2 Termíny a definice Systémy řízení jakosti prof. Ing. Václav Legát, DrSc. Technická fakulta ČZU v Praze Katedra jakosti a spolehlivosti strojů legat@tf.czu.cz

Úvod Znalost termínů a definic SŘJ umožňuje přesnou práci s dokumenty a přesnou komunikaci. Terminologie se týká těchto oblastí: kvality, managementu, organizace, procesu a produktu, charakteristik, shody, dokumentace, zkoumání, auditu prokazování kvality procesů měření. Uvedená terminologie je přednášena v širších souvislostech tak, aby studenti si udělali současně i představu o propojenosti a funkci SŘJ.

3. Termíny a definice 3.1 Termíny týkající se jakosti 3.1.1 kvalita; jakost (quality) stupeň splnění požadavků (3.1.2) souborem inherentních znaků (3.5.1) POZNÁMKA 1 Termín „kvalita" se může používat s přívlastky, např. špatná, dobrá nebo vynikající. POZNÁMKA 2 "Inherentní" na rozdíl od "přiřazený" znamená existující v něčem, zejména jako trvalý znak.

3.1.2 požadavek (requirement) potřeba nebo očekávání, které jsou stanoveny, obecně se předpokládají nebo jsou závazné POZNÁMKA 1 "Obecně předpokládaný" znamená, že se jedná o zvyklost nebo běžnou praxi organizace (3.3.1), jejích zákazníků (3.3.5) a jiných zainteresovaných stran (3.3.7) a že se uvažovaná potřeba nebo očekávání předpokládají. POZNÁMKA 2 K označení specifického druhu požadavku se může použít rozlišující přívlastek, např. požadavek na produkt, požadavek na management jakosti, požadavek zákazníka. POZNÁMKA 3 Specifikovaný požadavek je požadavek, který je stanoven například v dokumentu (3.7.2). POZNÁMKA 4 Požadavky mohou být vytvářeny různými zainteresovanými stranami.

3.1.4 spokojenost zákazníka (customer satisfaction) 3.1.3 třída (grade) kategorie nebo pořadí dané různým požadavkům (3.1.2) na jakost produktů (3.4.2), procesů (3.4.1) nebo systémů (3.2.1), které mají stejné funkční použití PŘíKLAD Třída letenky a kategorie hotelu v seznamu hotelů. POZNÁMKA Pokud je stanoven požadavek na jakost, je třída obecně specifikována. 3.1.4 spokojenost zákazníka (customer satisfaction) vnímání zákazníka týkající se stupně splnění jeho požadavků (3.1.2) POZNÁMKA 1 Stížnosti zákazníků jsou obvyklým ukazatelem nízké spokojenosti zákazníka, avšak stav bez stížností nevyhnutelně neznamená vysokou spokojenost zákazníka. POZNÁMKA 2 I když požadavky zákazníka byly se zákazníkem dohodnuty a byly splněny, nezajišťuje to nevyhnutelně vysokou spokojenost zákazníka.

3.1.5 způsobilost (capability) schopnost organizace (3.3.1), systému (3.2.1) nebo procesu (3.4.1) realizovat produkt (3.4.2), který splní požadavky (3.1.2) na tento produkt POZNÁMKA Termíny týkající se způsobilosti procesu v oblasti statistiky jsou definovány v ISO 3534-2.

3.1.6 odborná způsobilost (competence) Prokázaná schopnost aplikovat předepsané znalosti a dovednosti

3.2 Termíny týkající se managementu 3.2.1 systém (system) soubor vzájemně souvisejících nebo vzájemně působících prvků 3.2.2 systém managementu (management system) systém (3.2.1) pro stanovení politiky a cílů a k dosažení těchto cílů POZNÁMKA Systém managementu organizace (3.3.1) může zahrnovat různé systémy managementu, jako je například systém managementu jakosti (3.2.3), systém managementu financí nebo systém environmentálního managementu. 3.2.3 systém managementu jakosti (quality management system) systém managementu (3.2.2) pro zaměření a řízení organizace (3.3.1) s ohledem na jakost (3.1.1 )

3.2.4 politika jakosti (quality policy) celkové záměry a zaměření organizace (3.3.1) ve vztahu k jakosti (3.1.1) oficiálně vyjádřené vrcholovým vedením (3.2.7) POZNÁMKA 1 Obecně je politika jakosti konzistentní s celkovou politikou organizace a poskytuje rámec pro stanovení cílů jakosti (3.2.5). POZNÁMKA 2 Zásady managementu jakosti uvedené v této mezinárodní normě mohou být základem pro stanovení politiky jakosti. 3.2.5 cíl jakosti (quality objective) něco, oč se usiluje či na co se někdo zaměřuje ve vztahu k jakosti (3.1.1) POZNÁMKA 1 Cíle jakosti mají všeobecný základ založený na politice jakosti (3.2.4) organizace. POZNÁMKA 2 Cíle jakosti jsou obecně specifikovány pro příslušné funkce a úrovně v organizaci (3.3.1).

