Vyhodnocení spokojenosti pacientů v nemocnicích Pardubického kraje

DOTAZNÍKOVÉ ŠETŘENÍ SPOKOJENOSTI PACIENTŮ V NEMOCNICÍCH Pk REALIZACE PRŮZKUMU: SRPEN - ZÁŘÍ 2012 POČET RESPONDENTŮ : 2304 První společný projekt čtyř nemocnic Pk ve sledování spokojenosti pacientů (Litomyšlská nemocnice byla součástí jiného dlouhodobého průzkumu, připojila se od ) S tímto nápadem přišly samy nemocnice, vzájemně si chtěly vyměnit zkušenosti Vize poskytování kvalitní a bezpečné péče – přísná kritéria hodnocení (úspěchem je dosažení 90 % v odpovědích ano a spíše ano)

CÍL DOTAZNÍKOVÉHO ŠETŘENÍ Vyhodnocení spokojenosti pacientů v krajem zřizovaných nemocnicích s akutní péčí –v porodnicích –v hospitalizační péči –v ambulantní péči Cílem nebylo získat pouze data k porovnání. Nemocnice na základě výsledků přichází s návrhy opatření na zkvalitnění služeb při poskytování péče pacientům. 3

ZAMĚŘENÍ DOTAZNÍKŮ Podávání informací pacientům, oblast edukace Výživa nemocných Respektování osobnosti pacienta, zajištění soukromí Prostředí v nemocnici (čistota, atmosféra) Přístup k pacientovi ze strany zdravotnických pracovníků Spokojenost s léčbou a ošetřováním 4

CELKOVÉ HODNOCENÍ PORODNIC odpovědělo 387 pacientek Chrudimská nemocnice, a. s. Pacientky jsou velmi spokojeny s přístupem porodních asistentek na porodním sále v době porodu. Chrudimské nemocnici patří pochvala za lidský přístup a respektování lidské důstojnosti a studu při výkonech spojených s možným porušením etických principů. Orlickoústecká nemocnice, a. s. Poskytuje ženám dostatek informací a podporu při kojení. Z odpovědí vyplývá velmi pěkný přístup a péče o ženu i dítě ze strany dětských sester na novorozeneckém oddělení. Důvěra pacientek k porodním asistentkám na porodním sále je hodnocena velmi dobře. 5

CELKOVÉ HODNOCENÍ PORODNIC Pardubická krajská nemocnice, a. s. Z odpovědí jsou patrné pochvaly za příjemné zacházení a přístup. Pacientky si stěžují na kvalitu stravy v nemocnici. Rezervy jsou patrné v představování personálu při prvním kontaktu s pacientkou. Rodičky by si přály více informací o kojení, lepší základní materiální vybavení na pokojích a zpříjemnění prostředí. Svitavská nemocnice, a. s. Rodičky chválí lékaře dětského oddělení za srozumitelné informování o zdravotním stavu narozeného dítěte. Velké rezervy jsou spatřovány v představování zdravotnického personálu pacientkám. 6

Zdravotnický personál v nemocnicích má v této oblasti podle pacientek stále rezervy. První kontakt pacientky nejlépe hodnotí v Orlickoústecké nemocnici. Graf č. 1: Představil se vám zdravotnický personál při prvním setkání s vámi? 7 CELKOVÉ HODNOCENÍ PORODNIC

Graf č. 2: Měli jste důvěru k lékařům, kteří ošetřovali vás nebo vaše dítě? Výsledek je příznivý pro všechny nemocnice Pk, z grafu vyplývá, že 97% rodiček má důvěru k lékařům. 8 CELKOVÉ HODNOCENÍ PORODNIC

Graf č. 3: Oznámkujte váš pobyt v porodnici Většina rodiček ohodnotila svůj pobyt v nemocnici známkou 1 nebo 2, výjimečně se ve vysvědčení nemocnic objevila také nedostatečná. 9 ChrudimÚstí n/Orl.PKNSvitavy známka%% 1 a 292,06%94,01%88,78%85,42%

CELKOVÉ HODNOCENÍ HOSPITALIZAČNÍ PÉČE Odpovědělo: 1147 pacientů a pacientek Chrudimská nemocnice Pacienti mají vysokou důvěru k lékařům i sestrám, velice dobře hodnotí čistotu a úklid oddělení i dosažitelnost personálu. Rezervy jsou v představování personálu pacientům. Orlickoústecká nemocnice Dobře je hodnocena úcta a respekt k pacientům, pacienti jsou celkově spokojeni s léčením svých onemocnění, dobře hodnotí dosažitelnost personálu v případě potřeby, doporučují nemocnici svým známým. Je to pacienty nejlépe hodnocená nemocnice. 10

CELKOVÉ HODNOCENÍ HOSPITALIZAČNÍ PÉČE Pardubická krajská nemocnice Pacienti kladně hodnotí podávání informací a jejich srozumitelnost. Velmi dobře na ně působil první kontakt s personálem při příjmu. Kladně je hodnocena dosažitelnost personálu v případě potřeby. Je tu nespokojenost se stravou a poukazují na některé nedostatky v úklidu. Svitavská nemocnice Lékaři v této nemocnici nejvíce využívají možnost informovat pacienty o jejich onemocnění mimo pokoj v soukromí. Pacientům se nelíbí malé respektování studu při ošetřování a nesrozumitelnost podávaných informací. 11

Graf č. 4: Byli jste spokojeni s kvalitou podávané stravy? Největší výtky ke stravování se objevují v Pardubické krajské nemocnici. 12

