Řízení informatických služeb dle MMDIS Jiří Voříšek katedra IT, VŠE vorisek@vse.cz nb.vse.cz/~vorisek

ICT služby v podniku

Nutnost nového stylu řízení IS/ICT růst závislosti podniku a jeho konkurenceschopnosti na IS/ICT růst výdajů do IS/ICT - problémy s návratností investic architektury a řízení IS/ICT jsou neustále komplikovanější starost o IS/ICT odvádí často podnik od jeho hlavního předmětu podnikání (viz cíl: zavést nový ERP) ICT nepřináší efekty samo o sobě, ale vhodným spojením s podnikovými procesy je potřebné vytvořit interface mezi řízením podnikových procesů a řízením informatiky východisko  řízení IS/ICT na bázi služeb – souvisí se změnou podnikové kultury (primární je pomoc lidem, technologická excelence může být nástrojem)

Cíle řízení IS/ICT dle služeb zajistit lepší vazbu IS/ICT na podnikové procesy a větší flexibilitu IS/ICT vůči změnám v požadavcích uživatelů zákazník dostane ty služby, které si objednal (ani ne méně ani více) – eliminace nepotřebného definovat, standardizovat, customizovat a integrovat informatické služby řídit dodávku škálovatelných informatických služeb (SLM) zprůhlednit náklady poskytovaných služeb, umožnit jejich přeúčtování uživatelským útvarům (procesům) a umožnit tak detailnější posuzování nákladů IS/ICT připravit podmínky pro srovnání s eventuálním outsourcingem informatických služeb

Model SPSPR metodiky MMDIS

Výchozí konceptuální model - SPSPR

Struktura manažerů a jejich zodpo-vědností

Cíle modelu zprůhlednění způsobu dekompozice podnikových cílů až na úroveň řízení provozu IS/ICT, přesně vymezit zodpovědnosti různých typů manažerů v jejich vztahu k IS/ICT – oprostit interface byznys – ICT od technologických a implementačních detailů vytvoření schématu, ze kterého je možné odvodit vhodné metriky úspěšnosti jednotlivých typů procesů a za ně odpovědných manažerů.

Otázky SPSPR modelu je vhodné/nutné definovat architekturu ICT služeb? Nevystačíme s informační a aplikační architekturou? je SPSPR model aplikovatelný i pro podniky, které nejsou procesně řízeny a nemají byznys procesy definovány ?

Kategorie ICT služeb

ICT služba - definice ICT služba: = koherentní aktivity a/nebo informace dodávané poskytovatelem ICT služby příjemci služby. ICT služba je vytvářena ICT procesy, které při svém průběhu konzumují ICT zdroje (hardware, software, data, lidé atd.). Služba se realizuje na základě dohodnutých obchodních a technických podmínek. obchodní a technické podmínky by měly odpovědět na otázky: komu a kde bude služba poskytována, kým bude služba poskytována, co je předmětem služby, jak bude služba poskytována, jaký bude objem poskytované služby (počet oprávněných uživatelů, objem předávaných/zpracovávaných dat apod.), jaké budou kvalitativní charakteristiky poskytované služby (dostupnost, doba odezvy, spolehlivost, stáří předávaných dat apod.), jaká bude cena poskytované služby (plus případné bonusy/malusy za překročení/nedodržení sjednané kvality služby poskytovatelem), jakými znalostmi a/nebo technologiemi musí disponovat příjemce služby, aby mohl službu konzumovat. detailněji – viz SLA

Proč kategorizovat ICT služby a proč hovořit o architektuře ICT služeb ITIL, COBIT a CMMI zaměřeny především na ICT procesy (jejich kvalitu, zralost, efektivnost atd.). O tom jak strukturovat ICT služby a jak vytvářet architekturu ICT služeb se v těchto přístupech moc nehovoří  individuální přístupy ke strukturaci a granularitě služeb  pomalá standardizace služeb  obtíže při nákupu služeb na trhu různé služby vyžadují různá SLA návrh architektury služeb na základě standardizovaných ICT služeb zprůhledňují katalog služeb pro tvůrce i pro zákazníky

Typy ICT služeb „ ICT služby byznysu (koncovým uživatelům) informační aplikační infrastrukturní podpůrná ICT služby rozvoje IS/ICT vývoj SW implementace SW integrace IS rozvoj technologické infrastruktury poradenství …

Typy ICT služeb (kategorizace dle předmětu služby) informační služba Informační službou dodává poskytovatel zákazníkovi požadovanou informaci, resp. data (např. stav kurzů na burze cenných papírů, předpověď počasí, mapu požadované lokality, knihu, fotografii, audionahrávku, film) Informace je dodána v požadované struktuře, formátu a čase I když dodaná informace může být produktem softwarové aplikace, tak funkcionalita aplikace je pro zákazníka služby nepodstatná Specifikou některých informačních služeb je, že se na ně vztahuje autorský zákon, který omezuje uživatele služby, jak může s poskytnutou informací nakládat Snadná replikace s nízkými náklady Poskytovatel služby odpovídá za správnost a aktuálnost dodaných informací

