Fungování středisek uživatelské podpory v prostředí evropských univerzit. Grant Cesnet 150R1/2005 Ing. Petr Hanousek Ing. Zdeněk Šustr

Prezentace na téma: "Fungování středisek uživatelské podpory v prostředí evropských univerzit. Grant Cesnet 150R1/2005 Ing. Petr Hanousek Ing. Zdeněk Šustr"— Transkript prezentace:

1 Fungování středisek uživatelské podpory v prostředí evropských univerzit. Grant Cesnet 150R1/2005 Ing. Petr Hanousek Ing. Zdeněk Šustr phanousk@civ.zcu.cz sustr4@civ.zcu.cz

2 „Uživatelská podpora je nutnou součástí velkých podniků typu univerzita. Jedná se o rozhraní, přes které se nejlépe dostanou uživatelé k informacím o výpočetním prostředí a k pomoci s vlastními problémy.“ Návštěva univerzit Universität Regensburg Technische universität Chemnitz Brunel university Univerzity of Bath

3 Náplň jednání (1/2) Dosavadní stav a problémy uživatelské podpory ZČU Určení hranic pravomocí při zavedení dvouúrovňové podpory. Vzdělávání pracovníků HelpDesku. Předávání informací mezi vývojáři a HelpDeskem. Konzistence odpovědí jednotlivých pracovníků HelpDesku. Správné rozpoznání druhu nahlášeného problému. Včasné odstranění problému. Nedostatek vazeb na uživatele a z toho vyplývající nemožnost jejich včasného informování o problémech ve výpočetním prostředí. Nedostatečná a různá „knowledge base“ jednotlivých pracovníků HelpDesku. Zavalení HelpDesku triviálními dotazy a hromadnými problémy. Osnova jednání s navštívenými pracovišti Podmínky poskytování různých druhů podpory (remote, walk-in, on-the-spot). Náročnost na zdroje, priority, náročnost na kvalifikaci personálu, směnný provoz a způsob rotace personálu. Způsoby vzdělávání zaměstnanců, kvalifikace zaměstnance při nástupu. Způsob dohadování a objednávek podporovaných služeb. Koexistence s dalšími pracovišti, která poskytují podporu na podobné úrovni. Používané technické nástroje. Sledování požadavků, provozní deník, voicemail, systém vzdálené správy. Přístup k problematickým uživatelům. Trestní řád, politika jeho zavádění. Poskytování podpory ve více jazycích. Systémy a pravidla pro správu dokumentace (interní i externí). Použité systémy, rozdělení odpovědnosti, dohled, propagace. Ošetření nutných (plánovaných) výpadků služeb. Politika vůči uživatelům, časy provádění.

4 Náplň jednání (2/2) Kromě uvedené osnovy měli navštívení pracovníci možnost prezentovat další témata, která pokládají za zajímavá či přínosná  používání podobných postupů a technologií (správa kont, 2 úrovně podpory, instalační obrazy podporovaných systémů)  ověření akceptovatelnosti postupů, o kterých jsme sami uvažovali (vzdálená správa koncových stanic, podpora Linuxu na koncových stanicích)  nápady na věci, které nás původně nenapadly (používání studentů jako operátorů HelpDesku) Praxe => 2 – 3 dni na návštěvu jako minimum. Kompletní výsledky návštěv se stručným komentářem na adrese http://support.zcu.cz/index.php/Public:Phanousk/FRCesnet2006 http://support.zcu.cz/index.php/Public:Phanousk/FRCesnet2006

5 Změny provedené či testované na základě výsledků návštěv Zavedení nového SW Zavedení knowledge base Zpřístupnění informací uživatelům Vyčlenění podpory pro přímo spravovaná pracoviště Databáze pořizovaného softwaru Nový mechanismus práce s RT Školení zaměstnanců HelpDesku Rekonstrukce prostor HelpDesku Příprava HDS Důslednější rozdělení kompetencí

6 Zavedení nového SW MediaWiki UltraVNC MultiSW RT3 Asterisk

7 Knowledge base RT se jako knowledge base příliš nehodí Zavedení MediaWiki  pracovní postupy, výkladový slovník Formalizace postupů při řešení typických problémů  vývojový diagram, průvodce ve wiki Knowledge base si udržují operátoři sami na základě informací vývojářů a vedení Zavedení „častých odpovědí“ uživateli  Udržují pracovníci HD

8 Zpřístupnění informací uživatelům Tvorba krátké uživatelské dokumentace převedena na HelpDesk  Řešení nejčastějších problémů popisují letáky, které si operátoři sami tvoří  založení konta, nastavení wifi, vracení JIS karty Letáčky dostupné v nově rekonstruovaných prostorách i na HD Informační kiosky součástí prostředí

9 Vyčlenění podpory pro přímo spravovaná pracoviště Máme jedno přímo spravované pracoviště  ostatní pracoviště by měly mít lokálního správce Závisí na přístupu pracovníků i uživatelů Problémy fluktuace zaměstnanců

10 Databáze pořizovaného SW Změna organizace nakupování softwaru  kroky směrem k centralizovanému asistovanému nákupu SW Zavedení „Databáze SW“  zjištění „jestli to vůbec na škole máme“, „kolik toho máme“, „pro koho to máme“ a „kdo to má“, resp. „u koho to můžu vidět?“ Podpora pro stávající uživatele  aktualizace licencí, možnost kontaktu mezi uživateli stejného SW

11 Nový mechanismus práce s RT „RT prudič“  automatické upozorňování na dlouho neřešené požadavky Záznam podkladů pro metriky  doba řešení požadavků jednotlivými lidmi  možné zavedení odměňování na základě metrik Nový systém pro správu požadavků HelpDesk jako primární kontakt s uživatelem  v začátcích, nasazení s novým RT

12 Školení zaměstnanců HD Školení na jednání s uživateli  největší problémy s jednáním uživatelů mají operátoři, ostatní jsou celkem OK Pravidelná školení o námi podporovaných technologiích Testování operátorů Cílem školení a pracovních postupů je jednotné vystupování operátorů

13 Rekonstrukce prostor HelpDesku Otevření se veřejnosti  operátoři už nesedí za dvojími dveřmi Vylepšení vzhledu prostředí  dobré jak pro zaměstnance, tak pro uživatele Možnost posílení počtu zaměstnanců při špičkách Lepší přístup uživatelů k ID kartám

14 Příprava HDS HelpDesk systém  integrovaný systém, inspirace z Brunelovy univerzity Zatím v počátcích  pracuje se na RT, VoiceMailu  integrace informací o uživatelích přijde na řadu s novým IdM

15 Důslednější rozdělení kompetencí Hlavně 2 nd level Nebylo jasné, kdo co má dělat, kdo je za co zodpovědný Krátké úkoly Helps Požadavky s delším řešením a administrativa AUP

16 Děkuji za pozornost Otázky?