Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Prezentace se nahrává, počkejte prosím

1 Podpora prodeje PODPR/ P10 Poučený a emancipovaný spotřebitel Pavla Kotyzová UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV.

Podobné prezentace


Prezentace na téma: "1 Podpora prodeje PODPR/ P10 Poučený a emancipovaný spotřebitel Pavla Kotyzová UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV."— Transkript prezentace:

1 1 Podpora prodeje PODPR/ P10 Poučený a emancipovaný spotřebitel Pavla Kotyzová UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH KOMUNIKACÍ 2012

2 2 PhDr. Pavla Kotyzová, Podpora prodeje PODPR/ P10 Všichni lidé, jednotlivci i domácnosti, kteří nakupují výrobky pro svoji osobní spotřebu, vytvářejí spotřebitelský trh. V ČR je to cca 10 miliónů lidí, v sedmadvaceti státech EU cca půl miliardy lidí, kteří spotřebovávají nabízené výrobky a služby.

3 3 Co je nakupování Podpora prodeje PODPR/ P10 Nákup jakéhokoliv zboží je vyvrcholením celé řady rozhodnutí. Jedinec je vystaven působení reklamy a dalších nástrojů komunikačního a marketingového mixu. Působí na něho vlivy sociokulturního prostředí, včetně nezávislého hodnocení.

4 4 PhDr. Pavla Kotyzová, Podpora prodeje PODPR/ P10 Marketingoví pracovníci výrobních i obchodních firem se musí zajímat o nákupní rozhodování spotřebitelů, analyzovat jejich spotřební chování, protože výrobky či služby, které si spotřebitelé nevyberou, se stávají na trhu zbytečnými a vedou k velkým ztrátám. Marketingoví pracovníci výrobních i obchodních firem mají také zodpovědnost za produkty, které přinášejí na trh, a za informace, které spotřebitelům sdělují.

5 5 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Modely spotřeby Podpora prodeje PODPR/ P8 Spotřebitel a jeho chování je v centru pozornosti ekonomického a politického života. V novinových titulcích čteme: „Poptávka spotřebitelů vytváří nebo zajišťuje pracovní místa“, „Spotřebitelé jsou odpovědní za světové problémy životního prostředí“. Modely spotřeby mají obrovský vliv na společnost a ekonomiku a naopak – společnost a ekonomika (pracovní trh) mají obrovský vliv na modely spotřeby.

6 6 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Změny společnosti Podpora prodeje PODPR/ P8 Spotřeba je důležitou součástí našeho každodenního života a představuje výraznou část našich peněz a času. Konzumní společnost se také velmi rychle mění. V posledních 60 letech prošli spotřebitelé významnými změnami svého životního stylu a spotřebitelských návyků v návaznosti na měnící se kulturní, sociální, ekonomické a technické vlivy. Rostoucí mobilita populace, výroby, kulturních vzorců, peněz a informací pozměňuje identitu a má vliv i na loajalitu. To vše vedlo k tomu, že si lidé začali utvářet svou identitu odlišným způsobem než v minulosti. Spotřeba je pro většinu jednotlivců „přirozený“ a akceptovaný způsob utváření identity – „Jsem to, co nakupuji a jak nakupuji!“

7 7 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Jaké vlastně máme skutečné potřeby? Podpora prodeje PODPR/ P8 Vývoj obchodu neustále vytváří nové umělé potřeby. Ne všichni spotřebitelé dokážou kriticky reflektovat vliv producentů a reklamního průmyslu. Občané potřebují informace a vzdělání, a také znalost rozdílu mezi skutečnými a vnímanými potřebami a o tom, jak být vybíraví, aby skutečně uspokojovali své potřeby. Vzhledem k obrovskému množství nabízených produktů a jejich různé kvalitě spotřebitelé ale často nejsou schopni uspokojovat své osobní potřeby účinně. Vzhledem k rychlým změnám globalizovaného světa a potenciálním rizikům vyplývajících ze spotřeby je pro spotřebitele nanejvýš důležité, aby pečlivě zvažovali důsledky své spotřeby. Tento vývoj vyvolal potřebu řady spotřebitelů, kteří začali provádět uvážlivá a prozíravá rozhodnutí.

8 8 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Jeden z významných trendů Podpora prodeje PODPR/ P8 Zvyšující se síla spotřebitelů. Co to znamená? Spotřebitelé mají velký vliv na ekonomiku a společnost, ale svou moc si většinou neuvědomují. Spotřebitelé se často cítí být sami – jeden spotřebitel ve zvláštní situaci může být v konfliktu s výrobcem nebo dodavatelem a neví, kde a jak podat stížnost. Když však spotřebitelé hrají aktivní roli v ekonomice a společnosti, mohou dosáhnout mnohých úspěchů. Někdy je nezbytné změnit věci prostřednictvím kolektivních kampaní.

9 9 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Síla spotřebitelů Podpora prodeje PODPR/ P8 Zakládají se nezávislá spotřebitelská sdružení a organizace. Pokud se spotřebitelé ve svém zájmu dokážou sjednotit, mohou změnit mnohé. Všichni lidé jsou spotřebitelé. To znamená, že když se miliardy lidí rozhodnou nekupovat nebezpečný výrobek, bude výrobce muset reagovat a udělat změnu. Pokud se rozhodnou nekupovat výrobky vyráběné za nehumánních pracovních podmínek, budou pracovní podmínky změněny, protože výrobci chtějí své výrobky prodávat a vydělávat peníze. Spotřebitelé mohou dát svou moc pocítit a změny mohou být viditelné. Spotřebitelé mohou dosáhnout zlepšení pro sebe a pro společnost. Důležitým výstupem vzdělávání spotřebitele a vzdělávání zaměřeného na občanství jsou pak odpovědná rozhodnutí v globálním měřítku.