Typy ICT služeb (kategorizace dle předmětu služby) 2. aplikační služba Předmětem aplikační služby je funkcionalita softwarové aplikace (např. účetnictví, CRM, e-mail, vyhledávač atd.) Poskytovatel tuto aplikaci provozuje na vhodné ICT infrastruktuře a zákazník užívá funkcionalitu aplikace Data, která aplikace zpracovává jsou buď výhradně zákazníka (účetnictví, CRM), nebo provozovatele (vyhledávač typu Google). Může se ale jednat i o kombinaci dat poskytovatele a zákazníka (Google Earth s objekty označenými zákazníkem) Poskytovatel služby odpovídá za správnost transformace dat, majitel dat (ten kdo data vkládá) odpovídá za správnost vstupních dat Funkcionalita aplikace realizuje jednu nebo více aktivit podnikového procesu - dva podtypy služba podporuje určitý podnikový proces služba realizuje celý podnikový proces (internet banking) Je často dodávána v balíčku s podpůrnými službami bezprostředně s aplikací spojenými (např. školení uživatelů aplikace, help desk, customizace, drobné změny aplikace).

Typy ICT služeb (kategorizace dle předmětu služby) infrastrukturní služba Předmětem infrastrukturní služby je vybudování a provoz ICT infrastruktury (servery, koncové stanice, sítě LAN a WAN, operační systémy, databázové systémy, monitorovací systémy atd.) potřebné pro bezchybný chod aplikace nebo aplikací tyto služby také mohou manipulovat s daty, ale pouze ve smyslu transferu a uložení dat, nikoliv ve smyslu změny obsahu dat Do infrastrukturních služeb patří pořizování nového HW/SW, upgrade HW/SW, budování a rozšiřovaní síťové konektivity, řešení poruch a výpadků atp. Dělí se obvykle do dvou skupin: koncové stanice ostatní infrastruktura - je obvykle „neviditelná“ uživatelům, její náklady jsou rozpočítány do aplikačních služeb

Typy ICT služeb (kategorizace dle předmětu služby) 4. podpůrné služby doprovodné služby, které jsou potřebné / vhodné pro zajištění služeb informačních, aplikačních a infrastrukturních jedná se zejména o školení, customizaci a integraci aplikací, služby help desku, služby poradců při tvorbě kontraktů nebo při realizaci výběrového řízení.

Typy ICT služeb (kategorizace dle předmětu služby) 5. služby rozvoje IS/ICT zahrnují vývoj / dodávku požadovaného software nebo ICT infrastruktury řeší se klasickým informatickým projektem s definovaným cílem, rozpočtem a dobou řešení na každý projekt uzavřena samostatná smlouva definující podíl případného ext. dodavatele, informatického útvaru a uživatelského útvaru na projektu po ukončení projektu se překlápí do ICTslužby byznysu Pozn: při outsourcingu charakter služby nabývají i externí dodávky procesů a zdrojů

Životní cyklus ICT služeb

ITILv3: IT Service Life Cycle SERVICE DESIGN Service Catalog Management Service Level Management Supplier Management Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management Information Security Management SERVICE STRATEGY Service Strategy Service Portfolio Management Financial Management Demand Management SERVICE OPERATION Event Management Incident Management Problem Management Request Fulfillment Access Management SERVICE TRANSITION Transition Planning and Support Change Management Service Asset & Configuration Management Release & Deployment Management Service Validation Evaluation Knowledge Management CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT Service Measurement Service Reporting Service Improvement Zdroj: ITIL-v3 – The introduction to the ITIL service lifecycle 20

Životní cyklus ICT služeb dle MMDIS Strategie architektura služeb – integrace – standardizace - „balíčkování“ služeb - sourcing identifikace potřeby a její deskripce definice služby, návrh/design služby, vytvoření/sestavení služby, testování služby, přizpůsobení (customizace), nákup/prodej, instalace/nasazení služby, zahájení provozu/aktivace, provoz a dodávání služby konkrétnímu zákazníkovi včetně podpůrných služeb ke službě se vázajících, monitoring a řízení kvality dodávané služby, škálování, údržba/modifikace/kontinuální zlepšování služby, zpoplatnění, ukončení provozu.

