Jak uspět na trhu sdílených služeb v Brně? Nov, 2013 Dobry den, jmenuju se Frank van Bommel, a rad vas predstavim Dixons Retail a nase organisace tady v Brne. Pracuju jako Manager Training & Development, jsem Holandan, a bydlim tady s Ceskou manzelku a doujazicniho syna v Brne. Moje cestina neni dokonala, takze skusim to v cestine, a kdyz nezlvadnu tak doufam ze v anglictnine to zvladnete vy. Dixons Retail ma Anglicky koreni, a proto bych chtel s vama mvluvit o tom jak uspet na trhu sdilenych sluzeb pro anglickou firmu. November 2012 1

Program Dixons Retail plc SSC průmysl SSC/BPO trh v Brně Dixons Retail SSC Proč Česká republika, Proč právě Brno? Integrace do místní komunity Integration into local community Klíčové faktory úspěchu Výzvy a (dosažené) úspěchy Challenges and Achievements Obsah presentaci je tak, a velice rad odpovidam na vasi otazky na konci.

Evropě specializující se na prodej spotřební elektroniky a s tím Největší společnost v Evropě specializující se na prodej spotřební elektroniky a s tím související služby 14 zemí přes 1,100 obchodů přes 36,000 zaměstnanců jednička na trhu ve VelkéBritánii, Irsku, Skandinávii a Řecku Dixons Retail je ....

Hlavní SSC / BPO BSS projekty v České republice Česká republika je druhou nejlepší lokalitou pro SSC/BPO ve Střední Evropě 200+ center, 50,000 zaměstnanců, 23% : 77% BPO vs SSC Centrum sdílených služeb je organizační jednotka zodpovědná za plnění konkrétních úkolů a podporu hlavních aktivit společnosti. Taková centra mohou existovat jako captive centra, tj. oddělené právní entity nebo jen jako organizační jednotky mateřské společnosti. V případě BPO poskytovatelů vykonávají jejich centra různé typy centralizovaných služeb pro klienty třetích stran. Takdy v Brne mame SSC, a to je centrum sdilenych sluzeb Ceska Republika je popularni lokalita pro takovy centra, a reknu vam proc pozdeji April 17 Dixons SSC

SSC aktivity 10/04/2017 Single- vs. Multi-function Global Business Services organisations Functions included in Global Business Services SSC’s jsou vice a vice multi-funkcni a stale rosiri spektrum sluzeb. V minulosti, a to znamene pred deseti lety, vetsinou SSCka se zabyvalyi administrace, a to hlavne v finance. V dnesni dobe se zabyvaji vice o visi posici v finance, zakasnicky servis, IT, Human Resources a tak dale. Source: Hackett’s performance studies

Dixons Retail SSC 10/04/2017 Jsme interním poskytovatelem finančních, transakčních a IT služeb pro společnost Dixons Retail Zpočátku pouze služby v oblasti financí, nyní rozvoj v oblasti finančního i nefinančního sektoru - IT, HR, logistiky a WebContent 368 zaměstnanců v říjnu 2013 V září 2013 Dixons Retail podepsala dohodu o prodeji PIXmanie S.A.S společnosti Mutares A.G., německá holdingová společnost 70% vysokoškolských absolventů 11 cizích jazyků využívaných ve firmě v rámci pracovních aktivit 23 různých národností Pro Dixons uz pracujeme 7 let tady v Brne, a my jsme zacali klasicky s finance, a to hlavne spracovat faktury, kontakt s dodavatelama a s obchody. Dneska uz mame visi posicy v finance, delame i IT, Human Resources, Logistiku a tak dale.

