Jednotlivé fáze obchodního jednání Pavla Kotyzová Osobní prodej KOSPR Jednotlivé fáze obchodního jednání Pavla Kotyzová UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH KOMUNIKACÍ 2008

Fáze obchodního jednání Osobní prodej KOSPR Fáze obchodního jednání Soustředění se na zákazníka - rámec EDICT, umožňuje být v obchodním jednání přesvědčivější a efektivnější. Prodejce si musí uvědomovat, ve které fázi se nachází. Nelze přeskakovat z fáze do fáze. Každá fáze má svoje specifické cíle a účel. V každé fázi uplatňujeme konkrétní dovednosti. E – Entry (vstup) – proces, kterým otevíráme vztah. D – Diagnosis (diagnóza) – proces zjišťování relevantních údajů o lidech a situaci. I – Influencing (ovlivňování) – proces ovlivňování, vedoucí k přesvědčení o nutnosti změny. C – Contracting (uzavírání dohody) – proces vedoucí ke vzájemné dohodě a vzájemnému porozumění. T – Transmision (přenos k dalším dohodám) – proces, kterým je vztah podporován. PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Aktivity v jednotlivých fázích Osobní prodej KOSPR Aktivity v jednotlivých fázích E – Entry (vstup) – proces, kterým otevíráme vztah. U komunikačního partnera Je třeba vytvořit atmosféru důvěry, podpořit věrohodnost, vzbudit zájem, vytvořit podmínky pro komunikaci, navázat vztah, posilovat porozumění, najít společná východiska – osobní, obchodní, vyplývající z prostředí. Zabránit je třeba nervozitě, nejistotě, strachu, předsudkům, nesprávným předpokladům, nejednoznačnosti, jednání s nevhodnou osobou. U situace Je třeba zajistit vhodné místo, čas, prostředí, organizaci akce. Zabránit nedostatku času a usazení na nevýhodné místo. PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Fáze Entry – Vstup – dovednosti Osobní prodej KOSPR Fáze Entry – Vstup – dovednosti dobrá příprava – poznat firmu partnera znát nabídku umět lámat ledy (icebreak) odhadnout komunikační typ člověka, jeho interpersonální styl odhadnout situaci být strukturovaný znát a umět sledovat jasně definovaný cíl být pružný mít zájem a umět ho projevit umět navázat kontakt dokázat se motivovat zvládat přizpůsobování, naslouchání a dotazování… PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Komunikační typy Osobní prodej KOSPR Vůdčí typ Touží po moci, chce být vždy první a obdivován. Je iniciativní, rozhodný, energický, nezávislý. Motivuje sám sebe. Submisivní typ Má sklon přenechávat vedení a rozhodování jiným. Je nerozhodný, pasivní, závislý, má nedostatek sebevědomí. Prokazuje ochotu být veden, vyhýbat se osobním konfrontacím a přizpůsobovat se přáním jiných lidí. Cíle i motivace často musí dostávat od ostatních. Orientace na lidi Je orientován na jiné lidi, citlivý k jejich potřebám, spolupracující, ví že své cíle může plnit, pomáhá-li plnit cíle jiným. Při jednání očekává vzájemný zisk nebo názor: já jsem OK, ty jsi OK. Motivuje nebo pečuje o vztahy. Hledá jistotu. Orientace na úkol Nedostatek ohledu k druhým, orientován na sebe a na úkol (na výsledek nebo jak úkol probíhá), působí lhostejně, necitlivě až nevraživě, často emocionálně chladný, ne vždy spolupracující Kombinace těchto čtyř rysů poskytují rozpoznatelné komunikační typy: Analytický typ (chce být veden, orientace na úkol – jak probíhá) Přátelský typ (chce být veden, orientace na lidi – pomáhat jim) Řídící typ (vůdčí typ, orientace na úkol – výsledek, cíl) Expresívní typ (vůdčí typ, orientace na lidi – motivovat je, nadchnout) PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Komunikační sdělení obsahuje Osobní prodej KOSPR Komunikační sdělení obsahuje 6 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz 6

