Michal Zbořil Solution Specialist Oracle Czech Centrum styku s občany a aplikace pro řízení magistrátu.

Prezentace na téma: "Michal Zbořil Solution Specialist Oracle Czech Centrum styku s občany a aplikace pro řízení magistrátu."— Transkript prezentace:

1

2 Michal Zbořil Solution Specialist Oracle Czech

3 Centrum styku s občany a aplikace pro řízení magistrátu

4 Následujících 30 minut Komunikační centra a jejich koncept Zkušenosti ze světa Kingston upon Hull Liverpool Best Practices – nejlepší praxe a postupy Oracle – partner na vaší straně

5 Postavení občanů PŘED zavedením Komunikačního centra Úmrtí v rodině, Sociální dávky Nový OP Svatba Stavební povolení Ztracený OP, Živnostenský list Narození dítěte Matrika Odbor soc. věcí Stavební odbor Odbor správní Živnost. odbor VeřejnostŽivotní situaceZpůsob komunikace

6 Postavení občanů PO zavedení Komunikačního centra Úmrtí v rodině, Sociální dávky Nový OP Svatba Stavební povolení Ztracený OP, Živnostenský list Narození dítěte Matrika Odbor soc. věcí Stavební odbor Odbor správní Živnost. odbor Komunikační centrum VeřejnostŽivotní situaceZpůsob komunikace

7 Oracle Fusion Middleware Komunikační centra – aplikační pohled eMail Server Portál Vyvolávací systém (e)Podatelny SMS brány Vybavení TC Aplikace jednotlivých odborů Centrální systémy (mimo působnost místních samospráv) Oracle řešení pro Centrum Komunikace s občany DWH Ekonom s.HRDMSGIS

8 Oracle řešení pro Kingston Upon Hull Kingston upon Hull je hlavní město anglického regionu Humber s populací okolo 250 000 obyvatel, představuje industriální a komerční centrum regionu. Otázka pro radní: Jak lépe poskytovat služby občanům a vyřizovat 16 tis. telefonátů týdně? Rada města učinila strategické rozhodnutí: Přetvořit město do podoby ‚Digitálního města‘. Využít moderní komunikační prostředky (internet). Použít nástroje pro automatizaci procesů.

9 Oracle řešení pro Kingston Upon Hull Strategie byla přetvořena do konkrétní podoby: Vytvoření kontaktních center ‚One-Stop-Shop‘. Podpořit multi-kanálovou komunikaci s občany. Technologie: Databáze Aplikační server Spatial Aplikace: Citizen Interaction Center Scripting Workflow

10 Oracle řešení pro Kingston Upon Hull Zavedení konceptu tzv. Front/Back Office. Jediné kontaktní telefonní číslo pro občany. Systémovou podporu procesů a zpracování požadavků. Aktivní sdílení informací – ‚A až Z znalostní báze‘ jak mezi pracovníky tak mezi úřadem a občany. Strategie byla přetvořena do konkrétní podoby: Vytvoření kontaktních center ‚One-Stop-Shop‘. Podpořit multi-kanálovou komunikaci s občany.

11 Oracle řešení pro Kingston Upon Hull Strategie byla přetvořena do konkrétní podoby: Vytvoření kontaktních center ‚One-Stop-Shop‘. Podpořit multi-kanálovou komunikaci s občany. Telefonáty a požadavky řešeny o 67% efektivněji. Snížení počtu nedovolání se o 94%, 98% hovorů přijato do 10 s. Minimalizace nutnosti následných telefonátů. Možnost přeřadit uvolněné pracovníky na jinou činnost. Zajištění souladu s legislativou. Přímé úspory přibližně ve výši 8 mil Kč ročně.

12 Oracle řešení pro Kingston Upon Hull Strategie byla přetvořena do konkrétní podoby: Vytvoření kontaktních center ‚One-Stop-Shop‘. Podpořit multi-kanálovou komunikaci s občany. Kingston Upon Hull využívá aplikací Oracle i pro oblasti: Ekonomického systému Řízení pohledávek a nákupu Řízení lidských zdrojů a mezd Roční úspory celkového řešení ~ 82 mil Kč.