10 10 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Vzdělávání spotřebitelů Podpora prodeje PODPR/ P8 Vzdělávání spotřebitele je vedle spotřebitelských práv nejúčinnějším nástrojem k posílení spotřebitelů jak v jejich spotřebitelské roli, tak i jako občanů svého regionu a země. Vzdělávání spotřebitele se týká reálného života, věcí, které lidé kupují, používají a dělají ve svém každodenním životě, v práci, doma a ve své komunitě. Vzdělávání spotřebitele připravuje jedince na spotřebitelské situace a učí je přemýšlet a jednat za sebe jako za občana, spotřebitele, pracovníka, partnera, atd. Důležitým výchozím bodem vzdělávání spotřebitele je využití osobních spotřebitelských zkušeností. Pomůže to posílit jejich sebedůvěru a sebeúctu.

11 11 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Vzdělaný spotřebitel a tržní ekonomika Podpora prodeje PODPR/ P8 Společnost potřebuje vzdělávání spotřebitele. Thorelli a Thorelli (1997) tvrdí, že svobodná tržní ekonomika může účinně fungovat pouze za podpory vzdělaného spotřebitele. Uvádějí: „Otevřená tržní ekonomika může sloužit potřebám moderní společnosti pouze tehdy, když alespoň někteří spotřebitelé dělají někdy inteligentní rozhodnutí.“ Vzdělávání spotřebitele je způsob, jak vyrovnat moc mezi producenty a spotřebiteli.

12 12 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Cíle vzdělávání spotřebitele Podpora prodeje PODPR/ P8 Cílem vzdělávání spotřebitele je: povzbudit jednotlivce k tomu, aby analyzovali a dělali na osobní úrovni rozhodnutí, založená na hodnotách a zohledňovali potřeby a chtění. Může lidem také pomoci dělat rozhodnutí, která mohou zasahovat širší komunitu. Přenositelnost dovedností předávaných prostřednictvím vzdělávání spotřebitele je tím, v čem se toto vzdělávání liší od spotřebitelských informací – umožňuje lidem spotřebitelské informace využívat tak, aby nakonec mohli dělat poučená rozhodnutí.

13 13 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Proč vzdělávat spotřebitele? Podpora prodeje PODPR/ P8 Vzdělávání spotřebitele se týká dovedností, postojů a znalostí nutných pro život v konzumní společnosti. Je neoddělitelně spojeno se základními dovednostmi nutnými pro život. Vzdělávání spotřebitele je o hlubším chápání struktur, systémů a vnitřních procesů v rámci trhu. Existuje řada dokladů o tom, že mnoho dospělých nejenom, že si není vědomo toho, jak mohou jejich osobní spotřebitelské návyky ovlivňovat ekonomiku, životní prostředí a společnost, ale není ani adekvátně vybaveno k tomu, aby se efektivně účastnilo dění na trhu. Díky vzdělávání spotřebitele lidé velmi dobře pochopí otázky nutné k tomu, aby se z občanů stali odpovědní, inteligentní a aktivní spotřebitelé.

14 14 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Cíle vzdělávání spotřebitele v Evropské unii Podpora prodeje PODPR/ P8 Vzdělávání spotřebitele je jedním z deklarovaných cílů Evropské unie. Je nevyhnutelné realizovat dobře strukturovaná opatření v oblasti vzdělávání spotřebitelů, jak na národní úrovni, tak i prostřednictvím mezinárodních sítí. Tento fakt se uvádí v řadě centrálních dokumentů (Agenda 21, Zpráva Brundtlandové, Charta základních práv 2000,...) Cíle EU stanoví: EU je třeba rozvinout v udržitelnou a prosperující ekonomickou oblast.

15 15 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Vzdělávání spotřebitele v Evropské unii Podpora prodeje PODPR/ P8 Cílů je však možné dosáhnout, pouze pokud kvalita a základ života občanů EU, které závisejí na spotřebě, nebudou zároveň zničeny nadměrnými požadavky ve spotřebě. Všechny členské státy EU se zajímají o poskytování adekvátního základního vzdělání ve spotřebitelských otázkách pro všechny své občany, a to ze sociálně- politických a ekonomických důvodů. Je to základ spravedlivější rovnováhy mezi poskytovatelem a zákazníkem v otázce informací pro spotřebitele. Občané si budou více vědomi své úlohy aktéra v ekonomickém systému a budou rozvíjet příslušné kompetence tak, aby se předešlo znevýhodnění spotřebitele kvůli nedostatku znalostí, anebo aby se toto znevýhodnění alespoň zmírnilo.

16 16 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Definice spotřebitelského vzdělávání Podpora prodeje PODPR/ P8 Spotřebitelské vzdělávání je soubor opatření, jejichž cílem je informovat spotřebitele, který potřebuje ochránit, o fungování tržní ekonomiky, produktech a službách, důvodech spotřebitelského chování, zdrojích informací, o chování, které je v souladu s jeho zájmy, a nacvičovat nutné základní modely chování tak, aby byly ve shodě s individuálními a/nebo kolektivními spotřebitelskými zájmy. Spotřebitelské vzdělávání se týká dovedností, přístupů a vědomostí nutných pro život v konzumní společnosti. Vzděláváním spotřebitele rozumíme všechny kroky, které poskytují informace o spotřebitelské problematice a učí úloze spotřebitele.

17 17 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Ještě definice spotřebitelského vzdělávání Podpora prodeje PODPR/ P8 Vzděláváním spotřebitele chápeme takové vzdělávací kroky, které předkládají spotřebitelské znalosti prostřednictvím systematicky plánovaných témat a pomocí praktických návodů. Získávají se při nich základní dovednosti a jsou zkoušeny přístupy a hodnoty. Je-li třeba, jsou iniciovány změny chování směřující k udržitelnému životnímu stylu. Spotřebitelské vzdělávání nesmí spotřebitelům nic vnucovat, ani by se neměly vyslovovat zákazy či příkazy.

18 18 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Ještě definice spotřebitelského vzdělávání Podpora prodeje PODPR/ P8 Toto vzdělávání není míněno jako podnět k nakupování více zboží, ani nepomáhá při rozhodování, který produkt zakoupit. Vzdělávání spotřebitele není průvodce, který by radil, jak se zřeknout nákupů! Vzdělávání spotřebitele je základní složkou všeobecného vzdělání, která by měla spotřebitele podporovat v jejich snaze organizovat si každodenní život udržitelným způsobem, a spravedlivě hospodařit se zdroji, které jsou k dispozici.

