENÍ ZPĚTNÁ VAZBA Princip zlepšování v modelu SERVQUAL

14 STANDARDY KVALITY Technické a netechnické standardy Technické standardy kvality: Mohou vycházet z návrhu ATIC a např. rozdělovat jednotlivá TIC do různých kategorií, podle rozsahu poskytovaných služeb:  1) Kategorie C ( působí sezónně a poskytuje informace o malém území)  2) Kategorie B ( poskytuje informace ve standardizované podobě o definovaném regionu)  3) Kategorie A ( poskytuje standardizované informace 7 dní v týdnu o definovaném regionu) Netechnické standardy kvality: Netechnické standardy ovlivňují vnímání zákazníka (například v pěti oblastech, popsaných v modelu SERVQUAL)  U těchto standardů nedoporučujeme zavádět žádné kategorie a měly by být posuzovány stejnou vahou ve všech kategoriích TIC.

15 NÁVRH PRINCIPŮ ZABEZPEČOVÁNÍ KVALITY  Cílový stav musí být jednoznačně charakterizován spíše menším, než větším počtem prověřování a kontrol.  Cílový stav musí přinést prokazatelné zlepšení vnímané kvality ze strany zákazníků, které přitom nebude provozovatele TIC zatěžovat dodatečnými náklady.  Navrhovaný systém musí mít vyvážené povinnosti i přínosy pro všechny zainteresované strany tak, aby byl dlouhodobě udržitelný i po vyčerpání peněz z fondů EU.