Úloha konfliktu v komunikaci Proces mezilidské komunikace Úloha konfliktu v komunikaci 2. část – Konflikt jako negativní a pozitivní součást života, základní typologie konfliktů Přednáška 27.9. 2014

Proces lidské komunikace Konflikt http://www.ceskatelevize.cz/porady/10169534357-komunikace-je-hra/208572231010003-reseni-konfliktu/ 0: 40, 3:16 http://www.youtube.com/watch?v=YfPMo1BO8II

Proces lidské komunikace Co je konflikt? Konflikt (z latinského conflictus – srážka) je nejobecněji definován jako střet dvou motivací. Jedná se o střet protichůdných postojů, zájmů, hodnot, potřeb, cílů, plánů, představ apod. Konflikt tedy vzniká již v okamžiku pociťovaného rozporu – dříve, než dojde k jeho pojmenování a řešení, případně než se projeví negativní důsledky jeho dlouhodobého přehlížení a neřešení. V češtině bývá slovo konflikt vnímáno spíše negativně, jako nežádoucí výbuch emocí. Každý konflikt je destabilizačním prvkem sociálního systému, v jehož rámci vzniknul, a reakce na něj může způsobit podstatnou změnu fungování daného systému (a to jak pozitivní, tak i negativní). Konflikt - přirozená součást života, příležitost, jak si uvědomit vlastní odlišnosti nebo to, co nás spojuje s ostatními lidmi. Nejde o to, jak vyloučit konflikty ze života, ale jak se naučit je využívat a dosahovat nového souladu jak ve skupinových vztazích, tak v individuálním rozvoji jedince.

Proces lidské komunikace Co je konflikt? Systém - uspořádaný celek, pro nějž neplatí, že je pouhým souhrnem svých částí. Je charakterizován jak částmi, tak funkčními vztahy mezi těmito částmi. Tyto vztahy jsou součástí podstaty systému. Příklad: člověk (není množinou orgánů nebo buněk – všechny části musí být uspořádány jedinečným způsobem do specifických vztahů. Systémy mohou být uzavřené (izolované a nekomunikující) nebo otevřené. Izolovaný systém je teoretický konstrukt, nikde pravděpodobně neexistuje. Systémy jsou „hostiteli“ problémů – v nich vznikají a působí a v nich musí být řešeny. Rovnováha – specifický stav systému. Skutečná rovnováha trvající déle než okamžik je možná pouze v uzavřeném systému. Otevřené systémy se mohou rovnovážnému stavu pouze blížit, protože stav se mění vliv okolí i dějů uvnitř systémů. Některé stavy za rovnováhu považujeme – dohody jako výsledky řešení konfliktu (nastavení podmínky rovnováhy, která má vydržet po dobu respektování těchto podmínek účastníky) Jiří Plamínek: Konflikty a vyjednávání, Grada, 2012

Proces lidské komunikace Stabilita Není stav systému, ale schopnost systému udržovat rovnováhu – stav blízký rovnováze neb nacházet nové stavy rovnováhy. Stabilita – různé podoby: Resistence (schopnost udržovat své charakteristiky navzdory změnám podmínek) Resilience (schopnost měnit některé vlastnosti po dobu odlišných podmínek a pak se zase navrátit do původního stavu) Adaptace (schopnost systémy měnit trvale své charakteristiky v reakci na změny podmínek) Stabilní systém – odolný vůči působení konfliktů

Proces lidské komunikace Konflikt – faktor, který ohrožuje nebo porušuje rovnováhu nebo stabilitu systému. Konflikt vychyluje systémy ze stavů blízkých rovnováze a podněcuje jejich změny. Jeli-ohrožována pouze rovnováha a stabilita zůstane zachována, pak je konflikt činitelem, který dává systému dynamiku a umožňuje mu změnu Je-li ohrožena stabilita – nastává krize systému, která narušuje existenci systému. Katastrofa – stav, kdy systém zkolabuje a skokově ztratí své vlastnosti (smrt organismu). Působení negativní zpětné vazby Ve stabilních systémem působí negativní zpětné vazby – růst působení určitého faktoru provází růst působení jeho „antifaktoru“, který působení faktoru koriguje (omezuje, zastavuje apod.)- Konflikt – faktor, který systém vyvede z rovnováhy nebo který jej destabilizuje, a tím jej donutí se změnit. Změna je přirozeným průvodcem existence – nelze určit, zda je konflikt jednoznačně pozitivní nebo negativní jev.

