Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Living performance Kontrola a motivace k dosažení excelentní služby, komunikace při stížnostech strávníků Dušan Sameliak.

Podobné prezentace


Prezentace na téma: "Living performance Kontrola a motivace k dosažení excelentní služby, komunikace při stížnostech strávníků Dušan Sameliak."— Transkript prezentace:

1 living performance Kontrola a motivace k dosažení excelentní služby, komunikace při stížnostech strávníků Dušan Sameliak

2 Obsah  Představení  Paradoxy – motivace  Komunikační filtry  Kontrola a poskytnutí ZV pro externisty  Komunikace při stížnostech strávníků  Diskuse (10´)

3 Krauthammer International

4  Založení v roce 1971  300 tréninkových konzultantů  24 poboček v 16 zemích  Více než účastníků rozvojových programů ročně v 51 zemích světa  Obrat více než € 40, ročně

5 Motivace zákazníků  Čistota prostředí  Kvalita služeb a sortimentu  Šíře služeb a sortimentu  Příznivá cena  Přátelský personál Vlastní zdroj: Krauthammer International Klíčové činitele spokojenosti

6 Paradoxy – motivace Více možností Méně času pro vybírání

7 Více spokojenosti Více stížností Paradoxy – motivace

8 Více profesionálních zákazníků Více nejasnoti a váhání Paradoxy – motivace

9 © SL Kids on the beach XX by Krauthammer International Představa a realita

10 Co dělat, když naše představa neodpovídá realitě? P = R P R přizpůsobení představy P R změna reality P = R 2. 1.

11 11 Jak vytváříme představy? R ealita P ředstava Věk Genetika Pohlaví Výchova Zkušenosti Vzdělání Kultura

12 Naše chování je určováno naší představou vytvořenou přes komunikační „FILTR”!

13 Jak vnímáme kontrolu? KONTROLA Naše představa: - je nepříjemná -zdržuje -poukazuje na opakované chyby -hrozí nám díky ní sankce … vzbuzuje v nás negativní emoce Důsledek: - neochota ji provádět - nedůvěra k externistům - nesouhlas s argumenty - nedostatečná motivace ji provádět

14 PŘÍPRAVA 2. Přizpůsobení naší představy o kontrole - zjištění představy druhé strany: JEJICH PŘEDSTAVA ……… 1. Přizpůsobení naší představy o kontrole - změna úhlu pohledu: HLEDÁNÍ POZITIV - Upozornění na nedostatky dříve, než se projeví v kvalitě. - Důležitá zpětná vazba, porovnání se standardy. - Informace o nových pravidlech, možnostech vylepšení. ………

15 PŘÍPRAVA 3. Změna reality – SYSTÉMOVÁ OPATŘENÍ - Funkční interní kontrolní mechanizmy. - Funkční interní procesy. 4. Změna reality – ZAJISTIT INFORMOVANOST VŠECH ZAINTERESOVANÝCH …kvalitní přípravou jsme získali: - vyšší úroveň interní kontroly, lepší přehled - informovaný a kompetentní personál - větší sebejistotu personálu

16 Efektivní komunikace s externisty 1.Zajištění co nejlepší vyjednávací pozice kvalitní přípravou. 2.Nastavení neutrální nebo lehce pozitivní pracovní atmosféry během kontrolního procesu. 3.Profesionální spolupráce s externisty během kontrolního procesu a poskytování ZV. 3.Předání výsledků kontroly – ANO člověku, sdělení zpětné vazby k procesu. 4.Hledání společných řešení pro nápravu. Využití výsledků kontroly jako inspirace pro zlepšení. 5.Poděkování.

17 Jak vnímáme stížnosti? STÍŽNOST Naše představa: - je nepříjemná -zdržuje -poukazuje na naše chyby -hrozí nám díky ní sankce … vzbuzuje v nás negativní emoce Důsledek: -Neochota pochopit druhou stranu a řešit její problém. -Neadekvátní emotivní reakce (protiútok, obhajoba, …). -Projevování nezájmu. -Nedodržování dohod (termínů apod.)

18 PŘÍPRAVA 2. Přizpůsobení naší představy o stížnosti - zjištění představy druhé strany: JEJICH PŘEDSTAVA 1. Přizpůsobení naší představy o stížnosti - změna úhlu pohledu: HLEDÁNÍ POZITIV - Důležitá zpětná vazba – upozornění na nedostatky. - Projev důvěry. - Možnost získání věrného zákazníka. - Inspirace pro zlepšení. ………

19 Úroveň I.: Samozřejmá kvalita Úroveň II.: Konkurenční kvalita Úroveň III.: Překvapující kvalita Cíl: Zážitek z excelentní služby 3 úrovně vnímání kvality zákazníkem

20 Stížnost = rozdíl mezi očekávanou představou a zažitou realitou! P = R

21 PŘÍPRAVA 3. Změna reality – SYSTÉMOVÁ OPATŘENÍ - Funkční interní kontrolní mechanizmy. - Funkční interní procesy. 4. Změna reality – ZAJISTIT INFORMOVANOST VŠECH ZAINTERESOVANÝCH - Spolupráce se zákazníky. …kvalitní přípravou jsme získali: - přijetí stížností strávníků jako normální součásti poskytování služeb - informovaný a kompetentní personál - možnost využití stížnosti k získání věrného zákazníka nebo aktivní reference

22 Ukázka procesu efektivního zvládání stížností 1.Naslouchejte (až do posledního slova …) 2.„Ano“ člověku + zrcadlení emocí: „Je mi to líto… / Chápu, že …“ 3.Zasaďte stížnost do perspektivy: „Co přesně …“ 4.Vyjádřete ochotu osobně pomoci: „Osobně se postarám …“ 5.Hledání společného řešení: „Jaké řešení byste očekával / Považoval za férové …“ 6.Konkretizace: „Dohodli jsme se, že …“ 7.Poděkování: „Jsem rád, že jste …“

23 oblasti představ zákazníků Proces řešení stížnosti / Přístup k řešení stížnosti Neakceptovatelné řešení Standardní řešení Pozitivně překvapující řešení Výsledek - Konflikt -Stížnost -Akceptace -Řešení -Loajalita -Aktivní reference

24 Nastavení optimální externí komunikace Kontrolní orgány MY Zákazníci Média Konkurence Dodavatelé ?… Právník

25 25 Diskuze vcem Děkuji za pozornost! ? Otázky ? Dušan Sameliak


Stáhnout ppt "Living performance Kontrola a motivace k dosažení excelentní služby, komunikace při stížnostech strávníků Dušan Sameliak."

Podobné prezentace


Reklamy Google