3. kap. TAKTIKY JEDNÁNÍ S KLIENTEM Obsah: Klasifikace taktik jednání Konkurenční taktiky Techniky modifikace chování Kooperativní taktiky ¥ Jak souvisí taktiky se strategiemi, které jsme probírali minule? Strategie je soubor taktik, uplatňovaných v určitém pořadí. Kooperativní strategie může být realizována celou řadou kooperativních taktik, totéž platí pro konkurenční strategie. Existuje tedy skupina taktik kooperativních a skupina taktik kompetitivních Čím se liší taktiky od strategií? Taktiky by měly být strategii podřízeny, měly by jí sloužit To naznamená že by v určitém okamžiku jednání, které je celkově vedeno podle kooperativní strategie, nemohla jedna nebo obě strany nasadit taktiku konkurenční, Taktiky řeší jen dílčí část problému, jeho jistou fázi, zpravidla i časově se týkají kratšího období, nebo jen několika okamžiků Vedle taktik se budeme zabývat i zvláštní skupinou postupů, kterým se říká podle jejich účelu –dosáhnout změny (modifikace) chování protistrany- techniky modifikace chování Cílem této kapitoly je abyste uměli charakterizovat taktiky a techniky změny chování, které může použít zaměstnanec banky : Lichocení Sliby a výstrahy Přesvědčování Posilování Formování Slaďování priorit Nespecifická odměna 23.3.02 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3

3A KLASIFIKACE TAKTIK JEDNÁNÍ Klasifikace taktiky Název taktiky KONKURENČNÍ Lichocení Sliby a výstrahy Přesvědčování TECHNIKA MODIFIKACE CHOVÁNÍ Posilování chování Formování chování KOOPERATIVNÍ Slaďování priorit Nespecifická odměna ¥ V praxi jednající strany kombinují taktiky. Při kombinování taktik se využívají nejen taktiky z jedné skupiny, ale kombinují i taktiky kooperativní s kompetitivními, tj v určité fázi jednání použijí konkurenční taktiku a v další kooperativní. Co z toho plyne pro zaměstnance banky? Může také použít konkurenčních taktik? Když jsem si řekl, že banky preferují kooperativní strategie? Někdy banka nemá zájem o spolupráci s klientem, pak použije zaměstnanec kompetitivní strategii, nebo přímo odmítne. 2. Dokonce i v ovzduší vzájemné důvěry, kdy banka má zájem o spolupráci může být užitečné uplatnit v konkrétní situaci některou z konkurenčních taktik, např. lichocení, přesvědčování, sliby nebo (ovšem velice opatrně) výstrahy 23.3.02 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3A Klasifikace jednání

3.kap.Taktiky jednání s klientem 3B Konkurenční taktiky Kdy se používají? Chceme-li zvítězit nad protistranou, aby naše zájmy převládly nad zájmy protistrany Klasifikace taktiky Taktika KONKURENČNÍ Lichocení Sliby a výstrahy Přesvědčování ¥ Jak už jsme si řekli u předchozího slide – pokud se používají opatrně /paní Pereira říká diskrétně/ jsou tyto postupy společensky přijatelné a mohou být i užitečné 23.3.02 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3B Konkurenční taktiky

OBSAH KONKURENČNÍCH TAKTIK Lichocení .. -Chvála -Vyjadřování souhlasu -Prokazování drobných laskavostí Sliby a výstrahy Slib: Když Vy+, Já též + Výstraha: Když Vy - Já též - Přesvědčování Argumentování , že naše nabídka je + Aktivní…., Obranná ¥ Lichocení- svádění funguje lépe než násilí Rámeček: Hlavním cílem lichocení je přimět klienta aby byl přístupnější našim návrhům. Lichocení vede k emocionálnější atmosféře, která je příznivější dialogu Pozor: všeho s mírou, nesmíte přehánět, musí to být věrohodné Část se hodí na samém začátku jednání, ve fázi nabízení kdy se snažíme ovlivnit výběr a dále v rámci závěrečné přípravy, kdy se snažíme přimět klienta k vyjádření rozhodnutí Sliby a výstrahy IF-THEN (Jestliže zvýšíte velikost průměrného zůstatku o x tisíc, poskytneme vám úrokovou míru y%), Slouží k získání ústupků Sliby preferujeme, protože pomáhají navodit pozitivní klima a spolupráci a jsou spojeny s pozitivním průběhem obchodu Výstrahy-naopak souvisejí s negativním průběhem obchodu, a s možností konfrontace mezi stranami, uplatnění kroků které jsou nepříznivé pro protistranu, ta si je dokonce může vykládat jako trest Přesvědčování Mnozí jsou překvapeni, že přesvědčování řadíme mezi konkurenční taktiky…jeho účelem je prosazení našich cílů! V procesu obchodního jednání je přesvědčování formou komunikace s partnerem, zaměřené na vytvoření jeho názoru, mínění (přesvědčení) že návrhy, služby a produkty, které mu nabízíme jsou pro něho výhodné. Je buď součástí fáze nabídky, nebo ji bezprostředně následuje, případně je součástí vyvracení námitek 23.3.02 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3B Konkurenční taktiky