13 Oracle řešení pro Kingston Upon Hull

14 Oracle řešení pro město Liverpool Liverpool jako přístavní město tvoří srdce severo-západní Anglie. Městská rada má za úkol pečovat o více jak 450 tisíc obyvatel a poskytovat služby řádově tisícům obchodních organizací. Výchozí situace: Podle průzkumu a provedeného auditu – město poskytovalo nekvalitní služby při vysokých nákladech. Situace z pohledu informatika ~ Liverpool používal zhruba: 500 databází 230 aplikací

15 Oracle řešení pro město Liverpool Liverpool se zavázal splnit záměr vlády na úplné poskytování služeb v elektronické podobě do roku 2005. Byl přijat koncept transformace z ‚Seaport‘ na ‚ePort‘: Vybudovat několik ‚One-Stop-Shop‘ Vybudování Telefonického centra Řešení: Konsolidace potřebných dat do jediné databáze. Aplikační řešení pro KC postaveno na konceptu CIC. Řešení zahrnovalo Oracle HR (včetně funkčnosti pro zajištění samo-obslužnosti zaměstnanců).

16 Oracle řešení pro město Liverpool Liverpool se zavázal splnit záměr vlády na úplné poskytování služeb v elektronické podobě do roku 2005. Byl přijat koncept transformace z ‚Seaport‘ na ‚ePort‘: Vybudovat několik ‚One-Stop-Shop‘ Vybudování Telefonického centra Přínosy deklarované radou města: Konsolidované informace umožňují vybudovat systém pro podporu rozhodování (Business Intelligence) a umožňují nám lépe poznat naše občany jako naše zákazníky. 40% úspory trans. nákladů spojených s poskytováním služeb. Velký přínos měla optimalizace Back Office procesů.

17 Oracle řešení pro město Liverpool Databáze A – Z (plně přizpůsobeno grafickým standardům města)

18 Oracle řešení pro město Ostrava Projekt eSMO - je veden společností Siemens Business Services. Oracle řešení je nedílnou součástí aplikačního i technologického řešení projektu eSMO. Oracle řešení je nastavováno pro agendy místních samospráv. Řešení na bázi Oracle Centra komunikace s občany může sloužit i jako sdílené řešení pro více místních samospráv.

19 Best Practices - nejlepší praxe a postupy Při uvažování o realizaci Komunikačních center: Uvažujte o celkovém řešení – ale realizujte jej klidně postupně. Založte svoje řešení na technologiích a aplikacích podporujících obecně uznávané standardy. Snažte se vytvořit homogenní řešení a dosáhnout tak synergických přínosů. Využijte konceptu SOA (Service Oriented Architecture). Neopomíjejte ani jeden rozměr CRM: Lidský Technický a přizpůsobte tomu svůj implementační tým. Snažte se naplnit myšlenky servisně orientovaných organizací. Spolupracujte se ‚silným‘ partnerem (dodavatelem). Spolupracujte aktivně s ÚOOÚ a získejte dostatečnou legislativní podporu. Obsahový Procesní

20 Oracle jako váš partner při budování KC Oracle představuje největší softwarovou a technologickou firmu na světě zaměřující se na velká podniková řešení. Oracle má zkušenosti se zaváděním Komunikačních center jak v zahraničí, tak nyní i v prostředí ČR. Oracle je schopen pokrýt vaše požadavky na: Aplikační řešení – Centrum Komunikace s Občany (CIC, E-BS) Integrační vrstvu – Fusion Middleware Databáze – 10g Oracle aktivně spolupracuje s ostatními předními dodavateli. Oracle plně podporuje otevřené standardy a je průkopníkem Servisně Orientované Architektury. Oracle umožňuje postupnou realizaci projektu a ochranu investic do stávajících aplikací a technologií. Oracle vám pomůže zajistit vás soulad s legislativním rámcem.

21 Oracle Czech s. r. o. Škrétova 12 120 00 Praha 2 Česká republika Telefon: +420 221 438 150 Kontaktní osoby: Michal Zbořil (michal.zboril@oracle.com) Radek Šindelář (radek.sindelar@oracle.com) Bližší informace můžete získat na adrese:

22