Operace nad jednou službou Operace nad službami Operace nad jednou službou definice služby (sběr požadavků, dimenzování služby vůči byznysu, popis služby pomocí SLA), návrh služby (analyzuje požadavky, jejich dopady na ICT procesy a zdroje a navrhuje způsob realizace služby, tj. ICT procesy a ICT zdroje, které budou službu produkovat), realizace (vytvoření aplikací, technologické infrastruktury a ICT procesů), nákup/prodej (uzavření smlouvy včetně případné modifikace parametrů SLA), přizpůsobení/customizace (úprava standardní služby tak, aby odpovídala požadavkům konkrétního zákazníka), instalace služby (tj. instalace aplikace, technologické infrastruktury, ICT procesů, změny byznys procesů, změny organizace a podnikových předpisů, instalace znalostní databáze, školení provozovatelů a uživatelů), testování služby - ověřování, správnosti aplikací a procesů a správného dimenzování zdrojů, kontrola, zda služba má kvalitativní charakteristiky, jak byly popsáno v SLA

Operace nad jednou službou Operace nad službami Operace nad jednou službou zahájení provozu (zkušební a ostrý provoz), provoz a dodávání služby konkrétnímu zákazníkovi , provoz aplikací, technologické infrastruktury a podpůrných služeb; řešení incidentů a problémů, měření hodnot metrik, vykazování hodnot metrik zákazníkům, monitoring a řízení kvality dodávané služby (dostupnost, doba odezvy, spolehlivost, bezpečnost), škálování (řízení objemu služby a kapacit zdrojů nutných pro její zabezpečení), údržba/modifikace/kontinuální zlepšování služby (řízení změn služby, instalace nových verzí SW, změny technologické infrastruktury, rozvoj znalostní databáze a znalostí provozovatelů a uživatelů), zpoplatnění (určení cenového modelu služby, účtování služeb), ukončení provozu.

Operace nad všemi službami Operace nad službami Operace nad všemi službami strategie služeb (plánování rozvoje služeb jako součásti informační strategie), architektura služeb (určení služeb, které budou zahrnuty do aktuálního katalogu služeb a určení jejich vzájemných vazeb), sourcing služeb (rozhodnutí, které služby budou zajišťovány interně a které budou nakoupeny od externích poskytovatelů), integrace služeb (řízení vzájemných vazeb služeb, řízení aplikací a ICT infrastruktury sdílené více službami), standardizace služeb (sloučení několika podobných služeb do jedné služby, sjednocování/unifikace ICT procesů a ICT zdrojů zajišťujících různé služby), „balíčkování“ služeb (balíček služeb je nabízen a zpoplatněn jako jeden celek).

Architektura ICT služeb

Architektura ICT služeb podniku– místo v hierarchii architektur

Architektura ICT služeb – vymezení Systém =~ IS Komponenta =~ informatická služba inf. služby se přiřazují k: jednotlivým typům uživatelů služeb - veřejnost, partneři, zákazníci, zaměstnanci jednotlivým podnikovým procesům, na jejichž podporu služby slouží jednotlivým aplikacím, které zajišťují funkcionalitu služby (vazba GA a aplikační architektury)

Architektura ICT služeb – vymezení katalog služeb (id, název služby, typ služby, stav služby - plánovaná, v provozu) typy služeb: informační, aplikační, infrastrukturní, podpůrná, smíšená parametry každé služby efekty a jejich metriky zákazník (proces, útvar, partner, veřejnost,…) dodavatel obsah – funkcionalita, školení, služby help desku,… objem – počet uživatelů, objem dat, počet transakcí,… kvalita – dostupnost, doba odezvy, spolehlivost, bezpečnost,… cena (neměla by být větší než efekty služby) vazby mezi službami klíčová data vyměňovaná mezi službami a čas/událost předání časová posloupnost uvedení služeb do provozu Klíčové parametry pro návrh dílčích architektur

Cíle architektury služeb Cíle u uživatelské organizace zajistit (interně či externě) všechny služby, které jsou požadovány podnikovými procesy a tyto služby navzájem integrovat Cíle u dodavatelské organizace nabízet a dodávat takové portfolio integrovaných služeb, takovému segmentu zákazníků a v těch teritoriích, které přinese nejvyšší zisk

Doporučení pro architekturu aplikačních služeb v uživatelské organizaci Existují tři varianty postupu při strukturaci služeb: aplikační služby korespondují se strukturou podnikových procesů (resp. činností) aplikační služby korespondují se strukturou software, který je pro zajištění služeb použit (dle sw balíků) aplikační služby korespondují se základními typy uživatelů (partneři, zákazníci, top mng,…) a se strukturou útvarů podniku (pro interní uživatele) Při tvorbě služeb je vhodné vzít v úvahu všechny možnosti.

