4. část :Prevence a řešení konfliktů s kolegy a klienty

Prezentace na téma: "4. část :Prevence a řešení konfliktů s kolegy a klienty"— Transkript prezentace:

1 4. část :Prevence a řešení konfliktů s kolegy a klienty

2 Obsah 4. části 6. kap. Konflikty uvnitř organizace
Zdroje konfliktů mezi lidmi / mezi skupinami Typy konfliktů Asertivita Techniky týmové práce 7.kap. Prevence a řešení konfliktů s klienty A) Předcházení konfliktů s klienty B) Jak řešit konflikty s klienty C) Řešení stížností klientů

3 6. kapitola Konflikty uvnitř organizace

4 Hodnocení výskytu konfliktů
otázky 1.Mohou ve zdravé organizaci existovat konflikty? 2.Nastane-li konflikt v dosud zdravé organizaci, je to patologický jev? 3.Je možné konflikt v organizaci považovat za zdravý jev?

5 Zdroje konfliktů - Co to je konflikt?
definice: Konfliktem budeme nazývat situaci řešení neshody účastníků agresí V čem může spočívat neshoda mezi účastníky konfliktu? neshoda:, v hodnotách, vyznávaných účastníky v postojích, zaujímaných účastníky ve zvyklostech účastníků v postupech, preferovaných účastníky V ZÁJMECH (=v cílech sledovaných účastníky) Pozn. k terminologii Někdy se termín konflikt používá pro stav (tj. stav existence neshody,) jindy pro děj tj. pro nějakou činnost, kterou se neshoda projevuje Např.v zákonech, nebo v etických kodexech se mluví o konfliktu zájmů, aniž je výše uvedená definice pro děj naplněna tj. termín vyjadřuje jen stav, ne děj ve smyslu čin

6 Zdroje neshod mezi lidmi
3 faktory, které mohou způsobit konflikt Poznávací Operativní Emocionální Musí z neshody vzniknout konflikt? když existují silné integrační faktory: NE když převládnou individuální zájmy: ANO

7 Emocionální faktory jako zdroje konfliktů
konfliktní reakce na názorové rozdíly v systému hodnot (přesvědčení) postojích

8 Poznávací faktory jako zdroje konfliktů
Konfliktem způsobeným poznávacími faktory nazýváme agresivní reakci na rozdíly ve znalostech v intelektuální kapacitě lidí v preferovaném způsobu posuzování a řešení problému (viz další slide) Pozn. Reakcí na rozdíly ve znalostech členů týmu nebo spolupracovníků může být konflikt, ale také obohacení poznání, lepší řešení ( proto vystupovali v řeckých dialozích dvě strany: Advocatus Dei et advocatus Diaboli) Někdy dá rozdíl v názorech vznik obojímu – proto se říká, že zdrojem pokroku bývá konflikt! (viz Dialektika – téze o vývoji jako důsledku jednoty a boje protikladů)

9 Dva způsoby posuzování a řešení problémů spojených s poznáním
Lidé se liší nejen v odborných znalostech a intelektu, ale i ve způsobu, jakým řeší problémy: Zjednodušování problému + třídění informací-řešení Analyzování problému+soustředění dostupných informací + analýza možných řešení –řešení Způsob 1 je vhodný pro jednodušší problémy Způsob 2 je vhodný pro složité problémy Rozdíl v názorech na vhodnost použití některého ze způsobů posuzování a řešení problému může být příčinou konfliktu !

10 Operativní faktory jako zdroje konfliktů
Různí zaměstnanci mají různé pracovní dovednosti pracovní postoje preferované pracovní postupy Tyto rozdíly mohou být zdrojem inovací a tvořivosti (v dobře řízených útvarech) zdrojem konfliktů (ve špatně řízených útvarech) Různé skupiny pracovníků se liší různými specifiky jejich práce. (Viz obr. na str. 89)

11 Specifika odlišující práci skupin jejichž rozdílnost může být příčinou konfliktu (Viz obr. na str. 89 skripta)

12 Další příčiny konfliktů
T. Pereira se zaměřuje jen na některé příčiny vzniku konfliktu na pracovišti Ze zkušenosti víme, že velice důležitou příčinou může být i rozdílnost pracovních cílů jednotlivých zaměstnanců a skupin ještě obecnější a výraznější příčinou konfliktů bývá rozdílnost osobních cílů a zájmů jednotlivců a skupin