Co lidé sdělují Osobní prodej KOSPR Co si myslí Fakta – údaj o něčem Myšlenky – vztahy mezi fakty Co si myslí o sobě – jak se cení, za koho se považuje Co si myslí o nás – jak nás cení, za koho nás považuje Co si myslí o našem vztahu – jsme si blízko, rozumíme si nebo nezájem, nepřátelství … Co cítí Své emoce – vyjádřené neverbálně Postoje – jsem pro nebo proti Názory Přesvědčení Co chtějí To je někdy sděleno zašifrovaně, málokdy jasně PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Co dělá řeč srozumitelnou Osobní prodej KOSPR Co dělá řeč srozumitelnou jednoduchost - jasně se vyjadřovat - srozumitelné výrazy, názornost podání, vysvětlení neznámých slov, dodržování pravidel o dělání přestávek a pauz v řeči, správné kladení větného důrazu, krátkost projevu přehlednost sdělení - zdůrazňovat, co je podstatné, ohlášení toho, co bude, rozčlenění podle jednotlivých témat, logická vazba slovního projevu, navazování nového na to, co už bylo řečeno, shrnutí nejpodstatnějších věcí výstižnost - volba nejvhodnějších slov, hovoření k věci, soustředění se na podstatné a vynechávání nepodstatného podnětnost - používání příkladů, vyhýbání se neosobnímu způsobu řeči, používání modelů, příměrů a podobenství PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Vyvarujte se při jednání Osobní prodej KOSPR Vyvarujte se při jednání mluvit nesrozumitelně, monotónně, únavně a dlouho stále opakovat totéž, nepřinášet nové informace používat fráze a klišé hovořit namyšleně, vnášet do hovoru napětí mluvit příliš rychle nebo pomalu plést páté přes deváté nepustit druhého ke slovu mluvit v dlouhých blocích skákat do řeči zachovávat při hovoru kamennou tvář nebo dívat se při hovoru jinam vyhýbejte se slůvku JÁ, používejte slova VY argumentujte užitkem pro posluchače používejte co nejméně cizích slov nepoužívejte silných slov PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Aktivity v jednotlivých fázích Osobní prodej KOSPR Aktivity v jednotlivých fázích D – Diagnosis (diagnóza) – proces zjišťování relevantních údajů o lidech, zapojených do intervence a o stávající situaci. U komunikačního partnera Je vhodné zjistit fakta, pocity, osobní zájmy, postoje, hodnoty, vlivy, zvyky, závazky, zkušenosti, znalosti a dovednosti k projednávané věci. U situace Je třeba zjistit účel a důvod potřeby jednání, klima ve firmě, o ostatních rozhodujících osobách, současnou situaci o lidech a zdrojích, trhu, politice firmy, trendech, procesech a produktech… PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Fáze Diagnosis – Diagnóza – dovednosti Osobní prodej KOSPR Fáze Diagnosis – Diagnóza – dovednosti dobrá příprava – na co se budu ptát? naslouchání umění číst řeč těla dotazování ověřování kladení otázek analýza předmětu sumarizace správné reakce PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Aktivity v jednotlivých fázích Osobní prodej KOSPR Aktivity v jednotlivých fázích I – Influencing (ovlivňování) – proces ovlivňování, vedoucí k vnitřnímu přesvědčení o nutnosti změny. U komunikačního partnera Je důležité dávat návrhy, podávat informace, předvádět, zainteresovat, vytvořit závazky, také hrát přesilové hry – vyjednávat, argumentovat, zvládat námitky. U situace Je třeba ujasnit účel změny. PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Fáze Influencing – Ovlivňování – dovednosti Osobní prodej KOSPR Fáze Influencing – Ovlivňování – dovednosti dobrá příprava – písemná a trénink znát způsoby jednání lidí vyznat se ve firemní kultuře (vlivy, procesy) klást otázky naslouchat zvládat námitky PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Umění argumentace a vyjednávání Osobní prodej KOSPR Umění argumentace a vyjednávání Vyjednávání je jedna z nejdůležitějších dovedností obchodníka. Argument je zdůvodněné tvrzení. Při argumentování usilujeme vyvolat souhlas klienta přesvědčováním. Díky přesvědčování působí argument s delší účinností. Při manipulování usilujeme o přemlouvání odpovídajícími pocity. Ovlivňovat a přesvědčovat ostatní znamená změnit jejich postoje a chování. Úspěšné ovlivňování znamená identifikovat, co je důležité pro toho, na koho právě působíte a neustále dávat najevo pochopení pro jeho potřeby. Naopak, čím více vyvíjíte silný nátlak, tím více se vám budou klienti přizpůsobovat pouze zvnějšku. Dlouhodobé ovlivnění je možné jen tehdy, podaří-li se změnit osobní postoje lidí. PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Role námitek v prodeji Každý obchodník se s nimi setká. Osobní prodej KOSPR Role námitek v prodeji Námitky jsou nezbytnou součástí