Osobní prodej v souvislostech Pavla Kotyzová Osobní prodej OSPRO/ S1 Osobní prodej v souvislostech Pavla Kotyzová UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH KOMUNIKACÍ 2011-12

Osobní prodej OSPRO/ S1 Cíl a účel kurzu Cíl: Na základě získaných informací a procvičení komunikačních, prezentačních a prodejních dovedností účastníci kurzu: Uvědomí si význam zvládnutí technik osobního prodeje. Pochopí procesy, které probíhají při obchodním jednání. Naučí se postup v procesu prodeje. Seznámí se se zásadami jednotlivých fází prodeje. Zvládnou základy prodejních dovedností. Uvědomí si komunikační odlišnosti partnera v jednání. Získají návod ke zdolávání námitek a argumentaci. Naučí se připravit se na efektivní obchodní jednání. Seznámí se se způsobem vedení prodejních týmů. Účel: Pochopení role prodejce. Zvládnutí procesu prodeje. PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Obsah kurzu Osobní prodej OSPRO/ S1 Osobní prodej, součást marketingového mixu, komunikační mix. Úloha prodejců, kompetence prodejce - znalosti, dovednosti, schopnosti a vlastnosti, typy prodejců. Vývoj osobního prodeje, činnosti prováděné v rámci prodeje (průzkum, také nositelé image). Prodejní techniky – přehled + verbální a neverbální komunikace, aktivní naslouchání. Fáze obchodního jednání – EDICT - E - Vstup + komunikační typy. Fáze obchodního jednání – EDICT - D – Diagnóza. Fáze obchodního jednání – EDICT - I - Ovlivňování – vyjednávání, argumentace, námitky. Fáze obchodního jednání – EDICT - C - Uzavírání dohody. Fáze obchodního jednání – EDICT - T - Přenos – péče o zákazníka, budování vztahu. Kulturní odlišnosti při prodeji. Nácvik obchodního jednání a analýza. Týmová příprava seminárního úkolu. Prezentace seminárního úkolu. Organizace pracovního času prodejce, vyhledávání a databáze zákazníků, hodnota zákazníka, hodnota pro zákazníka. Výběr, výcvik prodejců. Řízení prodejních týmů, plánování obchodních schůzek, cíle, výbava prodejců. hodnocení prodejců.

