1 7. kap. Prevence a řešení konfliktů s klienty Obsah kapitoly: •A) Předcházení konfliktů s klienty •B) Jak řešit konflikty s klienty •C) Řešení stížností klientů

2 Rozdíl U konfliktů uvnitř organizace (konfliktů se spolupracovníky, mezi týmy atd.) jsme si říkali, že mohou být pozitivní Není tedy třeba se jim za každou cenu bránit! Naproti tomu : Konfliktům s klienty je lepší předcházet!

7Prevence a řešení konfliktů 7A Předcházení konfliktů 3 Předcházení konfliktů s klienty 4 zásady •Naučte se jednat s nespokojeným klientem •Vyhodnocujte obě zpětné vazby (verbální i neverbální) •„Nekádrujte“ klienta! Nesdělujte mu žádné negativní hodnocení jeho chování, znalostí atd. •Vytvořte klientovi příjemné prostředí a buďte asertivní /ne agresivní !!!/

7.Prevence řešení konfliktů 7A Předcházení konfliktů 4 Jak předcházet konfliktům s klienty - Nezpůsobit klientovi rozčarování - Snažit se vyhovět potřebám klienta -Pravidelně klienta informovat -Navrhovat mu alternativní řešení Usilovat o zpětnou vazbu od klienta Sledovat u klienta známky -nesoustředění -změny postoje -neporozumění Nenapomínat a nekritizovat klienta Taktně informovat, spíše než zvysoka poučovat - Neříkat klientovi: To není správné, To není pravda, Musíte udělat…., Vy jste nepochopil.., Asi nevíte, že nesmíte…. Vytvořit s kolegy klientovi příjemné pracovní ovzduší viz dále - Být asertivní : předávat informace kolegům,umět je pochválit i kritizovat

5 Jak předcházet konfliktům s klientem •Kvalitní obsluha klienta vyžaduje dobrou týmovou spolupráci •Kolegové se musí navzájem informovat –Posíláme-li klienta za kolegou, informujte ho o tom, co si klient přeje a co jste mu řekli –Získáte-li informaci, která by mohla být užitečná i vašim kolegům, předejte jim ji •Nikdy nekritizujte banku ani práci kolegů před klienty !!!

6 Jak řešit konflikt s klientem 1.Ignorujte emoce 2.Důvod útoku klienta zformulujte jako otázku 3.Poskytněte k této otázce nové informace 4.Nabídněte alternativy řešení 5.Nechte klienta rozhodnout, kterou alternativu akceptuje 6.To už T. Pereira neříká, ale …Nechce-li žádnou z vašich, požádejte ho, aby navrhl, co by mu vyhovovalo a zvažte to

7 Prevence a řešení konfliktů 7B Jak řešit konflikt s klientem 7 Strategické kroky řešení konfliktu s klientem (ještě jednou shrneme). Nereagujte na jazyk konfliktu ! -Musíte umět tiše naslouchat -Urážky přeslechněte! +přidejte empatii -Pro vás neplatí: Na hrubý pytel…. Prozkoumejte a analyzujte problém! -Ptejte se! -Podívejte se klientovýma očima ! Ověřte si, že chápete v čem je problém ! -Formulujte problém svými slovy! - Zeptejte se, zda jste mu porozuměli správně ?! Navrhněte klientovi alternativy ! -Vyhněte se strohému NE, NELZE ! -Nabídněte, co lze ! -Najděte pro klienta přijatelné řešení !

7 Prevence a řešení konfliktů 7C Řešení stížností 8 Řešení stížností klientů ihned vyřešit konkrétní problém klienta 2 cíle banky následně napravit příčiny problému, zlepšit služby do budoucna Nejlepší způsob, jak přimět klienta, aby změnil nepříznivý názor a postoj, je váš profesionální přístup k řešení jeho stížnosti ! 1. Zdržte se reakcí na názory klienta (nehádejte se, nezdůvodňujte!!) 2.Prokazujte klientovi svoji empatii ! 3.Zaměřte pozornost na fakta ! 4.Vyřešte klientův problém !!

7 Prevence a řešení konfliktů 7C Řešení stížností klientů 9 3 etapy postupu při řešení stížnosti-1 1.Navoďte atmosféru důvěry a pochopení 2.Objektivně prozkoumejte situace 3.Záležitost klienta vyřiďte rychle a jasně

7 Prevence a řešení konfliktů 7C Řešení stížností klientů 10 3 etapy postupu při řešení stížnosti-2 1. Navození atmosféry důvěry a pochopení –Přijměte rozčíleného klienta klidně a ukažte mu, že chápete jeho rozhořčení (empatie) –Nereagujte na jazyk konfliktu. Vy jednejte vždy slušně, zdvořile, na úrovni své instituce –Izolujte rozčíleného klienta od ostatního provozu, uklidněte jej (příp. zaveďte k vedoucímu) –Přesvědčte se, že se cítí pohodlně

11 3 etapy postupu při řešení stížnosti-3 2. Objektivní prozkoumání situace –Nechte klienta hovořit a pozorně mu naslouchejte –Získávejte potřebné informace, ptejte se cíleně –Vyjasněte si jeho problém tím, že ho zformulujete svými slovy a necháte si potvrdit, že jste to pochopil/a správně

7 Prevence a řešení konfliktů 7D Řešení stížností klientů 12 3 etapy postupu při řešení stížnosti-4 3.Záležitost klienta vyřiďte rychle a jasně –Zjistěte, zda lze problém řešit okamžitě. Je-li okamžité řešení možné, předložte je klientovi. Pokud tomu tak není, řekněte klientovi, jak budete postupovat. –Ukažte, že na řešení situace usilovně pracujete. Případ sledujte až do konce, tj. do jeho vyřešení. –Ujistěte se, že opatření, na kterých se s klientem dohodnete, jsou bankou skutečně realizována

13 Vyřešením stížnosti klienta to nekončí! Veškeré stížnosti evidujte a předávejte je dál (vedoucím, příslušným prac.) aby bylo možné vaše bankovní služby příště zlepšit a situacím, které vedly ke stížnosti se v budoucnosti vyhnout

14 Závěr •Prioritou každého bankovního pracovníka má být „ předčit očekávání zákazníka“. • O to se snažte při řešení stížnosti i při všech ostatních bankovních činnostech !!!!!