Proces lidské komunikace Dynamika – schopnost systému se z vnitřních příčin měnit a rozvíjet. O vývoji mluvíme, když změny jsou plynulé (bez porušení stability). Rovnováha = podoba stavu systému Dynamika = podoba pohybu systému Stabilita vyvíjejícího se systému má podobu „dynamické rovnováhy“ – tedy řady téměř rovnovážných stavů, které se pohybují po nějaké dráze. Hybatelem tohoto pohybu jsou konflikty – buď obsažené v systému nebo působící mezi systémem a okolím.

Proces lidské komunikace Tři dynamické stavy systému Působí v systému vnitřní konflikty? ANO Jsou tyto konflikty dobře řešeny? NE NE ANO STAGNACE REVOLUCE EVOLUCE Systém postrádá vnitřní dynamiku, směřuje k zániku Systém je nestabilní, směřuje k rychlé, zásadní změně Systém je stabilní a dynamický, postupně se mění

Proces lidské komunikace Negativa a pozitiva konfliktu Konflikt sám o sobě tedy nemá pozitivní nebo negativní náboj, záleží na tom, jak se k němu postavíme a jaký mu dáme význam. V životě se nelze konfliktům zcela vyhnout, ani by to nemělo být naším cílem. Konflikty k životu potřebujeme, pomáhají nám formovat a ujasňovat vlastní názory a postoje i hranice své osobnosti. Konflikty stimulují náš vývoj (jak jednotlivce, tak i celého lidstva), proto bychom se je měli naučit řešit tak, abychom neubližovali sobě ani druhým. Konflikty vyživují motor vývoje. Pozitivní postoj lidí ke konfliktům vychází ze dvou nepsaných, ale potřebných lidských práv: právo originálně myslet (svoboda slova) a právo odlišovat se (respekt k odlišnostem). Konfliktům se nevyhýbejte, ale aktivně je řešte!

Proces lidské komunikace Negativa a pozitiva konfliktu Pozitivní, konstruktivní význam konfliktu: Konflikt přináší: • Nová řešení (jsou zdrojem změn). • Ukončuje negativně vnímané procesy a stavy. • Zabraňuje ustrnutí – nutí hledat stále nové cesty. • Vede k výměně informací a otevřené diskuzi. • Uvolňuje napětí a pomáhá ventilovat emoce. • Učí řešit problém – vede k analýze. • Ověřuje a přehodnocuje vztahy. • Dává korekce – zpětnou vazbu. Neřešený konflikt se však často vrací, eskaluje a vede k destrukci.

Proces lidské komunikace Konflikt vzniká neočekávaně, náhle, bez předchozích příznaků Konflikt vyvolává někdo zvenčí, většinou druhý jedinec, je tedy projevem jeho vlastností, a náš podíl na vzniku konfliktu je nulový O konflikt jde tehdy, až nás někdo fyzicky napadne Vítězství v konfliktu nám mohou zaručit pouze svaly, zbraň či bodyguard K řešení konfliktu existují jednoznačné, černobílé návody Na svých způsobech řešení konfliktu není třeba nic měnit Odchod z konfliktu znamená prohru Odvrácení hrozby konfliktu, jeho přerušením, ukončením je konflikt definitivně vyřešen

Proces lidské komunikace „Cílem sporu nebo diskuse by nemělo být vítězství, ale pokrok“ Joseph Joubert

Proces lidské komunikace Legitimita konfliktů Právo na názor (náš vnitřní svět myšlení nám může vzít jen nemoc, úraz či smrt) Svoboda slova (rozhodne-li se člověk sdělit výsledky svého přemýšlení, své názory ostatním, nemělo by mu v tom být bráněno. Každý názor, každá myšlenka má právo být vyjadřována a šířena. „ Nesouhlasím s tvými názory, ale budu bojovat za to, abys je mohl říkat…“ Respekt k odlišnostem Odlišné názory nemá smysl negovat, zesměšňovat, ignorovat. Má smysl jim naslouchat, přemýšlet o nich, respektovat je, jako jejich nositele. Prospěšnost odlišností Odlišnosti jsou přirozené a potřebné, bez nich by vyschl pramen lidské invence

