Flexibilní pracovní režimy RWE Zákaznické služby, s.r.o. KONFERENCE BUSINESS FORUM 19.3.2015 – ArcelorMittal Ostrava RWE Zákaznické služby, s.r.o. 7.11.2013

Back Office RWE Zákaznické služby Zajištění činností / hlavní kompetence: Zpracování Žádostí o připojení MODOM Zajištění procesu změny dodavatele (ztracený zákazník, získaný zákazník) Spolupráce při udržení zákazníka (retence, reakvizice, kampaně, last call) Řešení písemných požadavků zákazníků (přepisy, montáže, demontáže) Obsluha segmentu SEMI INDI RWE Zákaznické služby, s.r.o. / Úsek reklamací a rozvoje / Oddělení komplexních požadavků

Zavedení flexibilních pracovních režimů Založení oddělení komplexních požadavků: 09/2009, 4 zaměstnanci Standardní pracovní režim – pružná pracovní doba s pevnou částí (8:00 – 13:00 hod.) Směnný režim: Od 06/2010 Kromě specialistů, teamleaderů a speciálních pozic Režim: ranní / odpolední / volná (pružná) Start pilotu home office: 1.12.2011, 6 zaměstnanců Příprava 1,5 měsíce Přechod do rutinního provozu 04/2012 RWE Zákaznické služby, s.r.o. / Úsek reklamací a rozvoje / Oddělení komplexních požadavků

Co předcházelo pilotnímu režimu Organizační zajištění na OKP Vytipování vhodných činností Personální obsazení Monitorování produktivity práce Monitorování odezev Rozvržení směn Pravidla předávání informací, porady, schůzky Úschova a předávání HW, vč. synchronizace v síti RWE HR Příprava pracovně-právních dokumentů IT HW SW Vzdálené připojení Bezpečnost dat Ostatní (zaškolení, podpora) Controlling Kalkulace business case RWE Zákaznické služby, s.r.o. / Úsek reklamací a rozvoje / Oddělení komplexních požadavků

3. Vyhodnocení a follow up Fáze projektu HO 21.10.2011 - 31.12.2011 1.1.2012 - 29.2.2012 1.3.2012 - 30.3.2012 od 1.4.2012 1.Přípravná fáze 2.Realizace pilot 3. Vyhodnocení a follow up 4. Rutinní režim Aktivity Analýza rizik + opatření Tvorba Pravidel pro HO Tvorba podpůrné dokumentace (HR) Procesní nastavení na OKP (včetně vhodných činností) Kalkulace business case Pravidla pro HO - v1 Ostatní dokumenty Vytipování pilotní skupiny – činnosti, personální obsazení Business case „Proškolení zaměstnanců“ Kontrola a průběžné vyhodnocování Průběžná opatření vyplývající ze zkušeností z pilotu Lesson learned Vyhodnocení a doporučení Dopracování metodiky a dokumentů Pravidla pro HO v2 Doporučení pro přechod do rutinního režimu Možnost přechodu do rutinního režimu v rámci skupiny RWE ČR; podpora při implementacích mimo ZS Výstupy RWE Zákaznické služby, s.r.o. / Úsek reklamací a rozvoje / Oddělení komplexních požadavků

První fáze projektu Od 1.12.2011 v testovacím režimu 6 zaměstnanců OKP Režim HO: 1-2 dny v týdnu; režim zaměstnanců: Ranní/Odpolední/HO Vybavení HW/SW: notebook + vzdálené připojení 3G/4G + mobilní telefon + numerická klávesnice Průběžné vyhodnocování a kontrola: Sledování produktivity práce Efektivita připojení 1x týdně interní schůzky s pracovníky zařazenými do pilotu RWE Zákaznické služby, s.r.o. / Úsek reklamací a rozvoje / Oddělení komplexních požadavků

