CRM a konkurenceschopnost vybraných firem Jan Němeček Univerzita Hradec Králové

 Firmy hledají nová řešení jak na trhu přežít a jak si udržet své zákazníky  Jednou z mnoha možností je využití technologie a podnikatelské strategie Customer Relationship Management (CRM)

 Není jednotná a ustálená definice CRM  Příklady: ◦ Lawrence Handen: „CRM je proces oslovení, udržení a dalšího rozvíjení vztahů se ziskovými zákazníky“ ◦ Jan Dohnal: „CRM zahrnuje pracovníky, podnikové procesy a technologii IS/ICT s cílem maximalizovat loajalitu zákazníků a v důsledku toho i ziskovost podniku. Je součástí podnikové strategie a jako takové se stává součástí podnikové kultury. Technologicky stále více využívá potenciálu a možností internetu.“

 Jaká jsou očekávání od vedení firem se zavedeným CRM?  Z výzkumu vyplynula tato očekávání: ◦ zvýšení kvality produktu ◦ zvýšení výkonnosti ◦ udržení si stávajících zákazníků ◦ zlepšení komunikace se zákazníky ◦ zjištění a predikce budoucí možné poptávky ◦ získání nových zákazníků ◦ zlepšení konkurenceschopnosti na trhu

 Porovnat finanční obrat firem se zavedeným CRM  Zjistit, zda jsou v období finanční krize v konkurenční výhodě oproti firmám, které CRM nemají  Předpoklad: Nalezení souvislosti mezi zavedením CRM a zvýšením obratu firem  Zvoleno časové období let 2007 až 2009

Počet zaměstnancůPočet firem Počet firem s CRM 1– – a více53 Počet firem celkem2922

 Z analýzy finančních obratů vybraného vzorku firem pro období let 2007 až 2009 nevyplynula přímá souvislost mezi zavedením CRM a zvýšením obratu  Vlivem krize se obraty zvyšovaly jen některým firmám  Většině ze zkoumaných firem obrat v důsledku krize naopak klesl

 Porovnáním firem se zavedeným CRM a bez zavedeného CRM se ukázalo: ◦ firmy se zavedeným CRM v roce 2009 dokázaly oproti krizovému roku 2008 zvýšit svůj obrat až o 15,6% ◦ firmy bez zavedeného CRM zvýšily v roce 2009 obrat jen o maximálně 3,6%

Firmy č. 6 a 9 nemají CRM zaveden

Firmy č. 15 a 16 nemají CRM zaveden

Firma č. 22 nemá CRM zaveden

Firmy č. 26 a 28 nemají CRM zaveden

 V rámci specifického výzkumu byl vybrán vzorek firem z dotazníků pro hodnocení přínosu vyspělých technologií  Z nízkého počtu firem se potvrdilo, že CRM v České republice není příliš rozšířen  Zda se toto vlivem krize změní, bude předmětem dalšího výzkumu

 Pomocí rozdělení firem do kategorií podle počtu zaměstnanců a porovnáním obratů v letech 2007 až 2009 se na zkoumaném vzorku nepodařilo přímo prokázat významný přínos CRM pro konkurenceschopnost firmy oproti firmám bez zavedeného CRM  Bylo zjištěno, že firmy se zavedeným CRM dokázaly více zvýšit svůj obrat v roce 2009 oproti krizovému roku 2008

 Předmětem dalšího zkoumání bude podrobnější analýza firem se zavedeným CRM, oslovení firem v rámci jednoho odvětví a porovnání jejich obratů a podílů na trhu  Sledování vývoje zavádění CRM v České republice a porovnání vývoje se zahraničím

Děkuji vám za pozornost Jan Němeček Univerzita Hradec Králové