19 19 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Vzdělávání spotřebitele znamená… Podpora prodeje PODPR/ P8 … znamená, že: 1.jednotliví spotřebitelé musejí mít know-how týkající se zboží a služeb; 2.spotřebitelé musejí mít základní povědomí o hodnotách spojených se spotřebou a o měřítkách hodnoty; 3.spotřebitelé si musejí být vědomi sociální funkce spotřeby a mít základní vědomosti o závislé roli spotřebitele a sociálních vazbách mezi ekonomikou a spotřebou. Povědomí o našich vlastních hodnotách, reflexe našeho vlastního spotřebitelského chování a získané znalosti musejí vést ke změnám v chování spotřebitelů.

20 20 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Jaká mám práva jako spotřebitel na trhu EU? Podpora prodeje PODPR/ P8 Ochrana spotřebitele je jedním ze stěžejních témat, kterými se Evropská komise zabývá při uskutečňování svého strategického cíle - zlepšování kvality života evropských občanů. V rámci provádění této politiky připravuje návrhy zákonodárných a jiných opatření a začleňuje ochranu spotřebitelů do ostatních politik EU. Při jejich provádění podporuje činnost organizací na ochranu spotřebitele a větší zapojení zástupců spotřebitelů do rozhodovacího procesu. Cílem je zajistit stejnou úroveň ochrany ve všech členských i kandidátských zemích.

21 21 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Spotřebitelská politika EU Podpora prodeje PODPR/ P8 Evropská komise si vytyčila v oblasti spotřebitelské politiky a ochrany spotřebitele dva hlavní cíle pro období 2007 – 2013: Zajistit vysokou úroveň ochrany spotřebitele, zejména prostřednictvím kvalitnějších dokladů, lepších konzultací a lepšího zastupování zájmů spotřebitelů. Zajistit účinnou aplikaci právních předpisů v oblasti ochrany spotřebitele, především prostřednictvím spolupráce při jejich vymáhání, poskytování informací, vzdělávání a prostřednictvím právních prostředků nápravy.

22 22 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Politika ochrany spotřebitele EU Podpora prodeje PODPR/ P8 Jedním ze základních principů politiky ochrany spotřebitele EU je: uznání spotřebitelů jako rovnoprávných a odpovědných účastníků obchodu na vnitřním trhu, kterým má být umožněno činit informovaná rozhodnutí ohledně nákupu zboží a služeb. Jejich zájmy jsou chráněny zejména s ohledem na zvyšující se komplexitu trhů, na kterých operují. Spotřebitelům má být umožněno vyhledávat nejvýhodnější obchody po celé Evropě, a tím podporovat kvalitu hospodářské soutěže v rámci Unie. Evropská komise, s cílem seznámit občany s jejich spotřebitelskými právy, zveřejnila Deset základních pravidel ochrany spotřebitele v Evropské unii.

23 23 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Pravidla ochrany spotřebitele v EU Podpora prodeje PODPR/ P8 Evropská komise, s cílem seznámit občany s jejich spotřebitelskými právy, zveřejnila Deset pravidel ochrany spotřebitele v Evropské unii: 1. Nakupujte co chcete, kde chcete. 2. Pokud je zboží vadné, vraťte ho. 3. Vysoké standardy v oblasti bezpečnosti potravin. 4. Informujte se o tom, co jíte. 5. Smlouvy musí být vůči zákazníkům férové. 6. Spotřebitelé mohou někdy měnit svá rozhodnutí. 7. Možnost jednoduššího porovnání cen. 8. Spotřebitelé nemají dostávat zavádějící informace. 9. Ochrana spotřebitele během dovolené. 10. Účinné urovnávání přeshraničních sporů.

24 24 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova DOLCETA Podpora prodeje PODPR/ P8 DOLCETA je projekt Evropské komise, který si klade cíl ve spolupráci se sítí evropských univerzit a neziskových organizací rozvíjet informovanost a vzdělanost spotřebitelů. Přizpůsobeno právním předpisům a kultuře jednotlivých členských států. DOLCETA nabízí stovky článků, poskytujících informace, týkající se řady spotřebitelských témat, podáno uživatelsky přístupným způsobem. Stránky nabízejí i interaktivní kvízy k otestování znalostí. Veřejně k dispozici ve všech jazycích EU na

25 25 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Pro koho je DOLCETA určena Podpora prodeje PODPR/ P8 Pro spotřebitele: najít informace a dozvědět se více o spotřebitelském právu, peněžních službách, bezpečnosti výrobků, udržitelné spotřebě a službách v obecném zájmu (elektřina, plyn, doprava atd.) Pro spotřebitelské organizace, neziskové organizace, malé a střední firmy: místo pro hledání informací při práci se zákazníky, klienty a zaměstnanci. Pro učitele a pro lektory dalšího vzdělávání: výukové materiály, zdroje, různé nástroje, kvízy a hry: domácí ekonomika, finanční vzdělávání.

26 26 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Jedinečnost projektu DOLCETA Podpora prodeje PODPR/ P8 Na rozdíl od většiny portálů poskytujících rady spotřebitelům upřednostňuje interaktivní učení (např. formou kvízů) před pasivním přenosem informací; na rozdíl od stávajících (vnitrostátních) portálů pro spotřebitele nabízí jediný vstupní bod pro všechny země/jazyky a stejný (byť lokálně přizpůsobený) obsah pro všechny země/jazyky; jde o jediný internetový nástroj zahrnující 27 členských států s cílem poskytnout učební materiály týkající se spotřebitelské oblasti.

