Michal Bláha “NOVÉ” TRENDY V PÉČI O ZÁKAZNÍKA.

Prezentace na téma: "Michal Bláha “NOVÉ” TRENDY V PÉČI O ZÁKAZNÍKA."— Transkript prezentace:

1 Michal Bláha Doporucim.cz @michalblaha “NOVÉ” TRENDY V PÉČI O ZÁKAZNÍKA

2 Tak se vidí firmy 80% Tak to vidí zákazníci 9% KVALITA SLUŽEB

3 ZAPOMENUTÁ TAJEMSTVÍ 5-6x levnější udržet současného zákazníka 60%+ negativních zkušeností zákazníků je způsobeno prací zaměstnanců. 90% případů negativních zkušeností vašich zákazníků se nedozvíte. 95% interakcí probíhá v offline světě

4 Výběr hotelu dle recenzí TripAdvisor.com 2011 805 =

5 “Když máte problém, je sociální síť to poslední místo, kde se o něm chcete dočíst” Petr Koubský, 2012

6 ZPĚTNÁ VAZBA 95% interakcí probíhá v offline světě

7

8 PROCES Zaujmout Sesbír at Interpretovat Zareagovat Cross-sellUp-sellEngagement

9 ZAUJMOUT V každém kontaktu se službami Opakovaně Ve správný čas Jednoduše Stručně

10 SESBÍRAT Libovolný kanál, srovnatelné Přirozeně Dialog Bezprostředně

11 INTERPRETOVAT Kvalitní práce se daty Rozlišování pozitivních a negativních Průběžně

12 REAGOVAT K zákazníkovi Co nejdříve Slušně, přirozeně, k věci Customer care Odměna, cross-sell, up-sell Do firmy Rychle, pravidelně reagovat Měřit efektivitu změn Vztah k KPI, HR, interní PR Prioritizace

13 PŘÍNOSY 8x vyšší využítí slevových kuponů (MALL.CZ) Kvalita a přístup jednotlivých zaměstnanců (CDS Náchod) Otevřenost, identifikace úzkých míst (Leo Express) Customer hospitality (Hotely Pytloun, Best Western) Porovnání poboček (ČSOB, GE Money)

14 60% pokles veřejných stížností až 30% nárůst loajality velmi efektivní marketingový kanál 58% šance změnit negativní zážitek na pozitivní PŘÍNOSY

15 PROČ I OFFLINE? Osobní kontakt = silná emoce Skutečná péče, viditelný zájem o zákazníky 100% skutečných zákazníků čerstvá, silná emoce privátní, osobní přístup přímý efekt na zaměstnance

16 Michal Bláha michal@doporucim.cz michal@doporucim.cz @ michalblaha 777 737 811

17 Nákupní preference a zkušenosti s nakupováním na eshopech Průzkum Kasa.cz (2011) Slabá místa

18 Nákupní preference a zkušenosti s nakupováním na eshopech Průzkum Kasa.cz (2011) Slabá místa

19 ŠÍŘENÍ NEGATIVNÍ ZPRÁVY NMS Market Research (2012)

20 ONLINE X OFFLINE Customer experience Offline/Privát ně Online/Doporuče ní