Proces lidské komunikace Příčiny konfliktu Konflikty kvůli majetku Konflikty vyvolané psychologickými potřebami Konflikty, v nichž hraje roli hodnotový systém (rozdílné životní cíle, hodnoty) Aktuální situace – málo spánku, bolest, tlak času, teplo, hluk, hlad Informace – nedostatek nebo nadbytek Vztahy – kvalita či kvantita Osobnostní nastavení – rozdílné osobní tempo, temperament, míra akceptace změny Dovednosti jednání s lidmi – malé nebo podceňované, neznalost zákonitostí a procesů Prostředí – nedostatek nebo přebytek podnětů Hluboce zakořeněné nezpracované emoce – zejména strach

Proces lidské komunikace Příčiny konfliktu • Věcná rovina (týká se obsahu, cílů, které chtějí strany konfliktu dosáhnout). • Emocionální (vztahová) rovina (odráží psychické potřeby a emocionální rozložení ve vztahu mezi stranami konfliktu – čím je vztah mezi stranami konfliktu užší, tím je vztahová rovina významnější). • Hodnotová rovina (promítá základní postoje, hodnoty účastníků konfliktu). S ohledem na příčinu vzniku konfliktu se potom liší i zvolená strategie jeho řešení a očekávání, která se k řešení dané situace vážou. V každé konfliktní situaci se zmíněné tři roviny vzájemně prolínají a není snadné je od sebe oddělit. Prakticky tak často dochází k situacím, kdy se záminkou pro otevření konfliktu stane věcná rovina (mám výhrady k něčemu konkrétnímu), ale skutečnou příčinou konfliktu je vztah s dotyčnou osobou. Náš hodnotový rámec vnímání světa celé situaci obvykle dává jakési pozadí, zarámování.

Proces lidské komunikace Fáze konfliktu 0 – homeostáza - neustále obnovovaná dynamická rovnováha (konflikt neexistuje ani v náznacích) 1 – před viditelným propuknutím se objevují varovné příznaky (pokles výkonnosti, demonstrovaný nesouhlas) 2 – odlišnosti (konflikt je stále ještě možné řešit jako problém, ale poměrně rychle přerůstá ve spor, vhodné je využít vyjednávání) 3 – polarita (věcné problémy jsou personifikovány, interakce „kdo z koho“).Věcný obsah konfliktu je zcela zasunut a hlavním zájmem je snaha zvítězit nad svým protivníkem. Samotný "protivník" již nemůže konflikt vyřešit a potřebuje pomoc zvenčí – facilitace, mediace) 4 – separace (přerušení kontaktů – narušení stability).Konflikt přerostl tak daleko, že komunikace mezi zúčastněnými stranami je výrazně nebo zcela přerušena. V této fázi je možné konflikt řešit mediací, nebo intuitivními technikami, které jsou si velmi podobné, ale bohužel je časté, že se konflikt řešit přestává 5 – destrukce – zničení systému 6 – fáze vyčerpání (všechny zúčastněné strany jsou natolik vyčerpané, že konflikt přestanou řešit a posléze se dostanou do fáze 7 – latence (neřešený, zdánlivě neexistující problém, který nezpůsobí kolaps, přechází do latentní podoby, klid- návrat do fáze 0).

Proces lidské komunikace Typy konfliktů Podle počtu osob zaangažovaných do konfliktu: • Intrapersonální (vnitřní, osobní konflikty jedince; např.: konflikt morálky, rozhodování mezi tím, co bychom měli a co bychom chtěli apod.). • Interpersonální (mezi dvěma jednotlivci – obvyklé denní konflikty mezi členy rodiny, mezi kolegy v práci, mezi přáteli apod.). • Interskupinové či meziskupinové (mezi dvěma skupinami; např.: mezi fanoušky Sparty a Slavie, mezi Čechy a Slováky, mezi studenty a učiteli). • Intraskupinové či skupinové (uvnitř uzavřené a definované skupiny; např.: rodiny, politické strany, školní třídy, církve apod.). Za zvláštní druh intraskupinového konfliktu lze považovat konflikt jednotlivce se skupinou: Jednotlivec je členem skupiny (např.: jeden poslanec v konfliktu se zbytkem Parlamentu). Jednotlivec není členem skupiny (např.: zákazník v konfliktu s obchodním řetězcem).

