Reklamácia – písomnosť, ktorou kupujúci upozorňuje predávajúceho Kupujúci Predávajúci Reklamácia – písomnosť, ktorou kupujúci upozorňuje predávajúceho na chyby, ktoré sa v dodanom tovare alebo v službe, príp. v skutočnos- tiach súvisiacich s dodávkou vyskytli. Reklamovať možno: samotný predmet dodávky – ak nesúhlasí s predmetom objednávky, chyby v predmete dodávky – akúkoľvek odchýlku od požadovanej vlastnosti (množstvo, hmotnosť, akosť, balenie a pod.), c) chyby v dokladoch súvisiacich s dodávkou – chyby v dodacom liste, vo faktúre. Spôsob štylizácie – ak ide o prvý prípad nedodržania zmluvných pod- mienok, štylizácia je taktná, pri opakovaných nedostatkoch možno použiť dôraznejší tón. Tón listu je vecný, rozhodný, zdvorilý. Štylizácia je jasná a jednoznačná, bez výrazov umožňujúcich zapochybovať o oprávne- nosti reklamácie (azda, možno, vari, keby, bolo by treba, mohli by ste...)

Spôsob doručenia – doporučene (aj keď bola vopred zaslaná faxom alebo e-mailom) Heslo veci Reklamácia dodávky podľa dodacieho listu č. ....... Reklamácia dodávky podľa objednávky č. ...... Reklamácia faktúry č. ........ Faktúra č. ....... – reklamácia Osnova reklamácie Potvrdenie prijatia predmetu reklamácie (dodávky, zásielky, do- dacieho listu, faktúry) Dostali sme Vašu zásielku ... Pri kontrole sme však zistili, že jej obsah nesúhlasí s našou objednávkou č. ..... Podľa našej objednávky č. ... ste nám dodali ... Pri prevzatí Vášho tovaru sme zistili, že priložený dodací list (faktúra) je chybne vystavený. Vašu zásielku sme dostali včas. Pri kontrole priloženej faktúry sme zistili, že ... ...dostali sme objednanú zásielku parkiet. Pri kvantitatívnej kontrole sme zistili, že obsah zásielky nesúhlasí s dodacím listom č. 1/20xx.

2. Presný opis chýb Namiesto objednaných ... ste nám dodali iba ... Pri prebierke dodávky ... sme zistili tieto závažné nedostatky: Dodací list č. ... obsahuje materiál, ktorý sme si neobjednali a ani nebol zahrnutý do Vašej dodávky. Pri kontrole faktúry sme zistili, že fakturovaná suma ....... nezohľadňuje 10 % množstvový rabat .... Pri kontrole faktúry sme zistili, že vo faktúre je uvedená nesprávna suma za výrobok (nesprávna DPH, množstvo). 3. Návrh na riešenie Vraciame Vám Vašu zásielku a žiadame Vás o jej výmenu obratom. Žiadame Vás o opravu .... Poškodené výrobky Vám vraciame a žiadame Vás o ich výmenu. Žiadame Vás o opravu dodacieho listu. Žiadame Vás, aby ste vystavili novú faktúru. Žiadame Vás, aby ste nám na sumu ...... zaslali dobropis k faktúre č. ... Žiadame Vás o doplnenie chýbajúcich ... najneskôr do 4. t. m.

Prílohy k reklamácii – dôkazové prostriedky dokumentujúce uvádzané 4. Upozornenie na náhradu škody Upozorňujeme Vás, že ak našu reklamáciu bezodkladne nevybavíte podľa našich požiadaviek, budeme požadovať náhradu škody. 5. Záverečná formula, pozdrav Veríme, že našu reklamáciu vybavíte podľa našich požiadaviek a sme s pozdravom Veríme, že našu reklamáciu vybavíte k spokojnosti. Veríme, že expedícii tovaru budete venovať v budúcnosti zvýšenú pozornosť a ostávame s pozdravom S pozdravom Prílohy k reklamácii – dôkazové prostriedky dokumentujúce uvádzané tvrdenia a) protokol o chybách b) reklamačný list c) svedecká výpoveď d) fotodokumentácia e) vzorky, výsledky laboratórnych skúšok a pod.

Odpoveď na reklamáciu Kupujúci Predávajúci na reklamáciu treba odpovedať vždy, a to v primeranom čase.. Ak dodávateľ reklamáciu neuzná, musí písomne oznámiť dôvody jej zamietnutia. Väčšina reklamácií je však oprávnená a ich vyriešenie býva viac či menej zložité. Heslo veci Odpoveď na reklamáciu... (čoho) Reklamácia... (čoho) - odpoveď Osnova odpovede na reklamáciu Ospravedlnenie - vyjadrenie poľutovania a ospravedlnenie za spôsobené problémy. ...ospravedlňujeme sa Vám za nekompletnú dodávku... a Vašu reklamáciu uznávame. Veľmi nás mrzí, že pri vyhotovení faktúry č. 5/20xx došlo k pochybeniu. Ľutujeme, že ste s našou poslednou dodávkou neboli spokojní. ...dovoľujeme si Vás upozorniť na nedorozumenie, ktoré vzniklo v dôsledku povrchného preštudovania kúpnej zmluvy, ktorú sme s Vami uzavreli.

2. Uznanie alebo neuznanie reklamácie, zdôvodnenie - v prípade oprávnenej reklamácie je vysvetlenie príčiny nedostatkov vecné, bez ďalšieho ospravedlnenia. Vašu reklamáciu uznávame a chybný tovar Vám obratom vymeníme. Chyba vznikla neúmyselne. V mene nášho zamestnanca z oddelenia odbytu sa Vám ospravedlňujeme. Vašu reklamáciu uznávame v plnom rozsahu. Vašu reklamáciu však nemôžeme uznať. K poškodeniu... mohlo dôjsť len neodborným zaobchádzaním. 3. Návrh na riešenie (spôsob odstránenia chýb, spôsob náhrady škody) Súhlasíme s bezplatnou opravou chybného tovaru priamo u Vás. Príchod nášho servisného technika oznámime telefonicky. Vašu dôveru nechceme stratiť, a preto navrhujeme toto riešenie... Súhlasíme s poskytnutím 10 % zľavy z fakturovanej ceny zásielky a prikladáme dobropis. Pristupujeme aj na Váš návrh náhrady škody a penále. Hodnota Vašej objednávky bez DPH predstavuje... Z toho vyplýva, že nemáte nárok na uplatnenie množstvovej zľavy.

4. Záverečná formula, pozdrav Ubezpečujeme Vás, že sa pousilujeme, aby sa podobné nedostatky viackrát neopakovali. Veríme, že navrhované riešenie prijmete a naša spolupráca bude pokračovať naďalej štandardným spôsobom. Veríme, že toto nedopatrenie nenaruší naše dobré obchodné vzťahy a sme s pozdravom Za pochopenie ďakujeme a ostávame s pozdravom