Krizová komunikace … aneb jak se vyhnout krizi PUBLIC RELATIONS Krizová komunikace … aneb jak se vyhnout krizi UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ

Public relations Co je to krize? Krize je jakákoliv situace, která může vyvolat pozornost, narušit běžný chod, ohrozit pověst, vyvolat nečekanou reakci … s potenciálem stát se „soustem“ pro média. Krize je vážný incident, který ohrožuje bezpečí lidí, životní prostředí nebo dobré jméno výrobku či firmy/organizace a který už má nepříznivou publicitu nebo mu tato publicita tvoří. UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN

Co je to krize? neočekávaná negativní publicita Public relations Co je to krize? neočekávaná negativní publicita mimořádný stav, který ohrožuje: zdraví a bezpečí lidí, životní prostředí, dobré jméno výrobku nebo firmy, image, obchodní výsledky, prodej, existenci celé firmy nebo jednotlivé osoby. Krize je problém, který je nutné řešit pod časovým tlakem. I malá událost může přerůst v krizi. UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN

Public relations Podstata krize „Skutečnou krizí není to, co se stalo, ale to, co si lidé myslí, že se stalo.“ UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN

Příklady krize špatné hospodářské výsledky konkurenční boj Public relations Příklady krize špatné hospodářské výsledky konkurenční boj zneužití informací provozní nebo ekologická havárie stávka závažný pracovní úraz propouštění sexuální zneužívání korupční aféra UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN

Příčiny, které vedou ke krizi Public relations Příčiny, které vedou ke krizi nízká morálka stížnosti zákazníků špatné hospodaření nízká kvalita zaměstnanců seškrtávání nákladů drby a zvěsti arogance organizace náhlé změny UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN

Hlavní znaky krize Překvapivost Nedostatek informací Public relations Hlavní znaky krize Překvapivost Nedostatek informací Rychlý vývoj událostí Panika Hledání „viníka“ Mimořádný zájem médií Mimořádný zájem veřejnosti Zlaté pravidlo: „Kdo je připraven, není zaskočen.“ UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN

Nejdříve … Zjistit fakta Zabránit panice Public relations Nejdříve … Zjistit fakta Zabránit panice Řešit právní souvislosti (neslibovat, co nemůžu splnit) Komunikovat jen to, co se týká krize. Nedávat inzerci typu … jsme nejlepší, úžasní, skvělí … protože … UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN

Public relations … omluvná kampaň (plea campaign) může vést k získání důvěry, ale má svoje pravidla: - přímá komunikace a popsání problému, - uvedení odpovědné osoby z managementu, komunikace záruky, že se to už nestane. Nedůvěryhodné jsou sliby, prezentace vlastních výrobků/služeb, schvalování viny na nepředvídatelné okolnosti UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN

Pro co musíme mít cit? Zájmy dotčených stran Zájmy firmy Souvislosti Public relations Pro co musíme mít cit? Zájmy dotčených stran Zájmy firmy Souvislosti Lidský rozměr Zvládnutí situace Přiměřenost reakce Respektování pracovního rytmu médií UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN

Model 6R + 6O Rozum (selský) Odvahu (říct pravdu) Rozvahu Odpovědnost Public relations Model 6R + 6O Rozum (selský) Odvahu (říct pravdu) Rozvahu Odpovědnost Rozhodnost Odbornost Respekt Ochotu nést riziko Rychlost Operativnost Rezolutnost Originalitu UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN

Model 4R Regret – Lítost Responsibility – Zodpovědnost Public relations Model 4R Regret – Lítost Responsibility – Zodpovědnost Reform – Náprava Restitution – Náhrada Nejzásadnější sdělení nejsou ta, o kterých si vy myslíte, že byste je měli říct, ale ta, která od vás lidé očekávají. UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN

Tři faktory, které hrají v krizi významnou roli Public relations Tři faktory, které hrají v krizi významnou roli Jak moc jsme známí? (čím větší jméno, tím větší publicita) Shoda okolností (co se ve stejnou dobu děje) Téma měsíce (co právě zajímá média) UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN

Public relations Příprava na krizi Není nutný tlustý krizový manuál, ale alespoň nějaký krizový manuál. Dobré řešení je v přístupu, ne v postupu – vytvořit postup je relativně jednoduché, donutit vedení správně myslet je náročné. Pochopení psychologie krize – pochopení pocitů rozrušeného příbuzného, vyděšeného zákazníka, znepokojeného zaměstnance – pochopit, co cítí, co chtějí slyšet. Důležitá je týmová spolupráce a flexibilita. UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN

Odvaha šéfa Důležité je, aby na veřejnosti vystoupila osoba, která: Public relations Odvaha šéfa Důležité je, aby na veřejnosti vystoupila osoba, která: projeví účast, lítost, znepokojení uklidní veřejnost prokáže svoji autoritu a schopnost řešit situaci. (ale právníci radí: Neříkejte vůbec nic, mohlo by nás to stát miliony.) UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN

Cílové skupiny při komunikaci v krizi Public relations Cílové skupiny při komunikaci v krizi Operační policie hasiči místní orgány obchodní svět zaměstnanci Vztahy s veřejností v krizi média Osobní příbuzní široká veřejnost UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN

Krizová komunikace Buďte připraveni (krizový manuál). Public relations Krizová komunikace Buďte připraveni (krizový manuál). Vytvořte krizový tým, určete kompetence. Reagujte rychle a přesně, nelžete. Projevte zájem a přijměte zodpovědnost. Komunikujte se všemi cílovými skupinami. 6. Vytvořte jeden zdroj informací. UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN

Krizová komunikace 8. Zapojte spojence, odborníky, třetí strany. Public relations Krizová komunikace 7. Získejte kontrolu nad komunikací s médii, monitorujte média. 8. Zapojte spojence, odborníky, třetí strany. 9. Sledujte reakce, opravujte dezinformace. Realizujte strategické změny, informujte o jejich dopadu. Zaznamenávejte průběh krize, reakce okolí, poučte se z krize. UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN

Krizový manuál Krizový tým – kontakty, informace, které mi pomohou. Public relations Krizový manuál Krizový tým – kontakty, informace, které mi pomohou. Databáze zaměstnanců na všech úrovních. Osoby oprávněné komunikovat s médii. Databáze médií (celostátní i regionální), termíny uzávěrky. Databáze právníků, lékařů, expertů a „třetích osob“. Kontakty na nejdůležitější zákazníky, dodavatele, partnery, akcionáře, finanční instituce … Podklady o společnosti, výrobcích, technologiích. „Předchystaná“ tisková zpráva Zázemí a vybavení prostor pro krizový tým. Další užitečné kontakty (občerstvení), frekvence rádií atd. UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN

Důležitá pravidla Komunikujte, komunikujte, komunikujte. Public relations Důležitá pravidla Komunikujte, komunikujte, komunikujte. Používejte zdravý selský rozum. Nezapomeňte na lidský rozměr komunikace. Informujte zaměstnance, vytvořte z nich spojence. Vyhodnocujte průběh krize. UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN

Co a jak říkat? Hlavní myšlenku opakovat několikrát různými způsoby. Public relations Co a jak říkat? Hlavní myšlenku opakovat několikrát různými způsoby. Dbát na pozitivní vyznění i u negativního sdělení. Není problém nevědět odpověď na otázku, ale musím slíbit pevný termín, kdy budu vědět a tento dodržet. Důležité je to, co chceme, aby si lidé zapamatovali. UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN

Vyhodnocení krizové komunikace Public relations Vyhodnocení krizové komunikace Ukončete krizi (sdělte, že krize končí). Vyhodnoťte příčiny a důsledky krize. Vyhodnoťte komunikaci. Zpracujte monitoring médií. Zjistěte rozsah škod (finanční i nefinanční). Poděkujte všem, kteří vám pomohli. Udržujte kontakt s novináři, kteří o krizi psali. UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN

Krize nebo příležitost? Public relations Krize nebo příležitost? Krize znamená časový bod, kdy se dění obrací. Řecké slovo krisis vlastně znamená rozhodující obrat – obrat k lepšímu, nebo horšímu. Polaritní povahu krize prozrazují i znaky čínského písma pro krizi. Čínský výraz zní „wei-ji“. „Wei“ přitom znamená nebezpečí, „ji“ znamená příležitost. UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN

Krize jako příležitost Public relations Krize jako příležitost Skutečnou krizí není to, co se stalo, ale to, co si lidé myslí, že se stalo. Nechtěná publicita může být dobrá příležitost k lepší komunikaci. „Nápravná“ opatření se dají dobře komunikovat. Chytrá firma využije krizi ve svůj prospěch. „Dobře zvládnutá krize posiluje image, potvrzuje firemní filozofii, zvyšuje loajalitu zaměstnanců.“ UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ZLÍN