Graf č. 5: Vnímáte, že jste byl/a léčena s úctou a respektem k vaší osobě? 97 % pacientů má pocit, že jsou ošetřování s úctou a respektem ke své osobě. 13

Kde vás lékař informoval o vašem zdravotním stavu a léčbě? 14 ChrudimÚstí n/Orl.PKNSvitavy Na pokoji v přítomnosti dalších osob, ale nevadilo mi to 87.50% % % %144 Na pokoji v přítomnosti dalších osob, ale vadilo mi to 3.80%72.12%83.02%107.69%20 V pracovně, kde bylo zajištěno soukromí 8.70% % % %89 Lékař se mnou nehovořil 0.00%00.53%20.30%12.69%7

Kde vás lékař informoval o vašem zdravotním stavu a léčbě? Interpretace tabulky: lékaři informují pacienty o jejich zdravotním stavu nejvíce na pokoji před ostatními pacienty, zřejmě při vizitách. Většině pacientům toto nevadí, jde asi o zvyk, který v našem zdravotnictví přetrvává roky. 3,72 % pacientů to vadí. 20,58% pacientů uvádí, že bylo zajištěno soukromí při důležitém rozhovoru s lékařem. 15

Graf č. 6: Jakou celkovou známkou byste ohodnotil/a váš pobyt v nemocnici? 16 ChrudimÚstí n/Orl. PKNSvitavy známka%% 1 a 294,02%96,74%94,86%90,00%

CELKOVÉ HODNOCENÍ AMBULANTNÍ PÉČE Odpovědělo: 770 pacientů a pacientek V oblasti ambulantní péče je dobré hodnocení ze strany pacientů -v době čekání v čekárně před vyšetřením -podávání srozumitelných a ucelených informací -většina pacientů (98%) má důvěru v personál navštívené ambulance Rezervy pacienti vidí -v nedodržení objednací doby -v nedostatečném nebo nevhodně vybaveném prostředí čekáren (průvan, chybí časopisy, nevhodné sezení, není vybavení wifi) -v chování některých sester a lékařů k pacientům 17

Graf č. 7: Jak dlouho jste čekali v čekárně ambulance? Z grafu vyplývá, že 93 % pacientů bylo ošetřeno do jedné hodiny čekání. 18

Graf č. 8: Jak na vás působilo prostředí čekárny? Z grafu vyplývá, že 84 % pacientů hodnotí prostředí jako příjemné.

Co pacienti dále dodávají k pobytu v nemocnici: -chybí připojení k internetu, televize -žádají pozdější budíček, nadstandardní pokoj -kritizují zdlouhavý příjem/propuštění -ruší je hluk personálu v nočních hodinách -vadí jim kouření pacientů pod okny pokojů -nevhodné toalety a sprchy pro imobilní pacienty -lékaři slibují, co splnit nemohou -neúcta ke starým lidem -určit konkrétního lékaře, který má pacienta na starosti -brát pacienta jako rovnocenného partnera Z DOTAZNÍKŮ: „Neumíte si představit, jakou komplikaci představuje pro pacienta s berlemi fakt, že v koupelně chybí háček na pověšení županu.“ 20

Z čeho mají pacienti nejčastěji obavy před nástupem do nemocnice? z přístupu lékařů a sestřiček z bolesti (nutná edukace pacientů) z vyšetřovacích metod Ukazuje se důležitost průběžné komunikace s pacientem v průběhu výkonu: „Měla jsem strach z výkonu ALE při zavádění drénu v lokálním umrtvení pod CT jsem dostávala průběžně informace. Zákrok nebyl bolestivý, nepříjemné bylo pouze lokální umrtvení. Zdravotnický personál byl profesionální, přístup k pacientům lidský.“ 21

Silné a slabé stránky dle pacientů PACIENTI CHVÁLÍ Rezervy v představování zdravotníků pacientům při prvním kontaktu Nedostatky ve stravování v některých nemocnicích Podávání informací u lůžka pacienta před ostatními nemocnými Informování prvorodiček o kojení Úprava prostředí REZERVY K ŘEŠENÍ Velmi dobrý přístup jak lékařů, tak ostatních zdravotníků Celkově dostačující a srozumitelné podávání informací o nemoci Informování o zdravotním stavu „za zavřenými dveřmi“ Důvěra v léčení Ve většině případů respektování osobnosti a soukromí pacienta 22

Zpětná vazba z nemocnic na výsledky dotazníkového šetření –nemocnice vypracují projekty na: PKN Zkvalitnění stravy Úklid vnitřních prostor, především sociálních zařízení na ambulancích Zkrácení čekací doby u objednaných pacientů 23 Svitavy Představení personálu při prvním setkání s pacientem Postup identifikace pacienta před podáváním léků, zákroky Oblast informovanosti: poučení o lécích a jejich účinku,poučení pacientů o sebepéči a medikaci při propuštění a po operačním výkonu, poučení pacientek v průběhu porodu Orlickoústecká nemocnice Respektování většího soukromí a intimity, zejména při podávání informací o zdravotním stavu Zlepšení organizace příjmu a propouštění klientů na některých odděleních Včasnou informovanost klientů, pokud z nějakého důvodu není dodržen čas objednání do ordinace Chrudimská nemocnice Monitoring čekací doby v ambulancích s cílem snížit průměr pod 60 minut. Zřízení bezpečnějšího vstupu do chirurgické ambulance pro imobilní pacienty za použití automatických posuvných dveří do konce listopadu 2012