Vyhodnocení efektivity HW/SW nástrojů Legenda: Porovnávány průměrné časy alespoň 4 měření doma / v práci. Efektivita: 1.0 = odezva stejná jako v práci RWE Zákaznické služby, s.r.o. / Úsek reklamací a rozvoje / Oddělení komplexních požadavků

Současná situace 56 pracovišť celkem 36 z toho sdílených pracovišť 20 pracovišť pro zaměstnance v jednosměnném režimu _______________________________________________________________ Home office 24 zaměstnanců v režimu HO 4 zaměstnanci sdílí 1 pracoviště na open space Příklad rozvržení u 1 zaměstnance Vysvětlivky: HO – home office, R – ranní směna, O – odpolední směna RWE Zákaznické služby, s.r.o. / Úsek reklamací a rozvoje / Oddělení komplexních požadavků

Výhody a nevýhody home office (jak to vidíme v praxi) Pro zaměstnavatele Pro zaměstnance Výhody Flexibilita v počtu FTE Snížení provozních nákladů Nástroj motivace Max. využití pracovní doby Možnost využití max. potenciálu zaměstnanců (MD, zdravotní omezení) Úspora nákladů a času na dojíždění Větší sladění osobního a pracovního života Možnost výkonu práce i při zdravotním omezení Klid na práci Nevýhody Prvotní investice: nákup a instalace potřebného HW/SW Zvýšení náročnosti na řízení těchto zaměstnanců Slabé místo: kvalitní a rychlé připojení Není vhodný pro všechny zaměstnance Nutnost sebekázně, možné zhoršení pracovního výkonu Izolovanost, nižší možnost týmové práce Možné zhoršení informací z/na pracoviště Horší oddělení osobního a pracovního života RWE Zákaznické služby, s.r.o. / Úsek reklamací a rozvoje / Oddělení komplexních požadavků

Zavedená opatření Nevýhoda Zavedené opatření Pro zaměstnance Nutnost sebekázně, možné zhoršení pracovního výkonu Pravidelné monitorování produktivity práce, pravidelné poskytování zpětné vazby Horší oddělení osobního a pracovního života Interní školení Prevence proti stresu Izolovanost, nižší možnost týmové práce Práce na pracovišti : home office (1:1); účast na týmových poradách prostřednictvím Meeting Place Možné zhoršení informací z pracoviště Informace k metodikám a postupům ve znalostní bázi (sdílené uložiště) Pro zaměstnavatele Prvotní investice: nákup a instalace potřebného HW/SW Sharování NB a mobilního telefonu Zvýšení náročnosti na řízení těchto zaměstnanců Pravidelné poskytování zpětné vazby; monitoring vyřešených požadavků; kvalitní organizace práce Slabé místo: kvalitní a rychlé připojení Využívání „domácího připojení“ zaměstnanců Není vhodný pro všechny zaměstnance Promyšlený výběr vhodných zaměstnanců; případný přesun zaměstnanců na standardní pracovní režim RWE Zákaznické služby, s.r.o. / Úsek reklamací a rozvoje / Oddělení komplexních požadavků

TOP tipy pro zavedení alternativních režimů Dvousměnný režim Nutno organizačně důkladně zajistit (rozvrh směn, informování odborové organizace) Zajištění sharování pracoviště/PC (bezpečnost dat) Nutno důkladně pracovně-právně ošetřit Při přechodu z jednosměnného režimu možný demotivační dopad na některé zaměstnance Home office Vytipovat činnosti, které jsou pro režim HO vhodné Vybrat vhodné zaměstnance – zkušené, dobrá pracovní morálka Otestovat vzdálené připojení Nutno od začátku do příprav zapojit IT, HR Začít s pilotní skupinou, po otestování roll up Najít optimální nastavení (HO/pracoviště) Úspory lze navýšit sharováním NB/telefonů Školení pro zaměstnance v režimu HO RWE Zákaznické služby, s.r.o. / Úsek reklamací a rozvoje / Oddělení komplexních požadavků