Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Prezentace se nahrává, počkejte prosím

23.3.025kap. Vedení obch. rozhovoru1 3. část. STÁDIA JEDNÁNÍ 4. kap. Příprava na jednání a obchodní rozhovor 5.Vedení obchodního rozhovoru.

Podobné prezentace


Prezentace na téma: "23.3.025kap. Vedení obch. rozhovoru1 3. část. STÁDIA JEDNÁNÍ 4. kap. Příprava na jednání a obchodní rozhovor 5.Vedení obchodního rozhovoru."— Transkript prezentace:

1 kap. Vedení obch. rozhovoru1 3. část. STÁDIA JEDNÁNÍ 4. kap. Příprava na jednání a obchodní rozhovor 5.Vedení obchodního rozhovoru

2 kap. Vedení obch. rozhovoru2 STADIA JEDNÁNÍ (PŘÍPRAVA JEDNÁNÍ) •PŘIJETÍ KLIENTA •ZJIŠŤOVÁNÍ POTŘEB KLIENTA •NABÍDKA A ARGUMENTACE •PŘEKONÁVÁNÍ NÁMITEK KLIENTA •UZAVŘENÍ OBCHODU (KONTAKTY PRO DALŠÍ OBCHODY) (PLNĚNÍ SLIBŮ)

3 kap. Vedení obch. rozhovoru3 Cíle 5. kapitoly Po skončení studia této kapitoly máte umět: •používat empatii při jednání s klientem •připravit otázky, které vám pomohou zjistit potřeby klienta a odhalit obchodní příležitosti •používat techniky aktivního naslouchání •připravit argumenty týkající se bankovních produktů a služeb •čelit námitkám klienta a překonávat je •používat postupy uzavírání obchodního rozhovoru •chápat důležitost služeb nejen po uzavření obchodu, ale i když se obchod neuskutečnil

4 kap. Vedení obch. rozhovoru 5A Stadium přijetí 4 5A Stadium přijetí Stadium přijetí zahrnuje počáteční kontakt, jehož cílem je vytvořit mezi jednajícími atmosféru důvěry a dobré vůle Důležitý je první dojem Co ovlivňuje první dojem: •Vnější vzhled •Jazyk- slovník, dikce, intonace •Neverbální projevy – gesta, postoje, výrazy obličeje, pohled •Postoj, který v protistraně vyvoláme prvním dojmem změnit lze, ale je to velice obtížné

5 kap. Vedení obch. rozhovoru 5A Stadium přijetí 5 Oč jde ve stadiu přijetí Ve stadiu přijetí chtějí účastníci : •Navázat kontakt •Vytvořit ovzduší trvalejšího vztahu (ice breaking) •Rychle vyvolat důvěru, která by odbourala obavy a snižovala napětí protistrany •Projevit druhé straně důvěru •Získat si pozornost druhé strany

6 kap. Vedení obch. rozhovoru 5A Stadium přijetí 6 Co dělá na klienta dobrý dojem a vzbuzuje důvěru •Osobní vzhled a oblečení •Organizace a atmosféra na pracovišti •Vhodné neverbální projevy •Jednání v souladu s dobrými způsoby •Vhodný způsob vyjadřování •Schopnost hovořit o tom, co zajímá klienta •Přátelský a vstřícný přístup k protistraně

7 kap. Vedení obch. rozhovoru Stadium přijetí5A 7 Nedělejte si unáhlené závěry o klientovi •I když sami se snažíme vyvolat dobrý první dojem, sami klienta podle prvního dojmu neposuzujme!!! Jak zjistíme, co se skrývá za chováním druhého? •Musíme umět naslouchat a projevovat zájem o klienta •Být nejen pozorný, ale i analytický posluchač (vnímejte co říká, jak to říká, i o čem se nezmiňuje) •Musíte být schopen vžít se do postavení druhého (obout si boty klienta)