10/04/2017 SSC a Brno 400,000 obyvatel, druhé největší město, 5 státních a 9 soukromých univerzit s 80,000 studenty (představuje 20% populace města) Nezaměstnanost 7% Brno vs. 8% Česká republika Průměrná měsíční mzda : Brno 790 GBP, Praha 1060 GBP, Velká Británie/Francie 2210 GBP* Středoevropský čas, dostupnost z většiny evropský měst díky mezinárodnímu letišti v Brně, Bratislava (1.5hod.) a Vídeň (1.5 hod.) Zralost SSC/BPO trhu: 50 SSCs v České republice čítajících v průměru 15.000 zaměstnanců Jazyková vybavenost: 73% populace má znalost alespoň jednoho cizího jazyka Prague SSC Proc to ale delame vsechno v Brne? Tady vidite proc Dixons Retail management byl presvedcen otevrit kancelar prave tady. Navic bylo duleziti ze mame v CR retez Electroworld. Nechteli jsme byt nekde kde nic nezname, a kde lidi neznaji nas. Store Store Distribution Centre *Office for National Statistics, Guardian, Nov 2012 Bratislava, Vienna

Brno je na 4.místě v Tholons hodnocení Top 100 Outsourcing lokalit Trh v Brně Brno je na 4.místě v Tholons hodnocení Top 100 Outsourcing lokalit SSC / BPO Company Scope Size Year of Project Deloitte  SSC (fin/audit) 35 2012 KBC  SSC (fin/acc/HR) 200 2011 Gardner Denver  SSC (fin/acc) 150 Edwards 100 2009 PPG SSC (fin/acc/HR)  350 2005 Norgren SSC (fin/acc) 30 Monster Worldwide SSC (fin/acc/IT), Customer Contact Centre 300 2004 Lufthansa Customer Contact Centre  280 Infosys BPO (fin/acc/IT/Procurement) 550 Motorola SSC/IT/Customer Contact Centre 2003 IS SolarWinds IT 250 2008 AT&T  IT 700 Acision IT/Customer Contact Centre 500 2006 RedHat IT  IBM 3000 2001 AVG 400 Nejsme jedini v Brne. Tady vidite ze vice nez 7.500 lidi pracujou bud pro SSC nebo BPO centrum. Potreby na měkké, tvrdé a jazykove schopnosti jsou v techtech centrach celkem stejni. April 17 Dixons SSC

Klíčové faktory úspěchu Lidé Kultura Podpora vedení Průhlednost Neustálé zlepšování Lokalita Úspory Muzu rict ze v oboru Finance a Administrace jsme velmi popularni pro studenty a mlade lidi s zkušenosti v zahranici. Navice Dixons Retail management nas chvali a ocenuji, a chteji abychom delaji stale vice a vice. Klicovy duvody proc jsme uspesny jsou ruzne. Zaprve je to kvuli lidma. Mame jasny metody a podminky jak nabrat novy lidi to tymu, a stale pracujeme a investujeme abychom je rozvijeli. Jestli chce clovek jen pracovat, furt delat to stejni a nekomunikovat s lidma tak asi nebude moc spokojeni u nas. Za druhe mame mezinarodni a professionalni kulturu. Mame kolem 17 narodnosti v kancelari. Pak jsme professionalove, to znamena pro nas ze jsme transparanti a ukazeme co delame nasim zakaznikum, a skusime se slepsit. Ze jsme v Brne, to znamena celkem blizko Anglie a Skandinavie a ne v Indie nebo dal taky pomaha. Navstevnici radi jsou v Brne. Jsou vzdycky v hotelu v meste, a libi se ji tady. No a nakonec setrime penize. Je to tady trouchu levnesji nez v Londyne nebo v Kodani.