každého prodejního procesu. Námitky jsou indikátorem zájmu. Tam, kde nejsou námitky, není ani zájem. Úspěšný prodej má asi dvakrát tolik námitek co prodej neúspěšný. Námitky vám také napoví, jak dobře si v prodejním procesu vedete. Platí, že zákazníci mají námitky kvůli tomu, aby si prozkoušeli kvalitu vztahu, který se mezi vámi vyvinul. Skoro vždy je to tak, že zákazníci vám řeknou spoustu malých výhrad, než řeknou tu velkou, tu hlavní. Každý obchodník se s nimi setká. A teprve když umí zvládat námitky je skutečným obchodníkem. PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Nejobvyklejší námitky Osobní prodej KOSPR Nejobvyklejší námitky Cena Výkon Následné služby Konkurence Pomoc zákazníkovi Záruky a jistoty Nejlepší prodejci si připraví podklady k vyvrácení všech námitek, které podepřou písemnými důkazy. Jsou-li dobře připraveni, dobře zvládnou i nejobtížnější námitky, které jim předestřou ti nejlépe připravení zákazníci. Na každou rozumnou námitku vašeho zákazníka existuje logická odpověď. PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Jak pracovat s námitkami Osobní prodej KOSPR Jak pracovat s námitkami Nejprve se zeptejte na důvody! Zjistěte, zda se za první námitkou neskrývají ještě další! Přeměňte klientovy námitky v otázky! Dejte najevo pochopení pro jakoukoli námitku! Oprávněným námitkám se braňte nabídkou jiných předností! Chovejte se vyrovnaně, klidně a uvolněně! Nenapovídejte klientovi žádné námitky! Svůj protiargument změkčete částečným souhlasem! Občas použijte bumerangovou metodu! Jen žádné pichlavé výrazy! Nacvičte si „asijskou hluchotu“! Na některé otázky odpovídejte protiotázkami! Nebuďte upovídaní! Nakonec vždy položte kontrolní otázku – zkušební uzavření! PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Vytvořte si zásobník odpovědí na katalog námitek Osobní prodej KOSPR Vytvořte si zásobník odpovědí na katalog námitek „To jsem mu měl přece říct…!“ Těmto situacím předejdete pouze tehdy, když si po každé návštěvě zapíšete klientovy námitky a zanesete si je do příslušné kartotéky nebo databanky. Bez ohledu na to, zda jste na ně dokázali odpovědět, nebo ne. Nelze totiž vyloučit, že později najdete lepší odpověď, než jaká vás napadla v zápalu debaty se zákazníkem! Diskutujte o námitkách klientů se svými kolegy a nadřízenými nebo doma. Společně s nimi hledejte nejpřesvědčivější, nejúčinnější odpovědi a učte se je nazpaměť. Důležité je při tom zachovat toto pořadí: nejprve vystihněte všeobecný záměr své odpovědi; hledejte nejvhodnější slova; nakonec se naučte zdůraznit její správné vyznění co nejúčinnější intonací a nejvýmluvnější řečí těla. PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Aktivity v jednotlivých fázích Osobní prodej KOSPR Aktivity v jednotlivých fázích C – Contracting (uzavírání dohody) – proces vedoucí ke vzájemné dohodě a vzájemnému porozumění. U komunikačního partnera Je třeba šetrně pracovat s pocity, vytvořit psychologickou dohodu, podporovat vzájemnou důvěru. U situace Je třeba ujasnit alokace zdrojů, formulovat fakta – kdo, co, jak, kolik, kdy, za co, do jakého termínu, v jaké kvalitě. PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Fáze Contracting - Uzavírání dohody – dovednosti Osobní prodej KOSPR Fáze Contracting - Uzavírání dohody – dovednosti dobrá příprava – jasně formulovaný cíl a mantinely sumarizace objasňování test porozumění jasný zápis dohodnutých podmínek PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Aktivity v jednotlivých fázích Osobní prodej KOSPR Aktivity v jednotlivých fázích T – Transmision (přenos k dalším dohodám) – proces, kterým je vztah dále podporován. U komunikačního partnera Je třeba udržovat a podporovat vztah, vytvářet jistou míru závislosti, rozvíjet komunikaci. U situace Je třeba zjišťovat okolnosti mající vliv na kvalitu vztahu. Nezbytné je dbát na kvalitu dodržování dohod. PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Fáze Transmision - Přenos k dalším dohodám – dovednosti Osobní prodej KOSPR Fáze Transmision - Přenos k dalším dohodám – dovednosti dodržování dohod kontrola plnění příprava na nový vstup informování připomínání udržování vztahu PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Osobní prodej KOSPR Komunikační i obchodní dovednosti můžete využívat s úspěchem nejen v práci, ale i v soukromém životě. Ovládnutí schopnosti komunikovat, vysílat a přijímat informaci, její správné zhodnocení a reakce na ni je základním předpokladem civilizovaného vývoje lidstva. PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