8 kap. Vedení obch. rozhovoru 5AStadium přijetí 8 Průběh stádia přijetí •POHLED. Podívejte se druhému do očí – uhýbavý pohled může vzbudit dojem agresivity a nepoctivosti •ÚSMĚV. Usmějte se – úsměv naznačuje upřímnost a pomáhá dělat dobrý dojem •POZDRAV. Pozdravte se s klientem – pozdrav přizpůsobte klientovi (formální, přátelský, nenucený) •OSLOVENÍ -5.pádem, jménem nebo titulem (znáte-li ho), případně funkcí.Oslovujte co nejčastěji.. •PŘEDSTAVENÍ. Představte se a seznamte se s klientem (napoprvé) •Ujměte se iniciativy a přejděte k nezávaznému tématu, k němuž klient může něco říci (vlastní icebreaking). Je to formální krok kvůli atmosféře, ne rozprávka na půl hodiny! Neužívá se při jednání u přepážky). •Sledujte chování a způsob komunikace klienta od počátku rozhovoru •Ujistěte se, že má klient pohodlí a cítí se příjemně •Připomeňte a upřesněte důvod k rozhovoru /Přicházíte-li vy ke klientovi/ •Zeptejte se, co si klient přeje, co pro něj můžete udělat /Přichází-li klient k vám/ •Nechte klienta, aby se mohl soustředit na svoji první větu, nerušte jej.

9 kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb 9 5B Stádium zjišťování potřeb Stádium zjišťování potřeb spočívá v rozpoznání klientových potřeb a prostředků /zdrojů / •Zjišťování dělí Pereira na technické a psychologické •Technické: Jak na tom je, co chce? Jaká má vlastní aktiva? Jaký má rozpočet? •Psychologické: Jaký je? Jaké má pohnutky? Co motivuje jeho chování?

10 kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb 10 Jak zjišťujeme potřeby klienta? Jak přimět klienta, aby mluvil, (a aby mluvil k věci?) Uměním naslouchat Kladením otázek (Kdo se ptá, vede rozhovor)

11 kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb 11 Technika kladení otázek (1) Jaké otázky používáme? Otevřené, uzavřené, podpůrné, protiotázky, sugestivní otázky otevřené otázky, na které nelze odpovědět pouhým „ano“/ „ne“ -které nutí klienta vysvětlovat Příklady: Co si myslíte, že bude pro tuto investici nejdůležitější? Co vám na tomto produktu nejvíce vadí? uzavřené Velmi úzké otázky, vyžadující často odpověď pouze „ano“, „ne“, „milion“, „za rok“ -pomáhají vysvětlit určitý bod Zamýšlíte investovat? Kdy budete tu částku potřebovat? Máte to dobře spočteno?

12 kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb 12 Kladení otázek (2) Podpůrné - Jsou doprovodné k tomu, co klient říká, mohou mu pomoci formulovat myšlenky Skutečně? Myslíte? Určitě? Je to vůbec možné? Protiotázka -Je reakcí na jinou otázku, buď ukazuje, že potřebujeme další informace, abychom mu mohli odpovědět, -nebo se užívá, když nechceme na první otázku odpovědět Klient: Jaká je vaše běžná úroková míra? Bankéř: Kolik chcete u nás uložit a na jak dlouho? Sugestivní- Naznačuje očekávanou odpověď, pomáhá dosáhnout konečnou dohodu, Může představovat manipulaci Máte tedy za to, že vám tento návrh vyhovuje nejlépe?

13 kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb 13 Obecné zásady kladení otázek-1 •Otázky si důkladně připravte •Položte vždy jen jednu otázku •Ptejte se jasně, stručně a přímo •Klaďte otázky konkrétní a trvejte na konkrétní odpovědi •Nebojte se klást otázky, které znějí naivně •Využívejte ticha, tj. položte otázku a mlčte! Odolejte nutkání porušit nastalé ticho!