3.2.7 vrcholové vedení (top management) koordinované činnosti pro zaměření a řízení organizace (3.3.1) POZNÁMKA V angličtině se někdy termín "management" vztahuje k zaměstnancům, tj. k osobě nebo skupině osob s pravomocí a povinností za vedení a řízení organizace. Používá-Ii se termín "management" v tomto smyslu, má se vždy používat s některým druhem přívlastku, aby se zabránilo záměně s výše definovaným termínem "management". Nevhodné je například "management musí...", zatímco "vrcholové vedení (3.2.7) musí..." je přijatelné. 3.2.7 vrcholové vedení (top management) osoba nebo skupina osob, která na nejvyšší úrovni usměrňuje a řídí organizaci (3.3.1)

3.2.8 management jakosti (quality management) koordinované činnosti pro usměrňování a řízení organizace (3.3.1) s ohledem na jakost (3.1.1) POZNÁMKA Usměrňování a řízení s ohledem na jakost obecně zahrnuje stanoveni politiky jakosti (3.2.4) a cílů jakosti (3.2.5), plánování jakosti (3.2.9), řízení jakosti (3.2.1), prokazování jakosti (3.4.11) a zlepšování jakosti (3.2.12), 3.2.9 plánování jakosti (quality planning) část managementu jakosti (3.2.8) zaměřená na stanovení cílů jakosti (3.2.5) a na specifikování nezbytných provozních procesů (3.4.1) a souvisejících zdrojů pro splnění cílů jakosti POZNÁMKA Součástí plánování jakosti může být vypracování plánů jakosti (3.7.5).

3.2.10 řízení jakosti (quality control) část managementu jakosti (3.2.8) zaměřená na plnění požadavků (3.1.2) na jakost 3.2.11 prokazování jakosti (q. assurance) část managementu jakosti (3.2.8) zaměřená na poskytování důvěry, že požadavky (3.1.2) na jakost budou splněny 3.2.12 zlepšování jakosti (q. improvement) část managementu jakosti (3.2.8) zaměřená na zvyšováni schopnosti plnit požadavky (3.1.2) na jakost POZNÁMKA Požadavky se mohou vztahovat k jakémukoli hledisku, např. k efektivnosti (3.2.14), účinnosti (3.2.15) nebo ke sledovatelnosti (3.5.4).

3.2.13 neustálé zlepšování (continual improvement) Opakující se činnost pro zvyšování schopnosti plnit požadavky Poznámka: proces (3.4.1) stanovení cílů a hledání příležitostí ke zlepšování je neustálý proces, který využívá zjištění z auditů (3.9.5), analýzy údajů, přezkoumání (3.8.7) managementu nebo jiné prostředky a obecně vede k opatření k nápravě (3.6.5) nebo k preventivnímu opatření (3.6.4)

3.2.14 efektivnost (effectiveness) Rozsah, ve kterém jsou plánované činnosti a plánované výsledky dosaženy Poznámka: Zákazník požaduje 100%, skutečnost činí 80%, efektivnost realizace plánu jakosti je 80%. 3.2.15 účinnost (efficiency) Vztah mezi dosaženým výsledkem a použitými zdroji Poznámka: Např. kolik Kč bylo vynaloženo na 1 Kč zisku, počet výrobků na zaměstnance apod.

3.3 Termíny týkající se organizací 3.3.1 organizace (organization) skupina zaměstnanců a vybavení s uspořádáním povinností, pravomocí a vztahů PŘÍKLAD Společnost, sdružení, firma, instituce, charita, samostatný obchodník, asociace nebo jejich části nebo kombinace. POZNÁMKA 1 Uspořádání je obecně systematické. POZNÁMKA 2 Organizace může být veřejná nebo soukromá. POZNÁMKA 3 Tato definice platí pouze pro účely norem na systém managementu jakosti (3.2.3). Termín "organizace" je v ISO/IEC Pokynu 2 definován odlišně.