Malá exkurze do teorie komunikace Přesvědčování je realizováno komunikací Přesvědčovací komunikace závisí na vlastnostech komunikačního zdroje samotného sdělení komunikačních prostředků příjemce 23.3.02 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3

Vlastnosti zdroje sdělení Přesvědčivost sdělení závisí na důvěryhodnosti zdroje Je-li zdroj vnímán jako odborník je sdělení vnímáno jako důvěryhodné Prezentujte se jako odborník! Dejte si záležet na prvním dojmu! Odhalte potřeby klienta! Nenabízejte produkt, ale uspokojení potřeb klienta!! ¥ Přesvědčivost sdělení závisí na důvěryhodnosti zdroje Je li zdroj vnímán jako odborník-sdělení vnímáno jako důvěryhodné vzpomeňte, jak často vás přesvědčí prodavačka, která vám řekne, že zboží na které se ptáte sama používá Při přesvědčování jste zdroj vy. Musíte působit důvěryhodně.Proto Prezentujte se jako odborník Pozornost prvnímu dojmu, který vyvoláváte; záleží jak vypadáte, jak jste oblečen, jak mluvíte, jak se tváříte, díváte.. Odhalte potřeby klienta Předpoklad: Klient kupuje, aby uspokojil potřebu nebo soubor potřeb Moderní techniky prodeje se orientují na odhalování potřeb klienta a jejich uspokojování, tj zjišťují, jaký užitek klient od produktu očekává Nenabízejte produkt, ale uspokojení potřeb klienta!! Častá chyba pracovníků bank, chtějí slyšet od klienta, který produkt chce, neptají se na jeho potřeba a na užitek, který hledá. Když jim klient řekne, jakou potřebu má, zase mu mnohdy nenabízí uspokojení této potřeby, ale nabízí produkt a zahltí ho technickými údaji o produktu, nebo mluví o různých výhodách produktu…je levný,bezpečný,oblíbený,…To je OK později, nejprve musíme říci proč ho má koupit. Nebuďte jako Hanzlík ve Slavnosti sněženek, předvádějící kupu levých gumovek…No nekupte to za tu cenu Ukazujte klientovi upřímnost a dobrou vůli prospět jeho zájmům. Zaměřte argumentaci na zájmy klienta. Neváhejte předložit i argumenty, které směřují proti zájmu banky budou li ve prospěch zájmu klienta. Získáte důvěryhodnost sobě i bance 23.3.02 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3

Vlastnosti sdělení - argumentace Abychom byli přesvědčiví, musí se naše argumentace soustředit na atraktivitu nabídky z hlediska klienta aktivní argumentace –podpora našeho tvrzení (více ji užívá prodejce) obranná argumentace - namítání, zpochybňování a vyvracení argumentů či námitek protistrany (více ji užívá kupující) 23.3.02 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3

3.kap.Taktiky jednání s klientem 3 jak být přesvědčivý používat přesvědčivý jazyk, vystupovat sebevědomě používat pozitivní jazyk (vyhýbat se negacím) jazyk odpovídající chování a motivaci klienta fakta, analogie, hypotézy, metafory citace vlastních i věrohodných cizích zkušeností uplatnit smysl pro humor (opatrně!) neverbální vyjadřování v souladu s verbálním angažovat klienta, zapojit ho otázkami, prohlížením grafů a tabulek, kontrolou vašich výpočtů tón hlasu uvědomění si mezikulturních rozdílů 23.3.02 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3

Vlastnosti komunikačních prostředků výhody a nevýhody přímé řeči tváří v tvář, telefonická komunikace, SMS, dopis, mail - konfrontovatelnost s řečí těla - kdy se nejsnadněji říká ne -kdy se nesnadněji říká ne -možnost přerušení jednání 23.3.02 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3

3.kap.Taktiky jednání s klientem 3 Vlastnosti adresáta Některé z rysů klienta, které ovlivňují jeho přístupnost našemu sdělení: očekávání inteligence znalosti produktu, operace atd, vlastní image klienta 23.3.02 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3

Které rysy protistrany brát v úvahu věk povolání postavení vzdělání smysl pro humor 23.3.02 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3

Shrnutí: předpokladem úspěšnosti jednání s klientem je 1.schopnost pružného verbálního i neverbálního chování zaměstnance banky 2. jednání přizpůsobené protistraně 23.3.02 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3

3C TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ tzv. behaviorální techniky Založeny na předpokladu, že chování vyvolává chování Zde konkrétně předpokládáme, že naše chování vyvolává a ovlivňuje, tj. mění nebo zachovává chování klienta V praxi se používají techniky: Posílení nebo udržení chování Formování chování Učení se pozorováním 23.3.02 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3C Techniky modifikace chov.

POUŽÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ – POSÍLENÍ a UDRŽENÍ Posilování je všechno, co ve sledu určitého chování zvyšuje pravděpodobnost, že se stejné chování objeví i příště Příklady pozitivního posílení Chování, které může zaměstnanec použít vůči klientům při posilování jeho chování Pochvala Komplimenty týkající se vzhledu (u ženy), práce a osobnosti : znalostí, zkušeností, finanční síly, pozice na trhu Pozornost Oční kontakt s klientem Být soustředěný, ptát se Úcta Oslovovat jménem, titulem Poděkovat za návštěvu, zájem atd 3

POUŽÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ – FORMOVÁNÍ Formování chování spočívá v pozitivním posilování chování, které se blíží chování, o něž usilujeme. Tuto techniku hojně používají obchodníci a prodejci k tomu, aby klienta postupně přiměli k určitému chování Jak formujeme? ¥ na př. Klient přichází do banky s výstřižkem z novin, který inzeruje nový bankovní produkt jiné banky. Naše banka takový produkt nemá, ale má produkt podobný, který se náš klientský pracovník pokusí klientovi prodat. Klient zpočátku nejeví velký zájem, přesto pokaždé, když jakýkoli náznak zájmu projeví, posílí náš klientský pracovník toto chování úsměvem, projevením zájmu o jeho připomínku, poskytnutím vysvětlení na naznačenou otázku atp. Vidíme, že FORMOVÁNÍ CHOVÁNÍ spočívá v poskytnutí pozitivního posílení už když se klient blíží požadovanému chování. Nečekáme tedy, až klient projeví očekávané konečné chování, posilujeme už každý krůček k němu. 23.3.02 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3C Techniky modifikace chování

POUŽÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ – UČENÍ POZOROVÁNÍM-1 Založeno na (bankovním pracovníkem iniciované) klientově nápodobě modelového chování Modelem může být chování zaměstnance banky jiného klienta jiné osoby klientovi blízké, nebo všeobecně známé (herci, politici, zpěváci, atd) Někdy klientský pracovník modelové chování jen popisuje, nebo referuje o něm 23.3.02 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3C Techniky modifikace chovéní

POUŽÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ – UČENÍ POZOROVÁNÍM-2 Aby se klient mohl naučit pozorováním chování, které bychom potřebovali, musí model demonstrovat požadované chování jasně klient musí dostat od vás pomůcky usnadňující mu zapamatování základních postupů jeho chování musíte posilovat, jakmile začne projevovat požadované rysy chování Model musí být : » kompetentní a realistický, » příjemný a zdvořilý, » dobře upravený, » schopný upoutat pozornost ¥ Seneca Lucius Annaeus (Mladší), 4p.n.l.-65 n.l. Lidé důvěřují více očím než uším: dlouhá je cesta předpisy, krátká a účinná příklady 23.3.02 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3C Techniky modifikace chovéní

3D KOOPERATIVNÍ TAKTIKY Cíl: Win-Win Předpoklad: existuje více dimenzí, o nichž lze jednat, výměnou ústupků dosáhnout oboustranně přijatelnou dohodu Nespecifická odměna Já něco chci, klient chce opak za souhlas mu dám něco jiného Slaďování priorit Každý vyjednávající ustupuje v cílech, které mají pro něho nízkou prioritu, ale protistrana je cení vysoko ¥ na př. Klient chce nižší sazbu, tu mu dát nemohu, ale mohu mu dát za souhlas s ní lepší časové podmínky, jiné služby zdarma apod. Předpoklad je, že víme, jaké priority má protistrana, a že je problém vícedimenzionální, aby bylo co nabízet odměnou za ústupek Nebo vědět, jaké je pořadí priorit u protistrany, abychom mohli najít které ústuplky Např. někdy je pro klienta důležitý čas, nebo pohodlí nebo prestyž a nehledí na cenu 23.3.02 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3D Kooperativní taktiky

3.kap.Taktiky jednání s klientem 3D Shrnutí Při jednání s klientem volte strategii i taktiky jednání s ohledem na to, je-li to klient, kterého chce banka získat nebo udržet, nebo je-li to klient, o kterého banka nestojí Dnešní klient je náročný a málo věrný Dnes už nestačí klienta uspokojit, musíme předčit jeho očekávání. To očekávání musíte 1.zjistit, dále musíte 2.zjistit, čím jeho očekávání můžete předčit Čím lze „okouzlit“ klienta: kompetentností- technickou /odbornou/ a vztahovou ¥ Odborná kompetentnost: znát produkty, náležitosti smluv,právní předpisy /zákony , vyhlášky, interní pracovní předpisy a postupy banky) počítačový systém, ale i znalosti klientových problémů – vyznat se v jeho potřebách, v jeho dokladech, Vztahová kompetentnost: pozorovací schopnosti, komunikativnost, navázání vztahu, iniciativnost…. Tyto kompetence personálu jsou klíčovými faktory úspěšnosti jakékoli instituce 23.3.02 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3D Shrnutí

3.kap.Taktiky jednání s klientem 3 Konec 3. kapitoly 23.3.02 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3