Výhody a nevýhody variant Služby podle procesů (extrémní situace: pro každý podnikový proces jedna služba) + nejvyšší provázanost s podnikáním (s věcnou oblastí procesu) + služby se budou vyvíjet a měnit dle změn v byznysu a ne dle změn v technologii (jakým SW je služba zajištěna) a také ne dle změn v organizační struktuře firmy + jasně odděluje architekturu služeb od aplikační architektury - duplicity v obsahu služeb - složitější rozpočet zdrojů a reporting, pokud je jedním aplikačním SW podporováno více procesů - nemusí korespondovat se strukturou služeb dostupných na trhu (viz klasické ERP). + naopak koresponduje se službami dle SOA Proces

Výhody a nevýhody variant Služby podle SW instalovaného a dostupného na trhu (co SW komponenta, to služba) nejčastěji používaná varianta, vhodná zejména v případě standardizovaného SW (PAM, účetnictví, zákazníci, dodavatelé, fakturace, MTZ, prodej, majetek, sklady, výroba, CAD/CAM, OIS, E- mail, internet, intranet, …) + snadné nalezení odpovídající služby na trhu – vhodná podmínka externího zajištění služby: nabídka služby od více subjektů na trhu (snižuje závislost zákazníka na poskytovateli) + snadné určení hranic služeb (minimální nebo žádné duplicity v obsahu služeb) + snadné reportování + koresponduje s chápáním služeb uživatelů i informatiků - když strukturace dle konkrétních produktů - do businessu se promítne technologie a strukturace problému konkrétním dodavatelem  vhodnější je strukturace generalizací obdobných produktů na trhu - uživatelé i pracovníci podnikové informatiky se dívají na službu očima dodavatele SW – např. požadavky na úpravu funkcionality směřují ke konkrétnímu SW, i když z architektonického pohledu by řešení jiným SW bylo výhodnější

Výhody a nevýhody variant Služby podle typů uživatelů a dle organizace (co typ uživatele to služba) + aplikační služba je na míru sestavena pro příjemce a tím je pro něj snadno pochopitelná, + tato varianta je nejméně konfliktní při prosazování v aktuální organizační struktuře, + každý příjemce platí pouze za jednu službu - služby budou brzdou při každé reorganizaci – petrifikace org. struktury značné duplicity v obsahu služeb problémy s účtováním služeb Aplikovatelné zejména u velkých firem, kde lze např. definovat 3 úrovně SLA (korporátní – služba stejná ve vše lokalitách, skupinová – služba shodná pro řadu útvarů, specifická)

Granularita aplikačních služeb - jak jemně či hrubě jsou služby strukturovány Jemná granularita – např. při procesní strukturaci služby korespondují s jednotlivými činnostmi podnikového procesu Př: rezervace letenky, hotelu, zájezdu (viz fa Sabre); Při definici jemně granulovaných služeb je vhodné využít principy abstraktních datových typů, resp. objektového přístupu + lze s výhodou využít SOA a web services + malé nároky na customizaci a integraci -+ služba neobsahuje procesní „best pratice“, tj. propojení služby na podnikový proces je samostatným problémem se službou přímo nesouvisejícím + unikátní „sešití“ takových služeb a jejich zkombinování s podnikovým procesem může přinést konkurenční výhodu - pro systémy s rozsáhlou standardizovanou funkcionalitou (viz ERP, OIS) přináší příliš pracné a nákladné řízení takto jemně strukturovaných služeb 1 transakce = 1 služba

Granularita aplikačních služeb Hrubá granularita – služba zahrnuje velký objem funkcionality obvykle včetně procesního best-practice Př: Finance (modul FI SAP R3), CRM (od SalesForce) + výsledek strukturace je malý počet dobře řiditelných služeb + pro zabezpečení služby lze s výhodou využít standardizované SW balíky - vysoké nároky na customizaci a integraci v případě, že podnik má unikátní procesy 1 modul ERP = 1 služba

Granularita aplikačních služeb cíl architektury ICT služeb - vhodná volba mezi jemnou a hrubou granularitou aplikačních služeb kritéria: míra znovupoužitelnosti služby jednotnost SLA pro uživatele služby stabilita služby (nízké nároky na údržbu/rozvoj) granularita ICT služby musí odpovídat rozlišovací úrovni, kterou používá úroveň řízení, která je zodpovědná za řízení procesu, ve kterém se ICT služba využívá

Architektura ICT služeb – interní vers. externí služby pro poskytovatele služeb může být výhodné odlišit konkrétní dohodnuté služby a standardní interně zajišťované služby na standardní služby jsou nastaveny interní IT procesy dohodnuté služby vzniknou kombinací a parametrizací (zejména objem, kvalita) interních služeb (např. pro zjednodušení vykazování i řízení IT může být výhodné malému zákazníkovi dodat službu kvalitnější ale standardní než méně kvalitní, ale nestandardní) pozor ale na velké množství „vrstev“ služeb – dodavatel každé vrstvy si vytváří „objemový a kvalitativní buffer“ a buffery jednotlivých vrstev se sčítají a mohou vést k až k nesmyslným požadavkům na základní HW, SW a lidské zdroje

Děkuji za pozornost Otázky ?