SYSTÉM ŘÍZENÍ KVALITY VE ZDRAVOTNICTVÍ Z PRAXE AUDITORA M. KRUTSKÝ

Definice Kvality 1 (WHO): LL-C (Certification) Definice Kvality 1 (WHO): Kvalitou ve zdravotní péči se rozumí souhrn výsledků dosažených v prevenci, diagnostice a léčbě, určených potřebami obyvatelstva na základě lékařských věd a praxe. DeFINICE KVALITY 2 (LL-C): kvalita je pacientem subjektivně definovaný stupeň zlepšení zdravotního stavu nebo vyléčení v kombinaci s přihlédnutím na druh a stádium nemoci, úrazu nebo potíží, možnosti současné lékařské vědy, kapacit zdravotnických zařízení a pravidel zdravotních pojišťoven. Spokojenost pacienta navíc zahrnuje spokojenost s přidruženými atributy poskytování zdravotní péče jako je délka objednacích lhůt, délka čekací doby před poskytnutím samotné péče, dostupnost a blízkost zdravotnického zařízení, prostředí a přístup zdravotnického personálu QUALITY, ENVIRONMENT, SAFETY

PROČ SYSTÉM ŘÍZENÍ KVALITY ? LL-C (Certification) PROČ SYSTÉM ŘÍZENÍ KVALITY ? velká vs. menší a malá zdravotnická zařízení velká – QMS součást řídících a kontrolních nástrojů společnosti malá - může být systémem řízení procesů a chodu celé organizace QUALITY, ENVIRONMENT, SAFETY

PROČ SYSTÉM ŘÍZENÍ KVALITY ? LL-C (Certification) PROČ SYSTÉM ŘÍZENÍ KVALITY ? Definice kvalitní péče u nás, a politiky kvalitní péče Deklarace veřejnosti že jejich potřeby jsou vnímány (čekání, převozy, informovanost, podněty, nespokojenost…) Zlepšování poskytovaných služeb na základě faktů a důkazů Ochrana vlastních zaměstnanců a jejich řízení Lepší kontrola nad veškerou dokumentací - prevence pozdějších problémů Zvýšení efektivity na mnoha úrovních Zvýšení bezpečnosti poskytované péče Jasně definované pravomoci, odpovědnosti a komunikační kanály zamezující nejasnosti Systém je individuální QUALITY, ENVIRONMENT, SAFETY

Nejčastější systémy hodnocení Kvality v ČR LL-C (Certification) Nejčastější systémy hodnocení Kvality v ČR JCI (JCAHO) – 1976 - ISO 9001:2008 (1987) – akreditace NAA (CIA. o.p.s.) SAK - 1998 Hodnocení kvality a bezpečí dle zákona o zdrav službách z.372/2011 Sb.+ vyhl. 102/2012 Sb. 5. EN 15224:2012 QUALITY, ENVIRONMENT, SAFETY

LL-C (Certification) 2. ISO 9001:2008 (ČSN EN ISO 9001:2009) Je mezinárodně uznávaný standard (norma) kvality, který definuje rámec systému managementu kvality. Tento standard o délce přibližně 23 stránek, popisuje obecně na základě procesního přístupu všechny aspekty činnosti jakékoliv organizace. Není vynález génia, ale chytře aplikovatelný systém zpětné vazby a využití informací Pro jeho aplikaci ve zdravotnictví vyšly aplikační příručky (TS), pro důvěryhodnou certifikaci poskytovatelů zdravotní péče je potřeba akreditace pro tento obor NAA. Jasně definovaná metodika, rozsah, řízení kvalifikací… QUALITY, ENVIRONMENT, SAFETY

5. EN 15224:2012 NOVINKA LL-C (Certification) ISO 15224:2012  Zdravotnické služby – Systémy managementu kvality – Požadavky založené na EN ISO 9001:2008 - nejnovější evropská norma týkající se poskytování zdravotních služeb, vychází z všeobecně známého standardu ISO 9001:2008 a je vlastně jejím fundovaným systémovým výkladem pro poskytovatele zdravotních služeb na všech úrovních klinických procesů v medicíně, norma se nezabývá procesy vědecko-výzkumnými vzdělávacími a zdravotními prostředky. Norma je vhodná pro poskytovatele jakýchkoliv zdravotních služeb bez ohledu na velikost a postavení v systému zdravotnictví, je jasně zaměřena na klinické procesy a jejich management rizik s cílem poskytovat náležitou kvalitní zdravotní péči. Norma definuje rámec charakteristik kvality, odpovídající a náležité péče, dostupnosti, kontinuity péče, efektivnosti, účinnosti, slušnosti, péče založené na důkazech, péče zaměřené na pacienta, včetně fyzické, psychologické a sociální integrity, zapojení pacienta, bezpečnosti pacienta a včasnosti/dosažitelnosti služeb. Stávající implementace ISO 9001 nebo jiných standardů jistě ulehčí přechod na tento standard. Výhodou zavedení a udržování bude komplexní náhled nad klinickými riziky tak řízení kvality a efektivity péče v rámci organizace QUALITY, ENVIRONMENT, SAFETY

Z PRAXE I. - DOKUMENTACE Bolest a nutné zlo všech systémů řízení LL-C (Certification) Z PRAXE I. - DOKUMENTACE Bolest a nutné zlo všech systémů řízení Snaha některých subjektů vidět za kvantitou dokumentů to pravé (nejen ořechové) Něco v šanonech být musí, ale stohy šanonů jsou hrůzou i pro auditora I v malých organizacích lze zavést funkční a jednoduchý EDMS QUALITY, ENVIRONMENT, SAFETY