KOMU JAK CO PROČ Osobní prodej KOSPR PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Základní literatura Osobní prodej Osobní prodej KOSPR Základní literatura Osobní prodej ČERNÝ, V.: Prodejní techniky, 1. vyd. Brno, Computer Press 2003. Počet stran 470, ISBN 80-251-0032-4. KHELEROVÁ, V.: Komunikační a obchodní dovednosti manažera, 1. vyd. Praha, Grada Publishing 1999. Počet stran 119, ISBN 80-7169-375-8. LYKOVÁ, J.: Jak organizovat a řídit úspěšný prodej, 1. vyd. Praha, Grada Publishing 2002. Počet stran 200, ISBN 80-247-0205-3. WAGE, J. L.: Řeč těla jako účinný nástroj prodeje, 4. vyd. Praha, Management Press 2000. Počet stran 116, ISBN 80-7261-014-7. PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Doporučená literatura Osobní prodej Osobní prodej KOSPR Doporučená literatura Osobní prodej SCHIFFMAN, L. G., KANUK, L. L.: Nákupní chování, 1. vyd. Brno, Computer Press 2004. Počet stran 633, ISBN 80-251-0094-4. VYSEKALOVÁ, J.: Psychologie spotřebitele, 1. vyd. Praha, Grada Publishing 2004. Počet stran 283, ISBN 80-247-0393-9. WAGE, J. L.: Jak získat zakázku, 144 zlatých pravidel prodeje, 1. vyd. Praha, Management Press 1998. Počet stran 123, ISBN 80-85943-47-6.   LEWIS, D.: Tajná řeč těla, 1. vyd. Praha, Victoria Publishing 1995. Počet stran 229, ISBN 80-85605-49-X. PEASE, A.: Řeč těla, 1. vyd. Praha, Portál 2001. Počet stran 137, ISBN 80-7178-582-2. PLAMÍNEK, J.: Vedení lidí, týmů a firem, 1. vyd. Praha, Grada Publishing 2002. Počet stran 120, ISBN 80-85865-32-7. ŠRONĚK, I.: Kultura v mezinárodním podnikání, 1. vyd. Praha, Grada Publishing 2001. Počet stran 167, ISBN 80-247-0012-3. SVĚTLÍK, J.: Interkulturní marketing a komunikace v zemích EU. 1. vyd. Zlín, UTB 2001. Počet stran 134, ISBN 80-7318-035-9. SVĚTLÍK, J.: Marketing pro evropský trh, 1. vyd. Praha, Grada Publishing 2003. Počet stran 272, ISBN 80-247-0422-6. PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Motivace 27 27