27 27 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Dříve a nyní Podpora prodeje PODPR/ P8 Před 50 lety: nákup v malém obchůdku, škála zboží jasná a malá, nákup malého množství k rychlé spotřebě, platba v hotovosti. Nebyly polotovary. Mnoho věcí se vyrábělo doma. Nyní: škála nabízeného zboží a služeb je bez konce, obchodní pasáže a obchodní centra a supermarkety na okrajích měst, potravinové polotovary nebo vícekrát zabalené produkty, zboží či služby přes internet na globálním trhu, placení v hotovosti již není nutné. Pro většinu lidí je normální jet autem do obchodního centra a nakoupit zboží na týden dopředu. Spotřebovávání se stalo prací.

28 28 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Ale… Podpora prodeje PODPR/ P8 V rodinách a domácnostech se stále více zapomínají dovednosti spojené s přípravou a výrobou (nejen potravin). Znalosti o kvalitě a výrobních procedurách zboží se ztrácejí. Spotřebitelé si cení zboží, které je levné, pohodlné a které šetří čas. Masová výroba se pak těmto očekáváním přizpůsobuje. Individuální mobilita (automobily), cestování na dovolenou po celém světě a rostoucí požadavky na to, co je ve spotřebě obvyklé či standardní vedou k enormnímu vyčerpávání neobnovitelných zdrojů.

29 29 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova A co finanční zdroje… Podpora prodeje PODPR/ P8 Spotřebitelé mají různé úrovně spotřeby v závislosti na svých dostupných zdrojích a životním stylu, který preferují. Různá úroveň zdrojů určuje, co je nebo není opodstatněný nákup. Omezené finanční zdroje mohou redukovat možnost skutečné volby, pro spotřebitele je složitější porovnávání nákupu se skutečnou potřebou, možné chyby jsou pak větší. Na jedné straně se pro spotřebitele, kteří mají peníze, na trhu nabízejí stále širší služby. Na druhé straně ti, kteří mají méně peněz, pravděpodobně nejsou schopni se vyrovnat se svými každodenními problémy.

30 30 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Dopady Podpora prodeje PODPR/ P8 Měnící se platební zvyklosti způsobují mnoha lidem spoustu problémů, kteří nechápou smysl smluv, které podepisují, nebo si neuvědomují podstatu půjčky apod. Nadměrná zadluženost kvůli spotřebitelským dluhům roste. „Kupte dnes, plaťte později“ - slogan známý po celé Evropě. Reklama a marketing se na každém kroku snaží spotřebitele ovlivnit. Zvláště zranitelným terčem jsou děti, především proto, že jsou otevřené různým návrhům, je snadné je ovlivnit a jsou důvěřivé. Marketing se stále více rozšiřuje dokonce i ve školním prostředí.

31 31 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Producenti a spotřebitelé Podpora prodeje PODPR/ P8 Součástí života konzumní společnosti jsou jak producenti, tak i spotřebitelé. Lidé, kteří pracují, jsou zapojeni do výroby nebo dodávky zboží a služeb a zároveň jsou zapojeni jako spotřebitelé. K získání peněz na zaplacení základních věcí, jako jsou potraviny, oblečení a bydlení, jsou nutné příjmy (výplaty a mzdy). Když lidé vydělají více peněz, než potřebují, mohou si je uložit nebo je utratit za zboží dle své volby. „Peníze, které vyděláme jako výrobce, utratíme jako spotřebitel.“ To, kolik vyděláme, záleží na našich dovednostech, znalostech, úrovni kvalifikace a pracovních podmínkách. Jako odpovědní spotřebitelé by lidé měli chápat, jak funguje ekonomika a jak jsou na sobě vzájemně závislí producenti a spotřebitelé.

32 32 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Koloběh peněz Podpora prodeje PODPR/ P8 Producenti chtějí prodávat své zboží, takže potřebují spotřebitele, kteří jsou schopni a ochotni toto zboží kupovat. Pokud jsou ceny příliš vysoké, spotřebitelé by nemuseli chtít za zboží nebo služby platit. Na druhé straně pokud se zdá, že je určité zboží nebo služba nedostatková, spotřebitelé ji by ji mohli koupit za jakoukoli cenu. Výrobci musejí i nadále prodávat své produkty, dokonce, i když je trh nasycený. Výrobci tak mohou přesvědčovat spotřebitele, aby si modernizovali výrobky, které již mají. Toho lze dosáhnout tím, že produkty budou účinnější, přidají se jim nějaké prvky nebo se vyrábějí s ohledem na životní prostředí atd. Výrobci se snaží spotřebitele přesvědčit, že potřebuje více než jeden výrobek. Dnes má mnoho domácností více než jednu televizi, počítač nebo auto.

33 33 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Zodpovědnost Podpora prodeje PODPR/ P8 Spotřebitelé a výrobci jsou také občané a musejí převzít odpovědnost za svá rozhodnutí a za jejich důsledky pro ně samotné, pro jejich blízké, pro společnost a pro trh. Pracovní podmínky ve vlastní zemi i v ostatních zemích (dětská práce), plýtvání neobnovitelnými zdroji atd. jsou aspekty, které by spotřebitelé měli mít při svém rozhodování na mysli. Koncept spotřebitelského občanství (consumer citizenship) poukazuje na odpovědnost, se kterou by spotřebitelé měli nakupovat zboží a služby.

34 34 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Spotřebitelské občanství Podpora prodeje PODPR/ P8 „Spotřebitelské občanství nastává, když se jednotlivec ve své roli spotřebitele aktivně účastní rozvoje a zlepšování společnosti tím, že zvažuje etické otázky, různé perspektivy, globální procesy a budoucí podmínky. Zahrnuje to také převzetí odpovědnosti v globálním a stejně tak i v regionálním, národním a lokálním měřítku při uspokojování vlastních osobních potřeb, pohody a zdraví.“

35 35 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Spotřebitelská práva a zodpovědnost Podpora prodeje PODPR/ P8 Spotřebitelé potřebují, aby jejich práva byla chráněna před bezohledným a nebezpečným obchodem, ale musí také akceptovat skutečnost, že mají určitou odpovědnost, jako je např. dodržování smlouvy, placení účtů apod. Mnoho lidí nezná svá základní spotřebitelská práva nebo váhá, zda má v případě nutnosti nějak konat. Aby se lidé stali spotřebitelskými občany, musí být poučeni, potřebují spotřebitelské vzdělání. V naší společnosti není možné nespotřebovávat. Minimálně v některých oblastech našeho každodenního života jsme závislí na spotřebě. Spotřebitelé jsou klíčovými hráči na trhu. Chování spotřebitelů a modely spotřeby se neustále mění. Způsob, jakým spotřebováváme dnes, je velmi odlišný od toho, který platil před pouhými deseti lety. Hodnoty spotřebitelů se od těch dnešních také velmi lišily.