Organizace kurzu Osobní prodej OSPRO/ S1 Forma: semináře. Ukončení kurzu: klasifikovaný zápočet. Požadavky na studenta: účast v seminářích min. 80 % (tj. 10x), při účasti pod 80 % do 60 % navíc seminární práce, dochvilnost, týmový seminární úkol a jeho prezentace, aktivita ve cvičeních, test na min. 60 %. Hodnocení testu: A – 94 – 100 % B – 86 – 93 % C – 76 – 85 % D – 68 – 75 % E – 60 – 67 % F – pod 60 % PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Povinná literatura Osobní prodej Osobní prodej OSPRO/ S1 Povinná literatura Osobní prodej ČERNÝ, V.: Prodejní techniky, 1. vyd. Brno, Computer Press 2003. Počet stran 470, ISBN 80-251-0032-4. KHELEROVÁ, V.: Komunikační a obchodní dovednosti manažera, 1. vyd. Praha, Grada Publishing 1999. Počet stran 119, ISBN 80-7169-375-8. LYKOVÁ, J.: Jak organizovat a řídit úspěšný prodej, 1. vyd. Praha, Grada Publishing 2002. Počet stran 200, ISBN 80-247-0205-3. VYSEKALOVÁ, J. a kol.: Chování zákazníka, 1. vyd. Praha, Grada Publishing 2011. Počet stran 356, ISBN 978-80-247-3528-3. / kap. 1, 8 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Doporučená literatura Osobní prodej Osobní prodej OSPRO/ S1 Doporučená literatura Osobní prodej SCHIFFMAN, L. G., KANUK, L. L.: Nákupní chování, 1. vyd. Brno, Computer Press 2004. Počet stran 633, ISBN 80-251-0094-4. WAGE, J. L.: Jak získat zakázku, 144 zlatých pravidel prodeje, 1. vyd. Praha, Management Press 1998. Počet stran 123, ISBN 80-85943-47-6.   LEWIS, D.: Tajná řeč těla, 1. vyd. Praha, Victoria Publishing 1995. Počet stran 229, ISBN 80-85605-49-X. PEASE, A.: Řeč těla, 1. vyd. Praha, Portál 2001. Počet stran 137, ISBN 80-7178-582-2. WAGE, J. L.: Řeč těla jako účinný nástroj prodeje, 4. vyd. Praha, Management Press 2000. Počet stran 116, ISBN 80-7261-014-7. PLAMÍNEK, J.: Vedení lidí, týmů a firem, 1. vyd. Praha, Grada Publishing 2002. Počet stran 120, ISBN 80-85865-32-7. ŠRONĚK, I.: Kultura v mezinárodním podnikání, 1. vyd. Praha, Grada Publishing 2001. Počet stran 167, ISBN 80-247-0012-3. SVĚTLÍK, J.: Interkulturní marketing a komunikace v zemích EU. 1. vyd. Zlín, UTB 2001. Počet stran 134, ISBN 80-7318-035-9. SVĚTLÍK, J.: Marketing pro evropský trh, 1. vyd. Praha, Grada Publishing 2003. Počet stran 272, ISBN 80-247-0422-6. PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Prodej zboží a služeb je jednou z nejobvyklejších lidských činností. Osobní prodej OSPRO/ S1 Prodej zboží a služeb je jednou z nejobvyklejších lidských činností. Provází lidstvo od úsvitu dějin. Prodávající hledá kupujícího, kupující hledá prodávajícího. Vyjednávají o ceně a prodejních podmínkách. Všichni se stále dostáváme do situace, že něco nabízíme… Cvičení: Proč firmy přicházejí o zákazníky… PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Osobní prodej jako součást marketingového mixu Osobní prodej OSPRO/ S1 Osobní prodej jako součást marketingového mixu Marketing = správný výrobek za správnou cenu na správné místo za podpory správné propagace. 4 P = Product, price, place, promotion V klasickém marketingovém mixu jsou zastoupeny vzájemně na sebe působící čtyři prvky: Product (produkt) – hmotný i nehmotný statek, který je předmětem zájmu určitých skupin. Jde o celkovou nabídku spotřebiteli. Má svůj životní cyklus. Price (cena) – míra hodnoty produktu. Výše ceny souvisí se stimulací odbytu. Place (distribuce) – distribuční systém zprostředkovává cestu produktu od výrobce ke spotřebiteli. Promotion (propagace, komunikace) – informuje o produktu, jeho vlastnostech, přesvědčuje o výhodnosti nabídky a stimuluje ke koupi. V moderním marketingu hovoříme o více P: nejen product, price, place, promotion, ale i people (lidé), packaging (obaloviny), planning (plánování), partnership (partnerství), person (osoba, jednotlivec, individualita). PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Osobní prodej jako součást komunikačního mixu Osobní prodej OSPRO/ S1 Osobní prodej jako součást komunikačního mixu Pojem zastřešuje tyto oblasti: reklama – masové oslovení segmentu public relations - vyvolávání sympatií direct marketing - přímé oslovení zákazníka podpora prodeje - ovlivňování zákazníka na místě prodeje osobní prodej - osobní prezentace nabídky sponzoring - poskytování finančních nebo věcných prostředků PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Charakteristika osobního prodeje Osobní prodej OSPRO/ S1 Charakteristika osobního prodeje Osobní prodej: nástroj marketingové komunikace komunikace tváří v tvář nástroj k budování dlouhodobých vztahů s určitými klienty zacílen na kvalifikované potenciální zákazníky. Má ve srovnání s reklamou tři základní výhody: živý a vzájemný osobní kontakt mezi dvěma nebo více osobami kultivují se všechny druhy vztahů počínaje prostým prodejem až po hluboké přátelské vztahy příležitost naslouchat kupujícímu a určitá povinnost kupujícího vyslechnout sdělení prodávajícího, bezprostřední reakce na aktivity druhé strany. PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Prostředky, které lze využít v osobním prodeji Osobní prodej OSPRO/ S1 Prostředky, které lze využít v osobním prodeji obchodní nabídky - mail, telefon, osobně osobní návštěvy obchodní setkání aktivní programy vzorky veletrhy a prodejní výstavy předvádění produktů nebo jejich částí prodej na zkoušku a další Osobní prodej je nejefektivnějším nástrojem marketingového mixu v pozdějších stádiích procesu nakupování, zejména při budování silných zákaznických preferencí prostřednictvím přesvědčování. PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

B2B = B2C = C2C = P2P = Typy trhů Osobní prodej OSPRO/ S1 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Osobní prodej OSPRO/ S1 Hlavní úlohy prodejců Obchodní zástupci (prodejci) působí na průmyslových (B2B) a spotřebitelských (B2C) trzích a trzích služeb. Hlavní úlohy: vyhledávání a posuzování, příprava na navázání kontaktu, navázání kontaktu, diagnostika, prezentace a demonstrace (ovlivňování) + zvládnutí námitek, uzavření obchodu, péče po uskutečnění prodeje, poradenství, a nezapomeňme na podíl na tvorbě image organizace a produktu, které zastupují! PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Typy obchodních zástupců Osobní prodej OSPRO/ S1 Typy obchodních zástupců Práce obchodních se liší podle podílů tvůrčí aktivity v procesu prodeje: Doručovatel Dopravuje zboží k zákazníkovi. Objednávky jsou přijímány předem administrativou v kanceláři. Příjemce objednávek Pracuje v prodejním oddělení, získává objednávky, které samy přijdou. Někdy pracuje ve firemní prodejně. Může nabízet další položky. Tvůrce vztahů Jeho úkolem je systematicky budovat dlouhodobý vztah pomocí informací o obchodní nabídce, o nových výrobcích a jejich vlastnostech a o prodejních akcích. Na B2B trzích může trvat získání objednávky dlouhý čas. Prodejní technik Zajišťuje prodej s vysokým podílem odborných znalostí, zvládnout musí i komunikační a prodejní dovednosti. Provádí demonstraci zboží, odpovídá na technické dotazy. Tvůrce poptávky Nejobtížnější způsob prodeje, zaměřený na nové výrobky a nehmotné produkty - služby. Jsou zatíženy vysokou nákupní nejistotou. Jde o vysoce odbornou činnost. PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/ Podle Mc Muray