Osobní prodej KOSPR Motivace Motivace je psychologický proces, který aktivuje naše chování a dává mu účel a směr. Je to interní hnací síla ženoucí nás k uspokojení našich nenaplněných potřeb. Je to hnací síla, která nás vede k dosažení osobních a organizačních cílů. Je to vůle něčeho dosáhnout. Lidské chování je téměř vždy něčím motivováno. Navíc je však ovlivňováno biologickými, kulturními a situačními aspekty. 28 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz 28

Pojmy v teoriích motivace Osobní prodej KOSPR Pojmy v teoriích motivace hodnota - to, co odpovídá potřebě člověka, co potřebuje potřeba - prožívaný nedostatek něčeho, co má pro člověka hodnotu stimul - vnější podnět, pobídka, která přichází z okolí motiv - vnitřní pohnutka, příčina chování, která určuje směr a intenzitu chování člověka cíl - cíle si člověk stanovuje, aby dosáhl uspokojení svých potřeb přesvědčení - něco, čemu o sobě a o světě kolem nás člověk věří Emoce mají úzký vztah k motivaci a jsou považovány za subjektivní zkušenostní složku motivace. 29 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz 29

Teorie potřeb/1 Osobní prodej KOSPR Maslow (1954/ 1970) : strádání a uspokojení jsou dynamické síly lidského chování. Neuspokojení vede k dominantnímu postavení potřeby. Význam uspokojené potřeby klesá. Po uspokojení se aktivuje další rovina. Vyšší potřeby ovlivňují chování, pokud byly nižší potřeby uspokojeny. Koncipoval svou teorii na základě pěti úrovní potřeb hierarchicky uspořádaných do dvou hlavních skupin: potřeby odstranění nějakého nedostatku (tzv. D-potřeby, jako Deficiency Needs) a potřeby dosažení něčeho (tzv B-potřeby, od Being Values). fyziologické potřeby - potrava, voda, teplo, … (D) potřeba bezpečí (cílem je zajistit bezpečné prostředí) (D) potřeby lásky a oddanosti, přináležitosti k sociální skupině a pozitivní přijetí vlastními vrstevníky (D) potřeby sociálního statutu, být váženým u druhých, získání uznání a pozornosti (D) potřeba seberealizace – potřeba plně rozvinout svůj potenciál (B) Oponenti. 30 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz 30

Vývoj Maslowovy teorie Osobní prodej KOSPR Vývoj Maslowovy teorie Původní teorie Abrahama Maslowa byla autorem postupně doplňována a rozšiřována: pětiúrovňový model, ve kterém byla v B-potřebách pouze seberealizace, se změnil na současný osmiúrovňový: Nejsou-li uspokojeny D-potřeby, je pociťována úzkost a snaha odstranit nedostatek, snaha zaplnit chybějící potřebu. Je-li potřeba uspokojena, není pocit žádný. A to je významný rozdíl od potřeb B-skupiny, ve které nejen, že existuje dobrý pocit z naplnění těchto potřeb, ale naplněním této potřeby jsme dokonce motivováni o to více. 31 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz 31

Osm úrovní Maslowovy pyramidy potřeb Osobní prodej KOSPR Osm úrovní Maslowovy pyramidy potřeb 32 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz 32

