JAK POZNAT HODNOTNÉ ZÁKAZNÍKY …cílíme přesně 1

Obsah  Teorie zákaznické hodnoty  Vyrábění zákaznické hodnoty   Flash disk 2

Jan Matoušek – Hlavní analytik Data Mind s.r.o.  Zkušenosti v oblasti data miningu od roku 2003  Pracoval:  O2 Czech Republic  Ogilvy One  RCA Research, Easy Research  Zakladatel společnosti Data Mind  Vytvořil  Mnoho modelů předpovědi a profilu zákaznického chování, např.: Afinitní modely Blažek, AUTOMOTIVE, call centra Churn prediction - Telefonica O2  Vyhodnocení a návrhy úprav věrnostních programů pro O2 a Eurotel, Coca-Cola  Cílení a vyhodnocení kampaní (Telefonica O2)  Design a vyhodnocení výzkumných studií (Komerční i veřejné zakázky) 3 Model

Data mění pravidla hry  Poznání zákazníka  Podchycení jeho věrnosti  Znalost, co bude kupovat  Jak se bude chovat z hlediska klíčových kategorií  Podchycení úmyslu jít ke konkurenci  Fraud detekce  Jak tuto hru hrát ?  Prvním stupněm je pracovat s hodnotou zákazníka 4 Komunikace Analýza Předvídání

Úrovně práce s hodnotou zákazníka 5 ŽádnáÚtrataHodnota Hodnota Věrnost Čerstvost (RFM) Předpověď budoucí hodnoty

Základní úroveňTabulka zákazníkůCelé databáze Standardní úroveňTransakceHodnota zákazníka, RFM Pokročilá úroveňCenové citlivosti, produktové zaměření Předpovědní modely, Behaviorální segmentace, Analýzy nákupního košíku Inovátorská úroveňSběr a analýza textu (Web, Sociální sítě) Sémantická analýza, Remarketing ÚROVNĚ CÍLENÍ (Targetingu) ÚROVEŇ DATA TARGETING

Proč segmentovat zákazníky e-shopu  Nejlepší je ten, kdo nejvíce utratil  Nabídku ale pošleme všem  Věrný zákazník snese frekventovanější nabídku, silnější kanály  Oslovovat budeme s nabídkou, která odpovídá segmentu potřeb našich zákazníků

Základem hodnotové segmentace je RFM  RFM  Recency – čerstvost  Frequency – věrnost  Monetary – útrata  Pro jsou tyto proměnné nejdůležitější ?  R: zákazník o vás vůbec neví v čerstvé paměti  F: náhodný kolemjdoucí věrný zákazník  M: utrácí šetří 8

Nyní uděláme Hodnotovou segmentaci  Pomůcky pro workshop:  MS Excel nebo substitut  Otevřená hlava  Marketingové cítění  Standardní náčiní  Databáze transakcí  Statistický software + SQL Server  Technické i marketingové dovednosti

Data Mind s.r.o. U průhonu 466/ Praha 7 Jan Matoušek