36 36 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Kritéria konzumní společnosti v 21. století - produkty Podpora prodeje PODPR/ P8 Široká škála produktů z celého světa. Nové produkty a služby se dostávají na trh každý den. Mnohé z nich velmi brzy zmizí, některé po nějaký čas zůstanou. Některé produkty jsou symbolem postavení (tzv. statusové symboly) vzhledem ke své luxusní hodnotě, některé se po nějaké době stávají zbožím, které si jednotlivec může dovolit (např. mobilní telefony). Konkurence mezi výrobci snížila cenu těchto výrobků, omezené dodávky vedou naopak k zvyšování ceny, a dostupnost tak závisí na penězích, které jsou k dispozici. Neustálá dostupnost zboží z celého světa (jako např. jahody v zimě apod.) může vést k tomu, že si jich spotřebitel už tak necení a nechápe, proč je některé zboží sezónní. Spotřebitelské služby expandují ruku v ruce s rozvojem nových technologií (24-hodinové bankovní služby, nákupy přes internet, platební transakce pomocí plastové karty).

37 37 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Kritéria konzumní společnosti v 21. století - trh Podpora prodeje PODPR/ P8 Marketingové strategie, chytrá reklama, sofistikované prezentace zboží, časopisy věnované konkrétním skupinám spotřebitelů, jsou stále více a více přesvědčivé. Nákupní návyky spotřebitelů lze analyzovat pomocí zdokonalených informačních technologií: věrnostní karty podněcují spotřebitele, aby nakupovali v konkrétních obchodech. Sledování spotřebitelských návyků dodavatelům pomáhá vylepšovat své služby a produkty a více konkretizovat reklamu. Tento vývoj často znamená ztrátu soukromí pro zákazníky. Pohodlí pro zákazníky: od obchodů, kde mohou zákazníci koupit vše pod jednou střechou až po rychlý rozvoj potravinových polotovarů v posledních letech. V souvislosti se zdravím existují vážné obavy, že v důsledku tohoto vývoje budou zapomenuty dovednosti ve výběru potravin a přípravě jídla.

38 38 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Nakupování jako styl Podpora prodeje PODPR/ P8 „Shop till you drop“ (neboli „nakupujte, dokud nepadnete“) 24-hodinové nakupování se stává stále více populárním po celé Evropě. Nakupování není v dnešní době jen výsledkem potřeb a nutností, ale i určitým faktorem zábavy a něčím, co je na seznamu rodinných radovánek na jednom z prvních míst. Někteří lidé mají pocit, že se jejich život stal příliš komercionalizovaným. Mnohé prvky obalů zboží nemají jen ochrannou funkci (hygiena, ochrana při přepravě), ale jejich účelem je také přilákat spotřebitele.

39 39 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Konzumní společnost Podpora prodeje PODPR/ P8 Individuální spotřebitel je pravidelně aktivní na trhu ve dvou rovinách: na pracovním trhu, aby vydělal peníze na živobytí, a na spotřebitelském trhu, aby nakupoval zboží a služby. Individualizace spotřebitelů a větší společenská i sociální mobilita: mladí, staří, svobodní nebo zadaní, nezaměstnaní nebo podnikatelé – pro tyto skupiny nelze určit společné návyky, jako to bylo možné před 50 až 60 lety. Očekávání spotřebitelů a jejich návyky se staly plně individuálními, staré rozdělení na třídy mizí stejně jako loajalita k těmto skupinám.

40 40 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Mobilita. Gender. Kulturní vzorce. Podpora prodeje PODPR/ P8 Mobilita populace: obrovský pohyb populace při migraci, u uprchlíků, v turistice a v zahraničním obchodě, s nástupem jednotného trhu ignoruje hranice států. Role pohlaví: stereotypy mužskosti a ženskosti již dnes blíže neurčují naše očekávání v oblasti chování, ani podobná očekávání, která mají ostatní od nás. Kulturní komunikace: nové informační technologie znamenají, že jednotlivec může mít vlastní individuální kulturní preference a nepotřebuje být součástí místní nebo masové kultury.

41 41 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Poučený spotřebitel? Podpora prodeje PODPR/ P8 Spotřebitel je tlačen, aby strávil mnoho času posuzováním a zjišťováním informací předtím, než koupí produkty nebo služby. Mnoho spotřebitelů nemá čas na to, aby činilo poučená spotřebitelská rozhodnutí. Individuální potřeby, přání a přehnané aspirace stojí v domácnostech a/nebo rodinách proti sobě. Poučený spotřebitel neexistuje. Dnešní spotřebitelé jsou amatéři. Mezi dodavateli a spotřebiteli je velký rozdíl ve spotřebitelských znalostech.

42 42 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Volný čas Podpora prodeje PODPR/ P8 Více volného času než kdykoli předtím: někteří lidé tento čas tráví ve spojení se spotřebou. Podnikání v oblasti volného času se rychle rozvíjí, více lidí jí v restauracích a populární jsou fitness činnosti. Všechna tato lákadla jsou pro spotřebitele nebezpečná, protože náklady na tyto služby jsou obvykle vysoké.

