Aplikace služeb pro zvýšení konkurenceschopnosti, vlastnosti a služby na podporu prodeje výrobků Vratislav KOZÁK 10. 4. 2014

Klasický marketingový mix

Služby, vlastnosti služeb, služby na podporu výrobků Richard Dow: Čtyři „L“ MKT služeb: Lidé, lidé, lidé a lidé

Povaha a třídění služeb Služba je činnost, kterou může jedna strana nabízet druhé, je naprosto nehmatatelná a nevytvoří žádné nabyté vlastnictví. Její realizace může, ale nemusí být spojena s fyzickým výrobkem. Firmy se mohou pohybovat v rozsahu od výrobku až ke službě 1. Pouze hmatatelné zboží 2. Hmatatelné zboží s doprovodnými službami 3. Důležitá služba s doprovodnými výrobky a službami 4. Pouze služba

Kontinuita hodnocení produktů

Vlastnosti služeb 1. Nehmatatelnost 2. Nedělitelnost 3. Proměnlivost   2. Nedělitelnost Vytvářeny a spotřebovávány současně 3. Proměnlivost Kdo službu poskytuje, kdy a kde 4. Pomíjivost Nelze skladovat Obr. Toto je novinka – glóbus pro ty, kteří již vědí, kam pojedou na příští dovolenou.

Tři typy MKT služeb

Marketingový mix služeb Produkt Místo Marketingová komunikace Cena Lidé Materiální prostředí Procesy, programy Partnerství

Typy strategií služeb A/ Transakční marketing B/ Marketing vztahů Orientace na jednorázový prodej. ·Orientace na vlastnosti výrobku. ·  Krátkodobý časový horizont. Malý důraz na službu zákazníkovi. ·Omezená odpovědnost vůči zákazníkovi. · Úsporný kontakt se zákazníkem · Kvalita je především záležitostí výroby. B/ Marketing vztahů  Důraz na udržení zákazníka. ·  Orientace na užitek produktu. ·  Dlouhodobý časový horizont. · Velký důraz na službu zákazníkovi. · Vysoká odpovědnost vůči zákazníkovi. Intenzívní kontakt se zákazníkem. Kvalita je předmětem zájmu všech oblastí.

Kvalita služeb V průmyslu přináší řízení kvality růst produktivity snižováním počtů zmetků a nákladů na výrobu.Ve službách se produktivita vyjadřuje v termínu uspokojování zákazníka, a tudíž se měří růstem prodeje.

Prvky k dosažení kvality služeb 1. Strategická koncepce. 2. Trvalá snaha vrcholového vedení o dosahování kvality. 3. Používání vysokých standardů. 4. Systémy pro sledování kvality služeb. 5. Systémy pro uspokojování nespokojených zákazníků. 6. Stejně dobré uspokojování zaměstnanců a zákazníků.

Hlavní zásady kvality služeb: Jen zákazník posuzuje kvalitu služeb Je to zákazník, kdo hodnotí úroveň kvality služeb a požaduje neustále kvalitnější služby Nabídka služeb musí být formulována podnikem Podnik musí „řídit“ očekávání zákazníků Transformovat kvalitu nabízených služeb do norem kvality 6. Pevná disciplína a neustálé úsilí musí vést k vyhledávání chyb

Rozpory neúspěšné dodávky služeb 1. Rozpor mezi očekáváním spotřebitele a vnímáním managementu. 2. Rozpor mezi vnímáním managementu a specifikací služeb (nejasná specifikace). 3. Rozpor mezi specifikací služeb a jejich poskytováním (úroveň personálu). 4. Rozpor mezi poskytovanou službou a vnější komunikací (rozpor mezi prospektem a skutečností). 5. Rozpor mezi vnímanou a očekávanou službou.

Tvorba a třídění nápadů pro zvýšení kvality služeb Tvorba nápadů: od zákazníků Výzkumníci a ostatní zaměstnanci konkurence - benchmarking prodejní zástupci a zprostředkovatelé vrcholový management   Třídění nápadů: Systém hodnocení nápadů

Přechod zákazníka k jiné firmě

Plánování strategie pro trvalou konkurenční výhodu (Jack a Suzy Welchovi) 1/5 1. Situace na konkurenčním hřišti Konkurenti v odvětví (malí, velcí, noví, staří) Jejich a naše podíly na globální (jednotlivém) trhu Jejich výhody a slabiny Kdo jsou hlavní zákazníci

2. Konkurenční prostředí Plánování strategie pro trvalou konkurenční výhodu (Jack a Suzy Welchovi) 2/5 2. Konkurenční prostředí Co každý konkurent udělal loni, aby změnil konkurenční hřiště? Kdo z konkurentů přišel s produkty, technologiemi nebo distr. kanály, které mění pravidla hry? Noví konkurenti loni a s čím přišli?

Plánování strategie pro trvalou konkurenční výhodu (Jack a Suzy Welchovi) 3/5 3. O co jsme usilovali Co jsme udělali loni, abychom změnili konkurenční prostředí Ztratili jsme některou konkurenční výhodu (skvělý prodejce, speciální produkt či technologii)

Plánování strategie pro trvalou konkurenční výhodu (Jack a Suzy Welchovi) 4/5 4. Umění vidět za roh Z čeho máte obavy v příštím roce? Co mohou udělat vaši konkurenti S jakým technologiemi či produkty, která by mohla změnit pravidla hry mohou přijít konkurenti Které fúze nebo akvizice v odvětví vám mohou uškodit

5. Co podniknout k dosažení úspěchu Plánování strategie pro trvalou konkurenční výhodu (Jack a Suzy Welchovi) 5/5 5. Co podniknout k dosažení úspěchu Čím můžete změnit konkurenční hřiště – akvizice, nový produkt, globalizace Co udělat, aby vaši zákazníci byli loajálnější než dosud a víc než k někomu jinému

Přeji pěkný konec týdne