Teorie potřeb/2 Osobní prodej KOSPR Murray (1938) : Lidé mají zřejmé potřeby: výkonu, výživy, nezávislosti, moci, porozumění, agrese atd. Tyto potřeby jsou získané (naučené) a obvykle vyprovokované jistým klíčem z prostředí. Potřeby dávají lidskému konání směr a energii, která je pohání k předmětu uspokojování. Tuto teorii rozvinul McClelland (1961): Teorie tří potřeb: lidé mají potřebu něčeho dosáhnout, někam patřit a potřebu moci. Liší se pouze tím, jaký mají vnitřní žebříček priorit těchto potřeb. Potřeby velkého výkonu hrají roli v motivaci podnikatelského chování. Herzberg (1959): jsou dva druhy lidských potřeb: Hygienické - pracovní podmínky, plat, vztahy s podřízenými a nadřízenými, firemní benefity (např. auto, mobil). Motivační - úspěch, uspokojení z práce, uznání, odpovědnost, pokrok a osobní rozvoj. Uspokojení hygienických faktorů přinese jenom krátkodobý efekt a uspokojování motivačních faktorů přináší relativně dlouhodobou spokojenost. 33 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz 33

Teorie posilování Osobní prodej KOSPR Instrumentální podmiňování: Úroveň výkonu vzroste, když se pozitivní výsledky (posilující vlivy) učiní závislými na výkonu. Zdroj motivace vidí v budoucích prožitcích, které pracovní činnost přinese. Historie Minulých prožitků či posílení pozmění chování tak, že zajišťuje budoucí prožitky. Za podmínky, že vnější podmínky se nezmění. Není ovlivněna skutečností, co jedinec potřebuje nebo očekává. Jedinec ale nepracuje jen proto, že je posilován. Je třeba vzít v úvahu i jeho poznání, postoje a emoce. Jedinec si osvojuje pracovní činnost podobnou jednání druhých lidí jako důsledek vlivu posilování. Emoce, představy, myšlenky ovlivňují způsob, jak posilování vnímáme. A tím jak se chováme. Více autorů: Hammer 1974, Luthans a Kreitner 1975, Deci 1972, Kelman 1965, Bandur 1977, Meichenbaum 1977 34 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz 34

Kognitivní teorie Osobní prodej KOSPR Kognitivní teorie – Vroom – Teorie očekávání (1964). Předpokládá, že lidé jednají převážně v rámci vědomého procesu myšlení. Neustále v nás probíhá proces predikce budoucnosti. Jsme-li přesvědčeni o dosažitelnosti a atraktivnosti cíle a způsobu cesty k výsledku, pak jsme motivováni cíle dosáhnout. Při rozhodování se o našem chování upřednostňujeme to, které má největší motivační sílu. Motivační síla je v podstatě úměrná třem našim přesvědčením: přesvědčení o přitažlivosti cíle – Valence (volně: mocenství) přesvědčení o tom, že když se budeme chovat definovaným způsobem, cíle dosáhneme – Instrumentality (volně: prostředek) přesvědčení o tom, že se tak chovat budeme umět – Expectancy (volně: očekávání) Je nutné pracovat s těmito přesvědčeními: že cíl je a že je žádoucí, že je vůbec možné cíle dosáhnout , že právě daný člověk může cíle dosáhnout, že daný způsob dosažení cíle je vhodný a etický, že si daný člověk cíle zaslouží. 35 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz 35