Proces lidské komunikace Podle psychologická charakteristiky střetávajících se tendencí (Křivohlavý, 2002): • Konflikty představ • Konflikty názorů • Konflikty postojů • Konflikty zájmů Podle předmětu sporu (např.: manželské, rodičovské, rodinné, pracovní, politické, obchodní, náboženské, mezinárodní). Podle věku, životní etapy (konflikty dětské, dospívání, dospělosti, stáří), případně konflikty mezigenerační. Podle hlediska behaviorální psychologie se dělí konflikty na střety dvou kladných sil, dvou záporných sil, konflikt kladné a záporné síly, dvojitý konflikt kladných a záporných sil.

Proces lidské komunikace • Konflikty představ – střetnutí různých počitků, vjemů nebo představ (rodiče x učitel – znalosti za 1, matka x dítě – uklizený pokoj, soudce a odsouzený – spravedlivý trest). Představa - celkový a více či méně určitý „obraz“ nějaké věci, předmětu nebo záměru. Ačkoli jsou představy vždy více nebo méně závislé na zkušenostech (vjemech, zážitcích), je pro ně charakteristický aktivní podíl vlastního vědomí nebo dokonce tvořivosti a také určitá celkovost. Představy jsou hlavním nástrojem praktické orientace ve světě, rozhodování a jednání. Největší podíl na odlišnostech představ je motivační pozadí vnímání (vnímání není pasivní „fotografování“, je aktivním činem –vybíráme si, co budeme vnímat podle našeho zájmu – vnímáme, co chceme, potřebujeme, co hledáme. Vede nás naše motivace. (kdo chce psa bít, hůl si najde)

Proces lidské komunikace Vjem – základní materiál představy, ale ta musí být zpracována. A při zpracování dochází ke zkreslení (incoding – decoding) – vytváříme si představu o tom, co uvidíme (hledáme potvrzení nebo vyvrácení našeho očekávání). Proč se představy dvou lidí liší? Existence odlišností v představách dvou lidí o stejných věcech je jev zcela normální. Iluzorní – lidé mají naprosto stejnou představu o téže věci (Amerika). Jak řešit konflikty představ? Co nejpřesněji určit význam slov, definovat pojmy, stanovit pravidla, apod. Jak předcházet konfliktům představ? Uvědomění si rozdílnosti představ: Zřetelně říci, co si představuji pod…. (co rozumíte slovem..) Zeptat se druhého, co myslí, když říká, že….

Proces lidské komunikace Konflikty názorů Názor se liší od představy tím, že spojíme určitou představu s hodnotícím soudem. Vedle představy o tom, co je Praha, pak bude názorem výrok: „Praha je velká, krásná, rušná….“ Rozdílné názory jsou vnímány jako něco do značné míry přirozenějšího než jiné rozdílnosti. Jak řešit konflikt zájmů: dotaz na odborníka, normy, hlasování Ve sporu názorů je možné logicky argumentovat.

Proces lidské komunikace Konflikty postojů a zájmů Postoj – názor zabarvený osobním citovým vztahem (člověk měří, do jaké míry ho to, co vnímá, zahřeje). Postoj je verbálně vyjádřený systém požadavků, týkající se povahy řešení interpersonálního vztahu. Postoj je to, co účastníci vyjadřují svým chováním – tím, co říkají (líbí x nelíbí, příjemné x nepříjemné) – Vousaté muže nemám ráda… Vznik postoje: názor + vyjádření citového vztahu (vousatí – skrývání) Zájem – příčina postoje, velmi hluboké, stále nebo pomalu proměnlivé zájmy lze nazvat hodnotami. Hodnoty jsou charakteristikou osobnosti člověka, stejně jako myšlenky a emoce. Hodnoty většinou při konfliktu zůstávají neměnné, zájmy a postoje se mohou měnit. Na úrovni zájmů se hledá řešení daleko lépe než na úrovni postojů, proto vyjednáváme o zájmech (otázka proč?)! Konflikt zájmů: prodejce, auta na úzké silnici Lidé s podobnými životními hodnotami snáze dojdou k tvořivému řešení konfliktu, i když jsou jejich názory hodně odlišné.

Proces lidské komunikace Konflikt zájmů: Soubor, duel – kdo z koho! (střetnutí ve dveřích) Konflikt neurvalců Konflikt gentlemanů Jak řešit konflikt postojů a zájmů? Neverbální projevy (útok na argumenty i sebevědomí)

Proces lidské komunikace Emocionální obal Věcné (racionální) jádro Spor problém V situaci emocionálně nabité jsou lidé citlivější ke všem zdrojům emocionálních signálů než v situaci neutrální. Jaké zdroje emocionálních signálů znáte?

Proces lidské komunikace Konflikt – spor - problém Spor – interpersonální konflikt, který hodlá alespoň jedna strana řešit subjektivním prosazováním vlastního řešení. Problém – interpersonální konflikt, který hodlají všechny strany řešit hledáním objektivně dobrého řešení. Depersonifikace -Slabší emoce: vybrat z emotivního projevu racionální jádro a svou věcně zaměřenou reakcí emoce legitimizovat. (Batoh v autobusu) Silné emoce: emoce je třeba v diskusi pojmenovat (starousedlík) Základ: snaha o pochopení emocí (Diskuse o NY dvojčatech)

Proces lidské komunikace Intrapersonální konflikt Vnitřně osobní konflikt jedince, kdy se střetávají dva (nebo více) – pro jedince významných – cílů, hodnot nebo potřeb. Jedinec se musí v daném okamžiku mezi alternativami rozhodnout, protože nelze současně realizovat obě. Vnitřní konflikty zpravidla vedou k prohloubení a obohacení životních zkušeností a poznání sebe (ke zrání osobnosti) i k poznání ostatních lidí. Projevy signalizující vnitřní problémy osobnosti jsou nervozita, nesoustředěnost, smutek, lhostejnost apod. Tyto projevy jsou závislé na síle konfliktu. Konflikt sílí současně s tím, čím více jsou konkrétní alternativy pro jedince důležitější (např. čím je cíl přitažlivější, čím více je nějaká potřeba naléhavá, čím více je hodnota ceněna). Napětí, které při silném intrapersonálním konfliktů vzniká, může vyústit do interpersonálního konfliktu.

Proces lidské komunikace Intrapersonální - dělení podle působení sil (cílů, hodnot) Konflikt dvou kladných sil (apetence-apetence) Jedinec se rozhoduje mezi dvěma stejně pozitivními alternativami v podobě hodnot, předmětů nebo příjemných činností, které nemůže dosáhnout současně. (jít na večírek, číst si doma) Konflikt dvou záporných sil (averze-averze) Jedinec se rozhoduje mezi dvěma negativními alternativami, mezi dvěma zly (hodnotami, předměty, nepříjemnými činnostmi). Síla takového konfliktu je velká (největší z uvedených typů). Jedinec z počátku váhá a zpravidla hledá únik, třetí řešení (splnit nepříjemný úkol nebo přijmout trest za jeho nesplnění) Konflikt mezi kladnou a zápornou silou (apetence – averze) Jedince nějaká činnost přitahuje a zároveň odpuzuje. Síla takových konfliktů je střední. Například jedince přitahuje atraktivní povolání, ale odpuzuje ho od jeho vykonávání námaha spojená se získáním odborných znalostí nutných k výkonu takového povolání. Dále lze také rozlišovat: Konflikt pozitivní apetence a negativní indukce, který lze charakterizovat větou „je to nepříjemné, ale musím“. Konflikt negativní apetence a pozitivní indukce, který lze charakterizovat větou „je to příjemné, ale nesmím“.

Proces lidské komunikace Podle psychologické teorie Sigmunda Freuda (konflikty mezi vrstvami osobnosti Konflikt Id vs. Ego Id chce uspokojení, Ego to ale neumožní (např. toužíme po novém mobilním telefonu, ale nemáme na něj momentálně dost peněz, nabízí se tedy možnost uspokojit Id a mobilní telefon ukrást, ale víme o policistech, tak počkáme, až budeme mít peníze a koupíme si ho). Konflikt Id. vs. Superego Id má požadavek, chce uspokojení, ale Superego požadavek považuje za neetický (např. toužíme po novém mobilním telefonu, ale nemáme pro jeho koupi dostatek peněz, nabízí se tedy možnost mobilní telefon ukrást, ale připomeneme si, že krást je špatné a zakážeme si krást). Konflikt Ego vs. Superego Racionální Ego ví, že rozumově je určité chování etické, ale Superego považuje toto chování jako neetické – cítíme vinu, např. na základě příliš moralizující výchovy (např. toužíme po novém mobilním telefonu, ale nekoupíme si ho, protože děti v Africe hladoví).

Proces lidské komunikace Skupinové konflikty Konflikty zájmů uvnitř skupiny (rozcestí) Konflikt zájmů mezi dvěma skupinami (fotbalové týmy)

Proces lidské komunikace Děkuji za pozornost