43 43 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Ekonomická kritéria Podpora prodeje PODPR/ P8 Globalizace, deregulace a nadnárodní propojení: růst nadnárodních firem a marketingu oslabil schopnost národních států chránit své sociální a ekonomické zájmy. Výrobcům je dovoleno vyrábět, co chtějí, trh je vysoce konkurenční a spotřebitelská politika chce po informovaném spotřebiteli, aby přežil na trhu. Privatizace bývalých veřejných služeb vyžaduje, aby spotřebitelé prováděli výpočty a porovnávali jednoho poskytovatele s druhým. Měnící se pracovní modely, rostoucí nezaměstnanost a krátkodobé pracovní smlouvy ale znamenají, že mnoho evropských domácností má omezený příjem a omezené sociální zabezpečení. Spotřebitelé žijící ve venkovských oblastech mají pocit, že nemají stejnou volbu jako spotřebitelé ve městech. Ceny za základní potřeby jsou zde někdy vyšší.

44 44 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Ještě ekonomická kritéria Podpora prodeje PODPR/ P8 Finanční zdroje jsou často omezené. Kvůli omezeným zdrojům se nevyhnutelnou součástí života v sociálních jednotkách (rodinách, domácnostech) staly konflikty spojené se spotřebitelskými rozhodnutími. Přístup k penězům bez hotovosti a slogany typu „kupte nyní, plaťte později“ činí zvládání vlastního rozpočtu ještě složitějším. Široká škála „plastových“ peněz, které jsou k dispozici, může vést k potížím a zvyšuje nebezpečí upadnutí do dluhů a nadměrné zadluženosti. Bezhotovostní společnost je neustále přesvědčována, aby vyzkoušela nové produkty a služby.

45 45 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Emancipovaný spotřebitel Podpora prodeje PODPR/ P8 Emancipovaní spotřebitelé, kteří jsou poučení a odpovědní, jsou schopni dělat spotřebitelská rozhodnutí, která odpovídají jejich osobním okolnostem a podmínkám, a přijímat důsledky za špatná rozhodnutí. Vzdělaní spotřebitelé mohou dělat svá rozhodnutí s ohledem na udržitelnost, zdraví a ekonomické, sociální nebo politické důsledky svého spotřebitelského chování.

46 46 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Přínosy emancipace pro jednotlivce/ a Podpora prodeje PODPR/ P8 Nové přístupy, lepší znalosti a kvalitnější nebo nové dovednosti vedou spotřebitele ke změně životního stylu, ke schopnosti převzít odpovědnost, a umožňují jim také převzít aktivní roli spotřebitele a občana. Protože lidé jsou většinou pracovníci a zároveň spotřebitelé, mohlo by se v jejich každodenním životě objevit mnoho rozporů. Musejí zvažovat, kde jsou leží jejich základní odpovědnosti. Chápání toho, jak ekonomika funguje, a chápání svých osobních potřeb a chtění a úlohy spotřebitele nebo výrobce v ekonomickém systému člověku usnadňuje např. komunikaci týkající se jeho spokojenosti nebo nespokojenosti jako spotřebitele.

47 47 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Přínosy emancipace pro jednotlivce / b Podpora prodeje PODPR/ P8 Jednotlivci budou lépe připraveni požadovat informace o zboží a službách nebo požádat o pomoc spotřebitelské poradenské centrum nebo spotřebitelská sdružení. Vzdělaní spotřebitelé dokážou efektivně využívat své osobní zdroje, jako jsou peníze, zdraví, zboží. Chápou svá spotřebitelská práva a chrání sebe i ostatní. Vzdělaní spotřebitelé pojímají kvalitu výrobku promyšleně, např.: kvalita znamená víc než dobrý výrobek za nejnižší cenu. Znamená také pohled na výrobní podmínky, tj. jak byl produkt vyroben? Kdo se na něm podílel? Jsou splněny všechny zákonné požadavky a nepodílejí se náhodou na výrobě děti? A co ekologická stopa apod.? Všechny tyto otázky dávají spotřebitelům při jejich rozhodování nový pohled na kvalitu.

48 48 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Přínosy emancipace spotřebitele pro společnost/a Podpora prodeje PODPR/ P8 Lepší pochopení vztahů mezi spotřebiteli a výrobci, pochopení úlohy tržní ekonomiky by mohlo usnadnit komunikaci a porozumění mezi různými partnery na tomto poli. Rozvoj postojů, dovedností a znalostí týkajících se společných hodnot, jako je udržitelnost, zdraví, občanství a odpovědnost, solidarita aj. pomáhá předcházet sociálním a společenským problémům, jako je nadměrná zadluženost, plýtvání zdroji, špatné pracovní nebo životní podmínky.

49 49 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Přínosy emancipace spotřebitele pro společnost/b Podpora prodeje PODPR/ P8 Informovaní a vzdělaní spotřebitelé, kteří jsou schopni a ochotni být odpovědní, dokážou ocenit práci, která je za výrobkem nebo službou, a snáze přijmou vyšší cenu, aby se zajistily platy zaměstnanců. Znalosti spotřebitelů o zdravotních dopadech výroby, užívání a recyklace produktů, v kombinaci se zvláštními dovednostmi a přístupem ke zdraví, vedou ke zdravému životnímu stylu a snižují náklady na systém zdravotní péče. Spotřebitelé, kteří při svém rozhodování berou v úvahu udržitelnost, snižují náklady na ochranu životního prostředí a pomáhají místní, regionální nebo národní ekonomice.

50 50 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Co může posílení znalostí spotřebitelů Podpora prodeje PODPR/ P8 Reflektovat potřeby, tužby a zdroje, aby mohl činit vědomá spotřebitelská rozhodnutí. Rozvíjet dovednosti a znalosti nutné pro účinné využití osobních zdrojů Posilovat povědomí jedinců o jejich roli spotřebitele a o tom, jaká je interakce spotřebitele s ekonomikou, společností a životním prostředím. Pochopit práva spotřebitelů tak, aby spotřebitelé dokázali chránit sami sebe nebo se v případě potřeby svých práv mohli domáhat. Pochopit a reflektovat dopad reklamních a marketingových metod na jejich spotřebitelské chování a rozhodování. Zvyšovat povědomí spotřebitelů o své prvotní odpovědnosti za sebe sama, za život komunity a v konečném důsledku za národní a globální vývoj. Rozšířit znalosti spotřebitelů o dopadech spotřebitelského chování na životní prostředí, ekonomiku a život společnosti. Pomoci zvládat nové technologie a změny na trhu.

51 51 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Konflikty zájmů/ 1 Podpora prodeje PODPR/ P8 Výživa: rozhodnutí, zda používat potravinové polotvary nebo vařit z čerstvých surovin často záleží na časových možnostech a někdy také na představách o zakořeněných mužských a ženských rolích. Abychom našli vhodné řešení, potřebujeme znát individuální priority a zbavit se předpojatosti. Také rozhodnutí pro nebo proti biopotravinám je často ovlivněno omezenými finančními zdroji a nikoliv z nedostatkem vůle si tyto produkty zvolit. Osobní finance: přinášejí konflikty psychické povahy. Lidé často nedokážou reflektovat své potřeby a nevědí, které faktory na ně mohou vyvíjet tlak. Sociální prostředí: tlak vyvíjený vrstevníky, přáteli nebo sousedy je často mnohem silnější, než jsou si lidé ochotni připustit. V důsledku toho je nutné věnovat zvláštní pozornost způsobům, jakými se jednotlivec uplatňuje v sociálním prostředí.

52 52 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Konflikty zájmů/ 2 Podpora prodeje PODPR/ P8 Psychologické ambivalence: individuální psychologické potřeby často kolidují buď s přebytkem nebo nedostatkem nabídky produktů či služeb. Dokonce, i když člověk opravdu chce jednat udržitelným způsobem a má také dostatečné znalosti na to, aby činil inteligentní, zodpovědná rozhodnutí a do kontextů zasazená rozhodnutí, zůstává stále otevřená otázka, jak tento cíl naplnit s omezenými dostupnými zdroji (čas, mobilita, atd.). Skutečná životní pohoda a dlouhodobá zdravotní perspektiva: krok směrem k individualizaci problému nebyl učiněn. Výzkumy ukazují, že se s dětmi se o jejich zdraví nemluví, dokud se cítí dobře. Předvídání budoucích možných dopadů současného životního je lepší se vyhnout, protože nás to může uvrhnout do vnitřního konfliktu.

53 53 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Konflikty zájmů/ 3 Podpora prodeje PODPR/ P8 Ideály krásy a zdraví: společensky zakotvené ideály krásy určují životní styl v míře, která je sužující. Podobně jako v jiných oblastech odmítáme tyto ideály zvažovat ze zdravotního hlediska a často podstupujeme velké riziko (např. posedlost hubnutím a fitness, diety, kosmetika…) Odpovědnost spotřebitele a zdravotní péče: podnět k převzetí osobní odpovědnosti s ohledem na spotřebu je relativně nový. Spotřebitelé byli po dlouhá léta rozmazlováni veřejným zdravotním systémem, který velkoryse ignoroval veškeré chyby vyplývající z našeho životního stylu, a také přísnými zákony ochrany spotřebitele. Změna paradigmatu směrem od chráněného spotřebitele k informovanému spotřebiteli proběhla jen politicky, ale nikoli v přístupech spotřebitelů.

54 54 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Odlišit vzdělávání od informací Podpora prodeje PODPR/ P8 Dospělí někdy raději přijímají informace, než aby žádali vzdělání. Vzdělávání vyžaduje aktivní účast, informace jsou jako spotřeba – nevyžadují nutně intelektuální nebo citovou účast a konfrontaci s různými odpovědnostmi, které jako spotřebitelé neseme. I informace však mají svůj význam, dostaneme-li se do složité spotřebitelské situace

55 55 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova SOS – Sdružení obrany spotřebitelů Podpora prodeje PODPR/ P8 Posláním SOS je zvyšovat schopnost spotřebitelů, členů i nečlenů sdružení, prosazovat svá práva na trhu tím, že: hájí oprávněné zájmy spotřebitelů především v těch oblastech, kde jsou síly jednotlivce pro tuto ochranu nedostačující; usiluje o rovnoprávné postavení spotřebitelů na trhu; napomáhá k prosazování principů trvalé udržitelnosti a odpovědné spotřeby. Prostředky k naplňování tohoto poslání jsou především: spotřebitelské poradenství a zajišťování mimosoudního řešení sporů; informační, publikační a vzdělávací aktivity; zastupování zájmů spotřebitelů a rozvoj podnikatelského prostředí. - SOS nabízi mnohé výhody svým členům, včetně spotřebitelských a testovacích časopisů a přednostního poradenství - více na:

56 56 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Spotřebitelská práva – kde hledat informace/1 Podpora prodeje PODPR/ P8 Kupní smlouvaKupní smlouva V této části naleznete informace týkající se kupní smlouvy. Označování cenOznačování cen Informace o cenách zboží a služeb musí být pro spotřebitelé dostupné. Jaká jsou pravidla, která musí prodávající dodržet při určování a zveřejňování ceny? Prodej na dálkuProdej na dálku Nákup notebooku z Kanady, nábytku z Maroka, knihy z Indonésie, rezervace a nákup lístku na koncert nebo letenky... Toto vše je možné díky prodeji na dálku. ReklamaReklama V rádiu, v novinách, na plakátových plochách našich měst, v televizi, v kině, na internetu... Reklama je všude. Jakými pravidly se musí řídit? Bezpečnost zboží a služebBezpečnost zboží a služeb Pokud si koupíte výrobek, máte právo očekávat, že pro vás nebude přestavovat nebezpečí. Jaká pravidla zajišťují vaši bezpečnost?

57 57 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Spotřebitelská práva – kde hledat informace/2 Podpora prodeje PODPR/ P8 Řešení sporůŘešení sporů Zakoupili jste si nový hifi systém, který nefunguje; objednali jste si knihy z Francie a nikdy jste je neobdrželi; obdržíte abnormálně vysokou fakturu za mobilní telefon; objednali jste si zájezd a služby neodpovídají popisu. Co můžete dělat? Jak se řeší spotřebitelské problémy? Co dělat, pokud prodávající vašim požadavkům nevyhoví? Jednotný trhJednotný trh Evropská unie a jednotný trh se stávají součástí našeho každodenního života. Jakými zásadami se řídí? Jaké jsou důsledky pro spotřebitele? Specifické oblasti ochrany spotřebiteleSpecifické oblasti ochrany spotřebitele Tento oddíl se dotýká různých problémů, na které je třeba pamatovat v souvislosti s ochranou osobních údajů, podomním prodejem, nekalými prodejními praktikami, propagačním prodejem, označováním zboží či přeshraničním obchodem.

58 58 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Základní předpisy v oblasti ochrany spotřebitele/1 Podpora prodeje PODPR/ P8 Zákon č. 59/1998 Sb., o odpovědnosti za škodu způsobenou vadou výrobku Zákon upravuje odpovědnost výrobce za škodu způsobenou vadným či nebezpečným výrobkem. Právní úprava vychází ze Směrnice Rady ES č. 85/374/EHS o sbližování zákonů, předpisů a správních opatření členských států o odpovědnosti za vadné výrobky. Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů Občanský zákoník upravuje občanské právní vztahy a postavení jejich účastníků. Z oblasti ochrany spotřebitele je poukázáno na ta ustanovení této právní úpravy, která se dotýkají jejich práv a povinnosti. Zákon č. 64/1986 Sb., o České obchodní inspekci, ve znění pozdějších předpisů Zákon upravuje postavení České obchodní inspekce, vymezuje její kompetence, včetně stanovení oprávnění jejich pracovníků při kontrolní činnosti.

59 59 Základní předpisy v oblasti ochrany spotřebitele/2 Podpora prodeje PODPR/ P8 Zákon č. 102/2001 Sb., o obecné bezpečnosti výrobků a o změně některých zákonů, ve znění pozdějších předpisů Účelem tohoto zákona je zajistit, v souladu s právem Evropských společenství, aby výrobky uváděné na trh nebo do oběhu byly z hlediska bezpečnosti a ochrany zdraví pro spotřebitele bezpečné. Zákon č. 513/1990 Sb., obchodní zákoník, ve znění pozdějších předpisů Zákon upravuje podnikatelské obchodní závazkové vztahy a postavení podnikatelů. Ustanovení § 262 však umožňuje uzavřít závazkový smluvní vztah i se spotřebitelem, v praxi to bývá nejčastěji smlouva o dílo. Zákon č. 155/2010 Sb. Tento zákon, tzv. balíček, mění některé zákony ke zkvalitnění jejich aplikace a ke snížení administrativní zátěže podnikatelů. Zákon č. 145/2010 Sb., o spotřebitelském úvěru a o změně některých zákonů Tento zákon představuje důležitou oblast právní úpravy, jejíž význam úměrně roste tomu, jak se vyvíjejí různé formy spotřebitelských úvěrů a jak roste zadluženost domácností.

60 60 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Ochrana zákonem – především Zákon č. 634/1992 Sb. Podpora prodeje PODPR/ P8 Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů Zákon stanoví některé podmínky podnikání významné pro ochranu spotřebitele při prodeji zboží nebo výrobků a poskytování služeb.

61 61 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova §3 Poctivost prodeje výrobků a poskytování služeb Podpora prodeje PODPR/ P8 Prodávající je povinen: a) prodávat výrobky ve správné hmotnosti, míře nebo množství a umožnit spotřebiteli překontrolovat si správnost těchto údajů, b) prodávat výrobky a poskytovat služby v předepsané nebo schválené jakosti, pokud je závazně stanovena nebo pokud to vyplývá ze zvláštních předpisů anebo v jakosti jím uváděné; není-li jakost předepsána, schválena nebo uváděna, v jakosti obvyklé c) prodávat výrobky a poskytovat služby za ceny sjednané v souladu s cenovými předpisy a ceny při prodeji výrobků nebo poskytování služeb správně účtovat; při konečném účtování prodávaných výrobků a poskytovaných služeb v hotovosti se celková částka zaokrouhluje vždy k nejbližší platné nominální hodnotě zákonných peněz v oběhu.

62 62 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova §8 Zákaz klamání spotřebitele Podpora prodeje PODPR/ P8 §8 (1) Nikdo nesmí klamat spotřebitele, zejména uvádět nepravdivé, nedoložené, neúplné, nepřesné, nejasné, dvojsmyslné nebo přehnané údaje anebo zamlčet údaje o skutečných vlastnostech výrobků nebo služeb či úrovni nákupních podmínek. §8 (2) Za klamání spotřebitele se považuje také nabídka nebo prodej výrobků nebo zboží porušujících některá práva duševního vlastnictví, jakož i skladování těchto výrobků nebo zboží za účelem nabídky nebo prodeje. §8 (3) Odpovědnosti za klamání spotřebitele se nelze zprostit poukazem na skutečnost, že potřebné nebo správné údaje neposkytl výrobce, dovozce nebo dodavatel.

63 63 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Mezinárodní dokumenty v oblasti ochrany spotřebitele Podpora prodeje PODPR/ P8 Ochrana před nekalými praktikami - OECD Doporučení Rady týkající se směrnice k mezinárodní ochraně spotřebitelů před podvodnými a nepoctivými obchodními praktikami. Směrnice OSN pro ochranu spotřebitelů Základní informace o směrnici, vymezení hlavních oblastí ochrany spotřebitele.

64 64 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph. D., web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Organizace a sdružení – ochrana spotřebitele Podpora prodeje PODPR/ P8 Občanské sdružení spotřebitelů TEST Sdružení českých spotřebitelů, o.s. (SČS) Asociace občanských poraden Občanské sdružení pro bezpečnost potravin a ochranu spotřebitele Generation Europe


Stáhnout ppt "1 Podpora prodeje PODPR/ P10 Poučený a emancipovaný spotřebitel Pavla Kotyzová UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV."

Podobné prezentace


Reklamy Google