13 Typy konfliktů Úroveň Kde vzniká Příklady Vnitřní Mezilidská Vnitro-
U jedince, který musí dělat rozhodnutí neslučitelná s jeho vnitřním přesvědčením Jedinec musí dělat práci, která je proti jeho hodnotovému přesvědčení, nebo zájmům Mezilidská Mezi dvěma či více členy organizace Dva nebo více jedinců se střetávají kvůli různým názorům jak má být práce provedena z hlediska –zájmů, cílů, postupů Vnitro- skupinová Mezi členy organizační jednotky, nebo mezi členy podskupin téže jednotky Členové pracovní skupiny nebo org. jednotky se střetávají kvůli rozdílným názorům na práci ve skupině (týmu) např. názorům, jak má být práce rozdělena , kdo za co odpovídá, o čem kdo rozhoduje,… Mezi- Mezi dvěma či více jednotkami nebo skupinami v rámci org. Org. skupiny se dostávají do k. kvůli - spec. rysům práce své skupiny vzájemně propojeným úkolům rozdělení odpovědnosti soupeření o zdroje, postavení…

14 Vnitřní konflikt Míní se konflikt uvnitř osobnosti, porušení integrity
Zabýváme se jím proto, že má dopady na vztahy pracovníka s jeho kolegy a klienty i na jeho práci Vnitřní konflikt Úzkost, frustrace Vnější agrese Mezilidský konflikt Vnitřní konflikty přispívají ke vzniku a přetrvávání konfliktů mezilidských Vnitřní konflikty způsobují neochotu opustit vlastní stanovisko a pochopit stanovisko druhých

15 Mezilidské konflikty Projevy mezilidských konfliktů -2 druhy
agrese otevřená (verbální, neverbální-brachiální) agrese skrytá (lhostejnost, apatie, bojkot…!!!) Mezilidské konflikty v bance jsou nežádoucí, protože mají negativní dopady na Image banky Hospodářský výsledek banky (způsobují ztráty klientů) Produktivitu práce (v důsledku zhoršení spolupráce, ztráty synergie v týmech) Kvalitu pracovního prostředí (sociální klima)

16 Vnitroskupinové konflikty-1
V bankovní praxi potřebujeme týmovou práci Týmová práce vyžaduje spolupráci mezi členy Lidem je často zatěžko spolupracovat s druhými Příčiny? Lidé !! neumějí spolu efektivně jednat neumějí spolupracovat nebo nechtějí (=horší případ! ) nejsou dobře vedeni ke spolupráci vedoucím

17 Vnitroskupinové konflikty-2
Projevy špatného vedení, ztěžující spolupráci Nejasnosti v přidělování úkolů- Co?? Nejasnosti v cílech práce Proč se to dělá?? Nejasnosti v postavení a pravomocích členů - Kdo za co odpovídá, kdo co dělá ? Nedostatky v motivaci a systému odměňování - Co za to?? Dopady vnitroskupinových konfliktů Přímý vliv na skupinu -pokles výkonnosti, zhoršení pracovního prostředí Nepřímý vliv na vyšší org. jednotku (vlastní i spolupracující) Vliv na image banky = dopad na veřejnost (zvl. chyby způsobené nedostatkem kooperace, komunikace a firemního nebo teamového ducha= team spirit)

18 Meziskupinové konflikty
Zdroje meziskupinových konfliktů Specifika práce skupin Neslučitelnost postavení a zájmů skupin Dopady meziskupinových konfliktů Ztráta pracovního času Snížení celkové produktivity Zhoršení pracovního ovzduší (sociálního klimatu) Zhoršení image banky (v důsledku poklesu kvality služeb, bankovní kultury atd.)