3.3.2 organizační struktura (organizational structure) stanovení povinností, pravomocí a vztahu mezi zaměstnanci POZNÁMKA 1 Uspořádání je obecně systematické. POZNÁMKA 2 Oficiální vyjádření organizační struktury je často uvedeno v příručce jakosti (3.7.4) nebo v plánu jakosti (3.7.5) pro určitý projekt (3.4.3). POZNÁMKA 3 Rozsah působnosti organizační struktury může zahrnovat rozhraní týkající se externích organizací (3.3.1). 3.3.3 infrastruktura (infrastructure) <organizace> systém vybaveni, zařízení a služeb potřebných pro provoz organizace (3.3.1) 3.3.4 pracovní prostředí (work environment) soubor podmínek, za kterých se práce provádí POZNÁMKA Podmínky zahrnují fyzikální, sociální a psychologické faktory a faktory prostředí (jako je např. teplota, schémata uznávání, ergonomie a složení ovzduší).

3.3.5 zákazník (customer) 3.3.6 dodavatel (supplier) organizace (3.3.1) nebo osoba, která přijímá produkt (3.4.2) PŘIKLAD Spotřebitel, klient, konečný uživatel, maloobchodník, příjemce a odběratel. POZNÁMKA Zákazník může být interní nebo externí vůči organizaci. 3.3.6 dodavatel (supplier) organizace (3.3.1) nebo osoba, která poskytuje produkt (3.4.2) PŘIKLAD Výrobce, distributor, maloobchodník nebo prodejce čí poskytovatel služby nebo informací. POZNÁMKA 1 Dodavatel může být interní nebo externí vůči organizaci. POZNÁMKA 2 Ve smluvním vztahu se dodavatel někdy nazývá "smluvní strana".

3.3.7 zainteresovaná strana (interested party) osoba nebo skupina, která má zájem na výkonnosti nebo úspěchu organizace (3.3.1) PŘÍKLAD Zákazníci (3.3.5), vlastníci, zaměstnanci organizace, dodavatelé (3.3.6), bankéři, svazy, partneři nebo společnost. POZNÁMKA Skupina může zahrnovat organizaci, její část nebo více než jednu organizaci. 3.3.8 smlouva (contract) závazná dohoda

3.4 Termíny týkající se procesu a produktu 3.4.1 proces (process) soubor vzájemně souvisejících nebo vzájemně působících činností, které přeměňují vstupy na výstupy POZNÁMKA 1 Vstupy nějakého procesu jsou obecně výstupy jiných procesů. POZNÁMKA 2 Aby procesy přidávaly hodnotu, jsou v organizaci (3.3.1) obecně plánovány a prováděny za řízených podmínek. POZNÁMKA 3 Proces, u něhož nemůže být shoda (3.6.1) výsledného produktu (3.4.2) snadno nebo ekonomicky ověřena, se často nazývá "zvláštní proces".

3.4.2 produkt (product) výsledek procesu (3.4.1) POZNÁMKA 1 Existují čtyři generické kategorie produktů a sice: služby (např. přeprava); software (např. počítačový program, slovník); hardware (např. mechanická část motoru); zpracované materiály (např. mazivo). Například nabízený produkt "automobil" sestává z hardwaru (např. pneumatik), ze zpracovaných materiálů (např. paliva, chladicí kapaliny), softwaru (např. řídicího softwaru motoru, příručky pro řidiče) a služby (např. vysvětlení provozních podmínek podané prodejcem).

Poskytování služby může zahrnovat například: POZNÁMKA 2 Služba (service) je výsledkem nejméně jedné činnosti nezbytně prováděné na rozhraní mezi dodavatelem (3.3.6) a zákazníkem (3.3.5) a je obecně nehmotná. Poskytování služby může zahrnovat například: činnost prováděnou na hmotném produktu dodaném zákazníkem (např. na opravovaném automobilu); činnost prováděnou na nehmotném produktu dodaném zákazníkem (např. vyúčtování příjmů pro vypracování daňového přiznání); dodání nehmotného produktu (např. poskytnutí informací v souvislosti s předáváním znalostí); vytvoření prostředí pro zákazníka (např. v hotelích a restauracích).

