Lidé, procesy, partnerství
Lidé Lidé, zákazníci, poskytovatelé
Kontaktní personál Modifikátoři Častý kontakt se zákazníky (odbor soc. péče, bytový odbor……) Vztah k zákazníkům by měl být kritériem hodnocení těchto zaměstnanců Modifikátoři Jednají občas, (vrátní,sekretářky…..)
Ovlivňovatelé Izolovaný personál Nejednají obvykle přímo s klienty (řešení společných projektů,radní, zastupitelstvo, členové poradních orgánů… Izolovaný personál Podpůrné funkce, (pracovníci personálních útvarů, správy budov, informační sítě)
Interní marketing Řízení lidských zdrojů Cíle:obecný – získat motivované zaměstnance orientované na péči o zákazníky Strategický: vytvořit vnitřní prostředí, podporující péči o zákazníky Taktický:zainteresovat zaměstnance na vizi obce a propagaci produktu
Úloha zákazníků Jako producenti služeb Jako uživatelé služeb Jako nositelé podpory prodeje
Obyvatelé, návštěvníci, podnikatelé Uplatnění lidí v pracovním procesu Jako drobných podnikatelů Chování lidí v obci Zapojení lidí do správy Chování návštěvníků obce
Procesy Vysoký kontakt se zákazníkem Nízký kontakt se zákazníkem Střední kontakt se zákazníkem
Problémy Zajištění souladu kapacit a požadavků Ovlivňování názorů lidí na kvalitu produktu Obtížná racionalizace procesů s vysokou úrovní produktů Důležitost informačního systému
Partnerství Účast soukromého i veřejného sektoru při řízení obce
Referenční trh Vytváření příznivé image Dodavatelské vztahy- Vztahy samosprávy s jejími smluvními partnery Trhy potenciálních pracovníků- Noví kvalifikovaní zaměstnanci Trhy ovlivňovatelů- političtí činitelé, novináři, podnikatelé Interní trhy- vlastní zaměstnanci Trh spotřebitelů-