14 kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb 14 Obecné zásady kladení otázek-2 •Doprovoďte otázku „řečí těla“ •Nepřerušujte klienta, když odpovídá na předchozí otázku •Hovořte v přítomném čase, vyhýbejte se kondicionálům •Užívejte pozitivní formulace, vyhýbejte se „Ne“ a výrazům s negativním obsahem jako je „potíž“, „neštěstí“, „smrt“, „problém“

15 kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb 15 Techniky aktivního naslouchání •Poslouchat pozorně, nepřerušovat •Ignorovat rušivé podněty •Udržovat oční kontakt •Projevovat zájem a empatii •Aktivovat pocity sounáležitosti •Reagovat gestikulací a mimikou (řeč těla) •Nevstupovat do odmlk (ticho nutí mluvit i klienta) •Sledovat řeč těla klienta (konfrontovat s obsahem promluvy)

16 kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb 16 Empatie Schopnost vcítit se do situace druhého, „vidět jeho očima“, „obout si boty klienta“ Jak můžeme projevit empatii? •Příjemným tónem hlasu •Účastným pohledem na osobu s níž jednáme •Úsměvem •Mírnou gestikulací a výrazem obličeje •Slovním vyjádřením,dokazujícím, že situaci chápeme

17 kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb 17 Neverbální projevy •Gesta •Postoje •Pozice a vzdálenost od partnera •Mimika : úsměv!! •Pohled : oční kontakt

18 kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium argumentace 18 5C Stadium argumentace •Nabídka produktu je provázena argumentací •Argumentace (prodejní argumentace) je -vyjádření, které transformuje technické parametry produktu v informaci, jak produkt vyhovuje potřebám konkrétního klienta

19 kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium argumentace 19 Pořadí informací při presentaci produktu 1.Spokojenost, kterou klientovi přinese. 2.Užitek pro klienta (Proč právě tento produkt?) 3.Výhody našeho produktu (Proč právě náš produkt?) 4.Technické bankovní vlastnosti produktu

20 kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium argumentace 20 Jak udělat dobrou nabídku? •Projít si informace o klientovi (ze stadia zjišťování) •Na zjištěných informacích založit nabídku •Stále klientovi rekapitulovat svoje argumenty •Vtahovat klienta do rozhovoru (ukazovat mu diagramy, formuláře…) •Posilovat argumenty odkazy na známá čísla, odkazy na osoby, k nimž má klient kladný vztah…

21 kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium argumentace 21 Požadavky na přesvědčivou prezentaci produktu •Jednoduchá, jasná •Stručná a výstižná •Šitá klientovi na míru •Ústní i písemná a ilustrovaná •Pozitivní, konkrétní a přesná

22 kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium argumentace 22 Mluvíme o ceně Kdy ?Jak ? • Když cítíte, že se klient rozhodl koupit • Po uvedení řady argumentů • Když sám klient začne o ceně mluvit • Před uzavřením obchodu • Nezdržujte se u ceny příliš, abyste jí sami nedodali velkou důležitost •Když se o ceně zmíníte, uveďte současně argumenty, které ji ospravedlňují •Porovnejte cenu s výhodami produktu •Dejte cenovou politiku banky do souvislosti s její strategií kvality

23 kap. Vedení obch. rozhovoru 5D Stadium překonávání námitek 23 5D Stádium překonávání námitek Námitka? Neobávejte se námitek, Jsou většinou to dobrým znamením pro váš obchod! ( když klient nemá zájem o produkt, zpravidla nic nenamítá ) Neurážejte se, ani když je námitka agresivní!

24 kap. Vedení obch. rozhovoru 5D Stadium překonávání námitek 24 Zásady překonávání námitek •Neobcházejte ji! Uvítejte ji! Poděkujte za ni! •Neztrácejte sebekontrolu. Neberte ji osobně (odosobněte konflikt) •Snažte se ji pochopit. Ujistěte se, že klienta chápete správně! •Potvrďte její důležitost (nebagatelizujte ji, pochvalte klienta, že na to pomyslel) •Z námitky udělejte otázku! •Pak ji izolujte. (Kromě úrokové sazby je všechno přijatelné?) •Připravte si odpověď •Odpovězte a ujistěte se, že vám klient správně porozuměl.