Sociální uvědomělost Některé z organizací, které jsme podpořili: Klokanek – Fond ohrožených dětí Krtek – Nadační fond dětské onkologie  Základní škola Štolcova pro děti s autismem APCA (Organizace pomáhající chudým dětem v Africe) LILA – Domov pro postižené děti SPONDEA – Krizové centrum pro děti a mládež a intervenční centrum EMIL – Nadační fond pro děti se zdravotním postižením APLA - Asociace pomáhající lidem s autismem. Chceme byt integrovani do spolecnosti. Nejsme, ani nechceme byt levni kancelar ktery se vubec nestara nebo nezajma o okoli. Proto delame vsechno pro to abychom podporili mistni organisaci a projekti. Na nasi ‘social events’ podporime vzdicky charitu. Tu charitu z zvolen zamestnancum

Spolupráce s univerzitami a jinými organizacemi Spolupracujeme i univerzitama a jinymi organizacemi. Podporujeme stazi a diplomovou praci. S AIESECEM spolupracujeme na mezinarodni stazi ktery trvaji vetsinou pul roku nebo rok.

Výzvy - - - - Ted bych vam kratce rikal o nasi vyzvy. Co jsme se ucili behem spolupraci. Zaprve jsme se ucili ze kdyz se stehuju praci z Anglie do cizine, je hodne duleziti byt transparanti co nevice. Da se ocekavat ze je strach ze ta nova organisace bude takova cerna dira. Na druhe strane je duleziti aby nova organisace (SSC) mela svobodu delat co musi tak jak bere za spravne, a aby neproacovala na vykazy/zpravy. X a Y je propojen k generační propast, a to ne mezi Velkou Británií a ČR, ale mezery mezi UK a CZ zaměstnanců při Dixons, když jsme začali SSC. Generace X méně cestoval, mluvil méně jazyky, ma méně skusenosti s moderní technologií a preferuje face-to-face komunikace. Generace Y na druhé straně cestoval mnohem více, je pohodlný s moderními technologiemi a nevadí komunikaci pres technologie. Čaj a pivo, stejně všichni víme, co jsou výrazy znamenaji Jsou to kulturní stereotypy, které jsou důležité být si vědom, a bojovat v případě potřeby. Někteří britští kolegové očekávat čeští kolegové pít pivo k obědu a někteří byli velmi překvapeni, když slyším, že někteří lidé nelíbilo pivo, a nejedl guláš každý den, a to v tom, že je maďarský pokrm. Grafy se vztahují k práci a styl komunikace, který v mnoha ohledech se vrátí ke kulturním rozdílům. Z hlediska stylu práce, britský styl je mnohem více tekutin, flexibilní a otevřený. Je založen na vizi a trvalého dialogu na všech úrovních. Česká mentalita je mnohem více zaměřena na krok-za-krokem způsobu práce, na znalosti podrobností o tom, jak dosáhnout vize, a být poučeny těmi u moci. To také se odkazuje na styl komunikace. Britský komunikace je mnohem méně primo/direct nez v České republice, k lepšímu nebo k horšímu. Takže Češi mohou zmást frázemi takový jak: “I am not entirely comfortable with that” “That’s an interesting thought” “I am not convinced you are quite right“ “Could we perhaps consider some other options?” “I was a bit dissapointed that” Češi, na druhé straně by měli být opatrní a věty jako: "Není to tak“ - “It’s not like that” "Co mám dělat“ - “What should I do” "Není to moje vina“ - “It’s not my fault”

Co si myslí Vaši zaměstnanci a zákazníci? Spokojenost zákazníků Průzkum prováděn na roční bázi 97% zákazníků je spokojeno nebo velmi spokojeno Poskytují významnou zpětnou vazbu pro zkvalitnění služeb Nejlepší výsledky v oblastech : postoj týmu, rychlost odezvy na dotazy Spokojenost zaměstnanců Roční průzkum, prováděn již 5 let – pozitivní trend 89% zaměstnanců je spokojeno nebo velmi spokojeno Nejlepší výsledky v oblastech: kolektiv, vedení, školení a rozvoj Nase zakaznici i zamesnanci jsou spokojeni muzu rict. Jsou rady ze jsme mezinarodni firma, ze nabizime ruzne posici, a ze se da neco noveho ucit u nas. Nase Anglicke koreni budou vzdicky jasne