Číslo projektu školy CZ.1.07/1.5.00/34.0963 Číslo a název šablony klíčové aktivity III/2 Inovace a zkvalitnění výuky prostřednictvím ICT Číslo materiálu VY_32_INOVACE_OdP_S3_01 Popis výukového materiálu Název: Kvalita služeb v cestovním ruchu Autor: Bc. Pavel Lang Datum: 12.1.2013 Obor: a) 65-41-L/01 Gastronomie (nástavbové studium) b) 65-41-L/01 Gastronomie Ročník: a) - 1. ročník a b) - 1., 4. ročník Předmět: Cestovní ruch Anotace výukového materiálu 1. Materiál je určen pro výuku předmětu Hotelový provoz a Cestovní ruch a je v souladu s ŠVP 2. Materiál je prezentován žákům prostřednictvím ICT s výkladem a doplněním při současném použití učebnice Moderní řízení hotelového provozu (Ing. J. Beránek a kol., Magconsulting 2013) a Cestovní ruch pro střední školy a pro veřejnost – D. Drobná a E. Morávková, nakl. Fortuna Praha 2004 Součástí materiálu je krátký test s označením odpovědí. Další formou zpětné vazby je test jako souhrn několika realizovaných materiálů. Pro výuku je použit - PC s dataprojektorem - interaktivní tabule - interaktivní dataprojektor

KVALITA SLUŽEB V CR – část 1. Bc. Pavel Lang KVALITA SLUŽEB V CR – část 1. 1

Pojem kvality v cestovním ruchu zákazník požaduje od poskytovaných služeb prvotřídní kvalitu služba je nehmotná, proto je u ní obtížnější měřit úroveň kvality kvalita = různé definice, např.: „ kvalita je shoda s požadavky“ (Crosby) „ kvalita je způsobilost pro užití“ (Juran) KVALITA = stupeň splnění požadavků souborem inherentních znaků - inherentní znaky = vnitřní vlastnosti typické pro předmět kvality, kterým může být produkt (výrobek, služba), proces, systém, atd.

Pojem kvality v cestovním ruchu definice podle WTO: kvalita v CR představuje „uspokojení všech legitimních požadavků a očekávání zákazníka v rámci akceptované ceny, které zahrnují určující kvalitativní faktory jako bezpečnost, hygienu, dosažitelnost služeb CR, harmonii s životním prostředím“ z definice vyplývá: co bylo slíbeno, musí být splněno dosažení určité kvality není spojeno s dalšími výlohami kvality může být dosaženo u každého podnikatelského subjektu zabývajícího se CR bez zřetele na jeho postavení nebo kategorii, exkluzívnost, úroveň luxusu, atd. kvality v CR nemůže být dosaženo izolovaně od lidského a přírodního prostředí kvalita v CR podněcuje opakovaně návštěvníky a turisty k zabezpečení udržitelnosti produktů CR

Význam kvality ve službách CR cestovní ruchu patří mezi přední ekonomické aktivity hospodářsky vyspělých zemí světa ČR má velmi dobré předpoklady pro rozvoj cestovního ruchu Důvody zájmů o kvalitu služeb: silné konkurenční tlaky náročnější zákazníci zákazník upřednostňuje i „něco navíc“ ochrana spotřebitelů ochrana životního prostředí

Možnosti zvyšování kvality služeb Infrastruktura CR = souhrn organizačně-technických předpokladů pro uspokojování potřeb účastníků CR v dané destinaci (veškeré zázemí, které je potřeba pro provozování aktivit v cestovním ruchu) Infrastruktura základní (ubytovací a stravovací zařízení, dopravní možnosti území) doplňková (kulturní, zábavní, sportovní aj. zařízení, běžná občanská vybavenost)

Možnosti zvyšování kvality služeb (SWOT analýza) a) Silné stránky výhodná geografická poloha ČR pestré zastoupení různých typů krajiny vhodných pro rozvoj turistiky hustá a dokonale značená síť turistických tras dostatečné množství lokalit vhodných k rekreaci a atraktivit CR kvantitativně dostatečné ubytovací kapacity (k diskuzi) dynamický rozvoj nových forem CR rozvoj národních a nadnárodních hotelových řetězců, zejména v turistických atraktivních lokalitách

Možnosti zvyšování kvality služeb b) Slabé stránky nedostatečně rozvinutá infrastruktura CR, zejména dopravní značné regionální disproporce ve vybavenosti službami CR nízká technická úroveň a vybavenost koupališť, vybavení turistických tras, lyžařských a běžeckých tratí, cyklotras,… výrazné regionální rozdíly v návštěvnosti nízká schopnost subjektů v CR pružně reagovat na změny na straně nabídky a poptávky nízká vybavenost regionů ubytovacími kapacitami vyšších tříd nedostatečná vybavenost většiny rekreačních středisek doprovodnou sportovně-rekreační infrastrukturou

Možnosti zvyšování kvality služeb c) Příležitosti zpřístupňování nových atraktivit CR systematické řízení kvality ubytovacích a stravovacích služeb nabídka komplexních služeb ve formě produktových balíčků cílené řízení marketingových aktivit a segmentace trhu rozvoj nových forem CR a pružné přizpůsobování nabídky požadavků trhu zkvalitňování a rozvoj dopravní infrastruktury maximální využívání programů podpory rozvoje CR

Možnosti zvyšování kvality služeb d) Hrozby negativní vliv špatné dopravní infrastruktury na spotřební rozhodování turistů zvyšování regionálních disproporcí ve vybavenosti a kvalitě služeb CR podcenění péče o přírodní bohatství, kulturní a technické atraktivity úspěch konkurenčních destinací schopných pružněji reagovat na požadavky trhu lokální poškozování životního prostředí a znečišťování vodních ploch v místech s vysokou koncentrací turistů

TEST: 1. Popište některé silné stránky cestovního ruchu v ČR Zpracujte písemnou formou na samostatný papír 1. Popište některé silné stránky cestovního ruchu v ČR 2. Popište slabé stránky cestovního ruchu v Karlovarském kraji 3. Popište hrozby, které mohou negativně ovlivnit kvalitu cestovního ruchu 4. Popište příležitosti, které mohou zlepšit kvalitu poskytovaných služeb v cestovním ruchu Bc. Pavel Lang