Z PRAXE II. – HODNOCENÍ SPOKOJENOSTI LL-C (Certification) Z PRAXE II. – HODNOCENÍ SPOKOJENOSTI Dotazníky někde selhávají někde ne Někde kde je telefonní kontakt proč ho nevyužít Ve větších zařízeních metoda „Focus groups“ s řízenými pohovory – nutnost tréninku Zapomíná se na hodnocení kvality spolupracujících zařízení (např. v rámci IA) Využití internetu QUALITY, ENVIRONMENT, SAFETY

Z PRAXE III. – MĚŘENÍ a ANALÝZY LL-C (Certification) Z PRAXE III. – MĚŘENÍ a ANALÝZY Indikátory kvality Charakteristiky kvality Metriky KPI Audity (vertikální, horizontální, situační , uzav. ZD, procesní) % plnění standardů…. Vždy srovnávat srovnatelné výsledky (benchmarking) QUALITY, ENVIRONMENT, SAFETY

Z PRAXE IV. – ICT PODPORA ANO ANO a zase ANO LL-C (Certification) Z PRAXE IV. – ICT PODPORA ANO ANO a zase ANO Ale je nutné znát její limity a rizika viz předchozí přednášející QUALITY, ENVIRONMENT, SAFETY

LL-C (Certification) Z PRAXE V. – LIDÉ Z našich zkušeností vyplývá, že největší měrou k fungujícímu systému řízení kvality napomáhá vrcholové vedení organizací , když naslouchá a rozhoduje. (v ISO normách termín angažovanost a aktivita managementu) Zajímavé je, že se na středních úrovních vždy v průběhu času objeví někdo, kdo systém začne rozvíjet sám nebo s minimální pobídkou a jeho výhody a principy přenášet až k řadovým zaměstnancům. QUALITY, ENVIRONMENT, SAFETY

Z PRAXE VI. – ZJIŠTĚNÍ + hlášení LL-C (Certification) Z PRAXE VI. – ZJIŠTĚNÍ + hlášení Je to složitá věc, která se musí neustále vyvíjet a přesvědčovat pracovníky na všech pozicích o tom, že ozvat se s problémem je dobře. Systém řízení kvality je od toho, aby docházelo ke zlepšování a k nápravě na základě analýzy chyb nebo k jejich prevenci a časnému odhalení těch potenciálních Jistě se někdo může bát, že pokud by něco nahlásil, ohrozí sebe nebo kolegy atd. Nutné je aby všichni pracovníci pochopili, že jsou na jedné lodi a zlepšení v jejich procesu se odrazí jinde. Jistým nástrojem je zařadit co nejvíce lidí do prováděných interních auditů, což je velmi nákladné na lidské zdroje a školení, ale zkušenosti hovoří pro to, že tito lidé, když jinde vidí, jak se něco dělá, opomíjí, hlásí, dokumentuje atd., mají tendenci na vlastním pracovišti pak lépe systémově pracovat a tedy i hlásit např. neshodné situace. QUALITY, ENVIRONMENT, SAFETY

Z PRAXE VII. – chyby auditorů LL-C (Certification) Z PRAXE VII. – chyby auditorů - Odchýlení se od plánu auditu (u velkých společností) - Zkracování auditů (pozdní nespokojenost) - Arogance (auditor je král a soudce) - Nevyvážená zjištění (formální nedostatky vs. velké chyby) - Čtení a ticho při auditu (ptát se, jen nahlížet) - Problém neempatických osobností - Zatěžování top managementu, mluvit jeden s jedním - Audit od stolu (kromě ICT společností a ani tam ne vše) - Nevyžadovat pořizování zbytečných dokumentů a záznamů (pokud je postup či činnost jasná a není potřeba pro další analýzu) - Primární fokusace na dokumentaci - Auditovaní legislativy QUALITY, ENVIRONMENT, SAFETY

TAK MOC JE TO KOMPLEXNÍ ZÁLEŽITOST OSOBNOST AUDITORA – JE KLÍČOVÁ LL-C (Certification) Audit JE SETKÁNÍ lidí s různým životem, PROBLÉMY, POTŘEBAMI, PŘÍSTUPEM, NÁPADY, ÚHLY POHLEDU, OSOBNÍ MINULOSTÍ A ZÁJMY TAK MOC JE TO KOMPLEXNÍ ZÁLEŽITOST OSOBNOST AUDITORA – JE KLÍČOVÁ ŽÁDNÝ PERFEKTNÍ,VYPILOVANÝ AUDITNÍ SYSTÉM A POSTUP AUDITŮ NENAHRADÍ KVALIFIKOVANÉHO, ZKUŠENÉHO A EMPATICKÉHO AUDITORA. QUALITY, ENVIRONMENT, SAFETY

VŽDYŤ JE TO VLASTNĚ HROZNĚ JEDNODUCHÉ LL-C (Certification) VŽDYŤ JE TO VLASTNĚ HROZNĚ JEDNODUCHÉ MÍT VIZI ZNÁT POŽADAVKY KLIENTŮ A JINÉ NEZBYTNÉ NASTAVIT CHARAKTERISTIKY KVALITY PRO SVOU ORGANIZACI PROVÉST ANALÝZU KLINICKÝCH RIZIK A ŘIDIT JE PROVÉST MĚŘENÍ kpi A DLE POTŘEBY MĚNIT A MÁME SYSTÉM ŘÍZENÍ KVALITY QUALITY, ENVIRONMENT, SAFETY

DĚKUJI ZA POZORNOST LL-C (Certification) …………………………………………..Jste sterilní pane auditore?? QUALITY, ENVIRONMENT, SAFETY