19 Asertivita aniž bychom narušovali práva druhých
Vyjadřuje pocity, preference, potřeby, názory způsobem, který není ani ústupný, ani výhrůžný ani agresivní častý důvod proč ji volíme z ohledu na protistranu, tým, firmu, klienty ASERTIVNÍ JEDNÁNÍ= přímé sdělování našich pocitů, preferencí, potřeb, názorů a obhajování našich práv, aniž bychom narušovali práva druhých

20 Neasertivní jednání Přímá agrese Agresivní Nepřímá agrese
urážky, výhrůžná gesta, upírání práv, nerespektování citů Nepřímá agrese apatie, bojkot, sarkasmus, ironie, pohrdání Neagresivní Zatajování pocitů, přání, tužeb, potřeb Nepřímé vyjadřování pocitů, přání, tužeb, potřeb Příklad Určete typ vyjádření Mohl bys mi s tím pomoci? Asertivní Neznáš někoho, kdo by věděl jak na to? Neasertivní---neagresivní- nepřímé Tak mi přece pomoz, ty lenochu Neasertivní, agreaivní Přímá agrese Kdybys mi s tím pomohl, to by se ti asi Neasertivní, agresivní, nepřímá agrese zkrátily žíly Já jsem na všechno sama, nikdo mi Neasertivní, neagresivní, Nepřímé vyja- Nepomůže dřování

21 Nebezpečí neasertivního jednání-1
Neasertivní jednání jedince ohrožuje samotného neasertivního jedince pocity nepochopení, přetížení, viny (vnitřní konflikt) Deprese, úzkost, onemocnění ostatní spolupracovníky Buď čelí agresi, (asertivně, ale stejně jsou stresováni  nebo neasertivně-mezilidský konflikt !! ) nebo musí hádat, co neasertivní spolupracovník chce – zase stress, navíc s rizikem nedorozumění a  !!

22 Nebezpečí neasertivního jednání-2
Neasertivita členů týmu Zvyšuje pravděpodobnost mezilidských a vnitřních konfliktů členů týmu Důležitost správné komunikace v pracovních situacích Je třeba komunikovat jasně, přesně a vhodně Je třeba přizpůsobit komunikaci cíli a adresátům

23 Vyjadřování pozitivních pocitů
Umění pochválit je žádoucí  Umění přijmout pochvalu také!!   U nás v Česku je to nový požadavek ! Dříve bylo přijetí pochvaly prohřeškem proti bontonu Pamatujte! : Odmítnutí pochvaly je neasertivní!  Umění přijmout pochvalu tvoří umět poděkovat verbálně neverbálně : usmát se, poděkovat gestem a pod.

24 Vyjadřování žádostí v asertivitě
Mám právo požádat kolegu o spolupráci, ale mám současně povinnost respektovat jeho právo moji žádost přijmout, odložit nebo odmítnout Sebeprosazení : v asertivitě máte právo vyjádřit svůj názor odmítnout něčí žádost POZOR: u klienta se vyhněte strohému NE! pokud možno navrhujte alternativy u managera dtto

25 Vyjadřování negativních pocitů v asertivitě
Mám právo kritizovat konkrétní činy, výkony spolupracovníků. Ne paušálně! Nemám právo kritizovat : osobu jako takovou, její schopnosti, osobnost Klienty – raději doporučujte, raďte, nabízejte Radím: Nadřízené nekritizujte! -doporučujte, navrhujte