Osobní prodej KOSPR Různost potřeb Různí lidé mají různé potřeby. Různí lidé mají různá očekávání. Hmotné odměny – peníze, zjevné potvrzení dobře vykonané práce. Moc a vliv – usilování o kontrolu nad lidmi a zdroji. Hledání smyslu – užitečnost, být součástí procesu, vlastní cena. Odbornost – vysoká úroveň výkonu a dosahování cílů. Tvořivost – usilování o inovace, originální přístupy. Družnost – náklonnost a přijetí, být oblíben, vztahy k lidem. Autonomie– usilování o nezávislost, rozhodovat o sobě sám. Bezpečnost – jistota a klid k práci, jasná budoucnost. Status, prestiž, image – co společnost obdivuje. Existuje mnoho dalších faktorů, ovlivňujících motivaci: kultura, znalosti, dovednosti, vlastnosti, vliv ostatních, představy o odměnách, o práci, o úspěchu… PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Osobní prodej KOSPR Motivace prodejců Angažovanost prodejců je ovlivňována mimo jiné firemním klimatem – projevy: kladný vztah k práci, k firemním hodnotám, loajalita. Úrovně angažovanosti podle O´Reillyho: Souhlas – přijímání cizího vlivu s cílem získat odměnu Identifikace – přijímání cizího vlivu s cílem udržet vztahy Soužití – firemní hodnoty se shodují s životními hodnotami. Three Pillar Model of Commitment (Martin a Nicholls) – výsledky výzkumu: Pocit sounáležitosti s organizací. Pocit radosti z práce. Důvěra v management. Angažovanost a motivace jsou významným prvkem při zvyšování výkonu a dosahování lepších výsledků. PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Pravidla pro zvýšení angažovanosti Osobní prodej KOSPR Pravidla pro zvýšení angažovanosti Cíle všech pracovníků musí být jasné, měřitelné a realistické. Lidí je musí chápat a být schopni je provádět. Musí být jasný dlouhodobý firemní cíl. Důraz na týmovou práci a plné zapojení. Finanční zainteresovanost pracovníka na úspěchu. Nikdo nezůstane bez kontroly. Jasná a logická argumentace na všech úrovních, mezi všemi články. Rozvoj – vzdělávání a trénink. PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Proces učení Faktory učení: motivace (odhalit motivy jedinců), Osobní prodej KOSPR Proces učení Faktory učení: motivace (odhalit motivy jedinců), podnět (stimul, který jedince nasměruje), reakce (na podnět), posilování (s cílem opakovat reakci). Teorie procesu učení: behaviorální – učení založené na opakování situace a schopnosti jedince zobecňovat, chování (reakce) je výsledkem podnětu (stimulu), důsledek opakovaných pokusů, kognitivní – učení založené na mentální aktivitě, důsledek přemýšlení a následného řešení problému. PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Rozvoj a trénink Čtyři stupně učení se dovednostem: Osobní prodej KOSPR Rozvoj a trénink Čtyři stupně učení se dovednostem: Účastník kurzu o dovednostech na počátku nepřemýšlí. Účastník kurzu o dovednostech čte, ale neumí je v praxi provést. Účastník kurzu zvládl jednotlivé dovednosti, má problémy je v praxi skloubit dohromady. Účastník kurzu předvádí dovednosti při plnění úkolu bez přemýšlení, dovednost se zautomatizovala. Metody učení Hraní rolí Případové studie Koučování Výcvik v terénu PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Osobní prodej KOSPR Podpora prodejců Rozhovor s hodnocením, s cílem odhalit potenciál pracovníka a kritická místa. Rozhovor se vztahuje k dovednostem a chování, ke změnám, které pomohou zvýšit výkon. Kontrolní rozhovory. Podmínky úspěšného rozhovoru: příprava na obou stranách, atmosféra, prostředí, 50:50, kontrola verbálního i neverbálního projevu, důvěra. Výstup: definice osobních rozvojových cílů s parametry SMART. PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Osobní rozvojové cíle Osobní prodej KOSPR Související s výkonem Cílová oblast Popis cíle/úkolu Měřitelnost a výstupy Termíny, milníky Související s chováním Cílová oblast Popis cíle/úkolu Měřitelnost a výstupy Termíny, milníky 42 42

Správný výběr prodejců a jejich podpora Osobní prodej KOSPR Shrnutí Správný výběr prodejců a jejich podpora jsou klíčem k úspěšnému prodeji. Více: JOBBER, D., LANCASTER, G.: Management prodeje, 1. vyd. Praha, Computer Press 2001. Počet stran 431, ISBN 80-7226-533-4. LYKOVÁ, J.: Jak organizovat a řídit úspěšný prodej, 1. vyd. Praha, Grada Publishing 2002. Počet stran 200, ISBN 80-247-0205-3. PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz