Lidé ve službách
3 základní formy účasti lidí na produkci služeb Zaměstnanci Zákazníci Referenční trhy
Zaměstnanci Kontaktní personál Ovlivňovatelé Pomocný personál
Zákazníci Sám zákazník jako spoluproducent Zákazník ve skupině
Referenční trhy Známí a příbuzní zákazníků a zaměstnanců Tvoří image podniku a jeho produkce
Význam zaměstnanců podíl mzdových nákladů na nákladech celkových; význam přímých styků zákazníků se zaměstnanci v rámci celkové nabídky a) nejvyšší počet styků u služeb poradenských, vzdělávacích, osobních služeb apod., zde je význam personálního managementu největší; b) průměrný počet kontaktů, většina zaměstnanců se zákazníky do styku nepřichází, služby servisní a opravářské; c) nízký počet kontaktů a též malý podíl personálních nákladů na celkových mají firmy poskytující dopravní služby, kde je však vysoký podíl nákladů na pořízení dlouhodobého majetku.
Spolupráce marketingu a managementu ztotožnění se s potřebami zákazníka sledování a hodnocení spolupráce všech funkčních útvarů organizace
Model flexibilní firmy Periferní skupina sekundární pracovní trh početní flexibilita Krátkodobé smlouvy o provedení práce Subkontrakty Klíčová skupina primární pracovní trh funkční flexibilita Sdílení pracovních míst Zkrácená pracovní doba
Interní marketing metody řízení lidských zdrojů – motivace, odměňování, hodnocení apod. adresovat některá sdělení externí reklamy vlastním pracovníkům, kteří jsou sekundárním trhem působit na pocit sounáležitosti s firmou