26 Deset základních asertivních práv 1
Máme právo sami posuzovat své chování a být za ně odpovědni! Máme právo nenabízet žádné omluvy a výmluvy, ospravedlňující naše chování ! (Toto právo přednášející považuje za sporné  a jeho uplatnění považuje za riskantní) Máme právo posoudit, zda a nakolik jsme odpovědni za řešení problémů druhých lidí! Máme právo změnit svůj názor ! Máme právo být nezávislí na dobré vůli ostatních Máme právo dělat chyby (a být za ně zodpovědní) ! Máme právo dělat nelogická rozhodnutí ! Ad 1 Právo posuzovat vlastní chování , myšlenky a emoce a být za ně zodpovědný. Pověra: Nejsi sám schopen správně posoudit sebe a své chování. Měl by ses řídit nějakou vnější autoritou, která je moudřejší a větší než ty. Pravdou je opak: Je to můj život a to, jaký bude, závisí jen na mně. Jen já sám mohu posoudit, za co se mám cítit provinile,nebo na co mohu být hrdý. To neznamená, že si mohu dělat co chci, bez ohledu na ostatní. Každé „chci“ s sebou nese nějaké „musím“. Chci-li být sám soudcem svého chování, musím nést odpovědnost za jeho následky. Ad 2 Právo se neomlouvat a vymlouvat, abychom ospravedlnili svoje chování. Neznamená to, že bychom se neměli vůbec omlouvat, ale je rozhodně lepší říci: Vím, přišel jsem pozdě, než nabízet lživou a nevěrohodnou výmluvu se špatně jedoucí tramvají. Ad 3 Právo posoudit, zda a nakolik jsi zodpovědný za řešení problémů ostatních lidí. Jsou věci, které tě zavazují a pro něž bys měl, ať chceš nebo nechceš, zapřít sám sebe.Toto právo neznamená, že bychom neměli pomáhat, jen umožňuje rozhodnout zda pomoci v tomto př. Ad 4. Právo změnit svůj názor: Pověra: Neměl bys měnit své názory. Pokud je měníš, jsi bezcharakterní . Přiznáš-li, že ses mýlil, jsi nedůvěryhodný. Asertivita připouští, že člověk může měnit svoje názory nejen pod vlivem argumentů, ale i proto, že se mu nějaká věc přestala líbit Ad 5 Právo být nezávislý na dobré vůli ostatních.( Pověra: Ostatní by tě měli mít rádi, pokud nemají, asi si to nezasloužíš, Měl by ses cítit vinným) Není možno se zavděčit každému. Ad 6. Právo dělat chyby a být za ně odpovědný. Existuje manipulativní pověra: Neměl bys dělat chyby! Pokud je děláš, měl bys mít pocit viny! Jsi méněcenný a ostatní by tě měli kontrolovat.Přijmu-li toto právo dělat chyby, umožní mi to přiznat svou chybu sobě i druhým, aniž tím utrpí sebehodnocení. Ad 7 Právo dělat nelogická rozhodnutí. Nelze vyloučit, že logické řešení zklame a že se osvědčí něco, co nikdo nečekal. Logicky můžeme dělat jen věci, kterým opravdu rozumíme. Pokračování na další straně

27 Deset základních asertivních práv 2
Máme právo říci : „Já nevím“! Máme právo říci : „Nerozumím“ ! Máme právo říci : „Je mi to jedno“ ! Ad 8 Právo říci „Já nevím“ : (Pověra: „Měl bys znát odpovědi na všechny otázky. Jinak jsi nevědomý a nesvéprávný a měl by tě někdo kontrolovat“) Touto pověrou se velmi často manipuluje zejména ve vztahu k důsledkům našeho chování. Manipulativní otázky většinou vypadají takto: Co myslíš, že by se stalo, kdyby všichni takhle…..? Jak by ses cítil , kdyby ti někdo takhle…? Na tyto otázky skutečně nemusíme znát odpověď. Ad 9 Právo říci: „Já ti nerozumím“. (Pověra: Měl bys rozumět tomu, co chtějí lidé tobě blízcí, i když ti to jasně neřeknou. Pokud tomu nerozumíš, jsi necitlivý a nemáš je rád.“ Ad 10 Právo říci : „Je mi to jedno“. (Pověra: „Jsou věci, na kterých by ti mělo záležet víc než na čemkoli jiném. Měl by ses snažit být dokonalý.“) Caponi V., Novák T.:Sám sobě mluvčím, Grada Publishing, 1994 Carnegie D.: Jak mluvit a působit na druhé při obchodním jednání, Dále Carnegie Associates, Inc. 1990Novák T,. Kudláčková Y, Asertivní žena, Grada Poublishing 2000, O´Brienová P, : Asertivita, Management Press, 1998 Vališová A. :Asertivita v rodině a ve škole,