25 kap. Vedení obch. rozhovoru 5E Uzavření obchodu 25 Uzavření obchodu 1- Nákupní signály Nákupní signály klienta verbálníneverbální • Klade další otázky • Požaduje další technické podrobnosti • Vyjadřuje se, jako by už produkt měl • Žádá znovu o vysvětlení • Opakuje jinými slovy naše argumenty a mluví o použití produktu v budoucím čase • Opakuje svoje námitky, ale s menším důrazem než poprvé • Odmlčí se •Usmívá se •Častěji přikyvuje a souhlasí •Utichne a zdá se, že přemýšlí •Zkoumá diagramy a prospekty, které jsme mu předložili •Jsou-li přítomni dva nebo více partnerů-klientů, častěji se na sebe dívají

26 kap. Vedení obch. rozhovoru 5E Uzavření obchodu 26 Uzavření obchodu 1- Zásady •Mít připravené potřebné písemnosti (formuláře atd.) •Mít materiály správně seřazeny •Projevovat rozhodnost a sebedůvěru při předkládání konečných návrhů •Dát najevo důvěru k vlastním návrhům i ve správný úsudek klienta •Vystupovat jako poradce, ne jako podomní obchodník

27 kap. Vedení obch. rozhovoru 5E Uzavření obchodu 27 Uzavření obchodu 2- Zásady •Vystupovat vyrovnaně a s humorem •Nad uzavřením obchodu projevit spokojenost, ale nedávat najevo nadšení! •Brát souhlas klienta jako přirozený výsledek jednání Tři způsoby uzavření obchodu Přímý …takže souhlasíte s podpisem smlouvy ? Nepřímý …takže můžeme vyplnit formuláře? Výběrem z alternativ … takže, pro kterou z těchto možností jste se rozhodl ?

28 kap. Vedení obch. rozhovoru 5E Uzavření obchodu 28 Uzavření obchodu 3- činnosti před odchodem klienta •Ujistit se, že klient ví, jak bude operace probíhat •Informovat klienta o dalších produktech a službách, které by ho mohly zajímat (svázané produkty, cross-selling) •Udělat něco pro pokračování kontaktů mezi klientem a bankou •Teprve pak můžeme poděkovat za návštěvu a rozloučit se s klientem

29 kap. Vedení obch. rozhovoru29 Co když k uzavření obchodu nedojde? •I když se klient rozhodne produkt nekoupit, poděkujte mu za návštěvu! •Vyjádřete zájem posloužit mu v budoucnosti •Nezapomínejte, že klient, který produkt nekoupil dnes, si to může zítra rozmyslet •V budoucnosti bude mít možná více peněz •Určitě bude mít i další potřeby bank. služeb

30 kap. Vedení obch. rozhovoru 5F Pokračující vztahy s klientem 30 Činnosti po uzavření obchodu Ihned •Realizujeme dohodnuté operace •Aktualizujeme bankovní záznamy o klientovi Následně Zásada: Prodejem obchod nekončí!! Banka chce udržovat s klientem trvalý vztah, proto mu věnuje trvalou pozornost. Kontakty!

31 kap. Vedení obch. rozhovoru 5E Pokračující vztahy s kolientem 31 Jak udržovat kontakt s perspektivním klientem? •Udržujeme s klientem telefonické nebo písemné spojení •Informujeme ho o nových produktech a službách, či o obchodních příležitostech •Občas se s klientem sejdeme, dotážeme se jak je spokojen se službami banky, co bude potřebovat dále atd. •Dbáme, aby byl zván na akce, které banka (pobočka)pořádá pro svou klientelu

32 kap. Vedení obch. rozhovoru32 Konec 5. kapitoly


Stáhnout ppt "23.3.025kap. Vedení obch. rozhovoru1 3. část. STÁDIA JEDNÁNÍ 4. kap. Příprava na jednání a obchodní rozhovor 5.Vedení obchodního rozhovoru."

Podobné prezentace


Reklamy Google