Software sestává z informací a je obecně nehmotný; může být ve formě přístupů, transakcí nebo postupu (3.4.5). Hardware je obecně hmotný a jeho množství je zjistitelným znakem (3.5.1). Zpracované materiály jsou obecně hmotné a jejich množství je trvalým znakem. Hardware a zpracované materiály se často označují jako zboží. POZNÁMKA 3 Prokazování jakosti (3.2.11) je zaměřeno především na zamýšlený produkt. POZNÁMKA Termín produkt je synonymní s termínem výrobek pouze ve významu vyrobený předmět, materiál apod. (tj. pokud jde o výsledek výrobního procesu), nikoli již v dalších významech.

3.4.3 projekt (project) jedinečný proces (3.4.1) sestávající z řady koordinovaných a řízených činností s daty zahájení a ukončení, prováděný k dosažení cíle, který vyhovuje specifickým požadavkům (3.1.2), včetně omezení daných časem, náklady a zdroji POZNÁMKA 1 Jednotlivý projekt může být součásti struktury většího projektu. POZNÁMKA 2 U některých projektů jsou cíle propracovány a znaky (3.5.1) produktu jsou stanoveny současně s postupem prací na projektu. POZNÁMKA 3 Výstupem projektu může být jeden produkt nebo několik jednotek produktu (3.4.2). POZNÁMKA 4 Převzato z ISO 10008:1997.

3.4.4 návrh a vývoj (design and development) soubor procesů (3.4.1),který převádí požadavky (3.1.2) na specifikované znaky (3.5.1) nebo na specifikaci (3.7.3) produktu (3.4.2), procesu (3.4.1) nebo systému (3.2.1) POZNÁMKA 1 Termíny “návrh" a "vývoj“ se někdy používají jako synonyma a někdy se používají pro stanovení různých etap celkového procesu návrhu a vývoje. POZNÁMKA 2 Může se použít rozlišující přívlastek, aby se označila podstata toho, co je navrhováno a vyvíjeno (např. návrh a vývoj produktu nebo návrh a vývoj procesu).

3.4.5 postup (procedure) specifikovaný způsob provádění činnosti nebo procesu POZNÁMKA 1 Postupy mohou nebo nemusí být dokumentovány. POZNÁMKA 2 Jestliže je postup dokumentován, používá se často termín "písemný postup" nebo "dokumentovaný postup". Dokument (3.7.2), který obsahuje postup, se může nazývat "dokument o postupu".

3.5 Termíny týkající se znaků 3.5.1 charakteristika; znak (characteristic) rozlišující vlastnost POZNÁMKA 1 Znak může být inherentní nebo přiřazený. POZNÁMKA 2 Znak může být kvalitativní nebo kvantitativní. POZNÁMKA 3 Existuje několik tříd znaků, např.: - hmotné (např. mechanické, elektrické, chemické nebo biologické znaky); - smyslové (např. týkající se čichu, hmatu, chuti, zraku, sluchu); - týkající se chování (např. zdvořilost, čestnost, pravdomluvnost); - časové (např. dochvilnost, bezporuchovost, pohotovost); - ergonomické (např. fyziologické znaky nebo znaky týkající se bezpečnosti osob); - funkční (např. nejvyšší rychlost letadla).

3.5.2 charakteristika kvality; znak jakosti (quality characteristic) inherentní znak (3.5.1) produktu (3.4.2), procesu (3.4.1) nebo systému (3.2.1) týkající se požadavku (3.1.2) POZNÁMKA 1 Inherentní znamená v něčem, zejména jako trvalý znak. POZNÁMKA 2 Znak přiřazený produktu, procesu nebo systému (např. cena produktu, vlastník produktu) není znakem jakosti tohoto produktu, procesu nebo systému. 3.5.3 spolehlivost souhrnný termín používaný pro popis pohotovosti a faktorů, které ji ovlivňují: bezporuchovost, udržovatelnost a zajištěnost údržby POZNÁMKA 1 Spolehlivost se používá pouze pro obecný nekvantitativní popis. [IEC 60050-191:1990]

3.5.4 sledovatelnost (traceability) schopnost vysledovat historii, použití nebo umístění toho, co je předmětem úvah POZNÁMKA 1 Z hlediska produktu (3.4.2) se může sledovatelnost vztahovat k - původu materiálů a částí, - průběh zpracování a distribuci a umístění produktu po dodání. POZNÁMKA 2 V oblasti metrologie je definice v 6.10 VIM:1993 schválenou definicí.