28 Rekapitulace k asertivitě
Asertivita pomáhá předcházet konfliktům na mezilidské a na vnitřní úrovni. Tvoří ji umění: Předávání informací, které jsou přesné rychlé jasné Vyjadřování pozitivních pocitů, tj. chválit i chválu přijímat o něco požádat vyvolávat a udržovat konverzaci Asertivní sebeprosazování = vyjadřovat a hájit svoje práva -vyjadřovat názory a -odmítat žádosti Vyjadřování negativních pocitů, tj. -vyjadřovat nelibost či rozladění -kritizovat

29 Konflikty uvnitř organizace -1
Konflikt je životní realita skupin i jednotlivců Není-li konflikt správně (asertivně) zvládán, má negativní důsledky Stres zaměstnanců Poškození image banky Snížení produktivity Zhoršení pracovního ovzduší

30 Konflikty uvnitř organizace -2
Je-li konflikt správně zvládán jednáním umožní Nalezení nových řešení Nalezení míst, kde to v organizaci „skřípe“ Nalezení míst, kde je v organizaci špatně rozdělena práce Prevence a řešení meziskupinových konfliktů vyžadují Asertivní postoje jednotlivých zaměstnanců Volný tok přesných informací mezi jedinci a útvary Orientovat úsilí všech na cíle organizace Vzájemné poznání lidí i práce v kooperujících útvarech

31 Techniky týmové práce Výhody
Schopnosti týmu > schopnosti jednotlivých členů Výkony týmu > výkony jednotlivých členů - synergie! Aktivnější zapojení členů (zvl. když mohli navrhovat a spolurozhodovat o postupech ) Jednotlivci rostou v týmu rychleji než mimo tým Výhody se realizují, jen když jsou splněny 2 předpoklady: správná velikost týmu správné vedení týmu Dříve se považovala za správnou velikost 7 +/- 2, dnes obecně větší

32 Úloha vedoucího týmu Vedoucí řídí práci týmu. V rámci řídící práce
organizuje usměrňuje Jako organizátor vedoucí Vytyčuje nebo předává cíle a úkoly Vyžaduje návrhy a náměty na řešení Poskytuje informace a náměty na řešení úkolu Zpracovává návrhy a informace od týmu Jako usměrňovatel vedoucí Povzbuzuje k účasti na týmové práci Zjišťuje chyby, udržuje kázeň a jednotu Udržuje přátelské ovzduší Monitoruje výkon, oceňuje podíl jednotlivců na celkovém výsledku týmu Dříve se považovala za správnou velikost 7 +/- 2, dnes obecně větší

33 Techniky provokující tvořivost
Brainstorming Cíl? Najít řešení problému na základě spontánní generace nápadů účastníků brainstormingu 3 etapy brainstormingu Vygenerovat nápady (tvořivost bez zábran !!!) Vybrat realizovatelná řešení Dotvoření nejlepších nápadů a jejich realizace Speciální způsoby řízení týmu Spolurozhodování členů týmu (participativní styl) Dříve se považovala za správnou velikost 7 +/- 2, dnes obecně větší

34 Podle čeho vedoucí volí způsob rozhodování v týmu?
2 možnosti řízení týmu Spolurozhodování členů týmu (participativní styl -skupinové rozhodování) Vedoucí rozhoduje sám (autokratické, direktivní, individuální) Kdy je výhodnější individuální rozhodování vedoucího? V rutinních situacích (pro něž byly už postupy stanoveny) Rozhodnutí s malými dopady na členy týmu V časové tísni, v krizové situaci V situaci, kdy informace má jen vedoucí Kdy je výhodnější skupinové rozhodování? Když nikdo ( ani vedoucí) nemá úplné informace Když jde o rozhodnutí s velkými dopady na členy týmu, bez jejichž akceptace by hrozily problémy Dříve se považovala za správnou velikost 7 +/- 2, dnes obecně větší

35 Týmová práce- Shrnutí Týmová práce :
je v bankovnictví stále důležitější (příčiny-sofistikovanější produkty, komplexnější bankovní služby) Dnes nedílná součást pracovních metod V učící se organizaci podle Druckera je základní učící se jednotkou tým -vyšší učící se jednotkou jsou skupina a organizace Co jednotlivec? Stejně důležitý jako dříve, jen se navíc musí naučit ctít týmové cíle a pracovat v týmu

36 6.kapitola Konec prezentace