Jak efektivně komunikovat slovní sebeobrana www.apsscr.cz Mgr.Martina Sedláková

Kung-fu Čínské bojové umění odrazit, odzbrojit, zneškodnit fyzický útok protivníka verbální kung-fu odrazit, odzbrojit, zneškodnit psychologický útok protivníka konstruktivní alternativa nadávání, zaraženého mlčení

Co je potřeba myslet dřív, než promluvím jak bych se cítil ? umět obrátit podrážděnost na empatii Příklad:

Co když se mýlím…. „Když je na mne někdo nepříjemný, proč bych si měl hrát na usmiřovatele ?“ možnost selhání „+“ pokusů odbydete celou záležitost doženete ho k odpovědnosti za své činy  jak na to ?

několik rad … odolejte nutkání „vynadat“ pocit spokojenosti je krátkodobý posílí názor, že se tak jedná není motivace k polepšení jde – li to, zeptejte se na jméno zmiňte svá práva ( jsem vaším zákazníkem a chtěl bych jím zůstat…) zavolat vedoucího, případně jeho jméno

Podnět k zamyšlení agresivní chování je často reakcí na reálné nebo subjektivní ohrožení. strach a bezmocnost 1. kdy reagujete agresivně ? 2. otevřená či potlačená forma ? 3. co ji spouští ?

Pohoršení x pobavení vždy budou lidé, kteří trousí nevhodné poznámky ( zase pár kilo navíc, co?.....) přisvědčit a změnit téma ? humor ze sebe ? uzemnit ? ……

Bez komentáře nesnažte se pocítit skutečně urážlivá obvinění mlčení znamená zlato nedá se špatně interpretovat  přesun k příbuznému tématu udržet si smysl pro humor předsevzetí

Jste nezaměstnaný a hledáte práci Jste nezaměstnaný a hledáte práci. Po několika měsících hledání, inzerátů, pohovorů stále nic. Nevinný dotaz:“ Tak co, jak ti jde hledání práce?“ slova prohry slova do hry necháte se vydráždit „ Ještě jednou se mě někdo zeptá, zda už mám práci, přestanu se ovládat“ Nikdy žádnou práci nenajdu, dělám co můžu a nic.“ Co tím chceš naznačit, zdám se ti neschopný …?!“ připravíte si odpovědi „zase takhle brzy do důchodu jsem nechtěl…aůespoň budu mít čas na …“ „Ještě že jsem dědil.“ „Zatím dostávám jen nabídky do vlády a to se mi moc nechce …“

Mluvte s lidmi o jejich problémech „ vylévání duše „ co dělat ? „..přece to nebude až tak špatné…“ „…napoprvé se to nikdy nepovede…“ Lidé v nesnázích nepotřebují řešení, potřebují soucit ! Nikdo nechce rady – pouze podporu. John Steinbeck

Jak na to ? parafrázování toho druhého, neprojevit souhlas či nesouhlas,opakovat se stoupající modulací příklad: „…Nemám žádné přátele..!“ …zdá se vám, že nemáte žádné přátele? …proč si to myslíte? ….a to se vám jen zdá… příklad: „…Určitě máte alespoň jednoho přítele..“ najít, co za tím je

Příklad: dětské brýle …vypadám jako blbec!…. vůbec ne, docela ti sluší.. ujišťování ve škole se mi budou smát! nejspíš si ani nevšimnou… pokus o objektivitu proč je vlastně musím nosit?.. potřebuješ je, abys dobře viděl… úsilí vysvětlit nelíbí se ti nové brýle?… přetlumočení máš strach, že si tě budou spolužáci kvůli brýlím dobírat? parafrázování byl bys tedy radši, kdybys je nosit nemusel?... vyjádřené jeho přání

výsledek – pocit dítěte „…díky za naslouchání, ne poučování…“ mluvení se mnou, a ne na mě POZOR! parafrázování x papouškování

Pamatujte, že: úzkost nelze zahnat přesvědčováním nutná trpělivost vytvořte zpětnou vazbu jejich pocitům nepokoušejte rychle zbavit sklíčenosti zkuste z nich dostat, co si přejí vysvětlování posiluje odpor str.43

Stěžování běžná reakce - vysvětlování vysvětlování bere stěžující jako výmluvu prohloubení podráždění příklad: ..na pracovišti zazvoní telefon. Ani se nestačíte představit a na druhém konci slyšíte:…Co jste to vlastně za firmu? Psala jsem si o váš katalog už před třemi týdny, a dosud jsem ho nedostala! proč to tak dlouho trvá?... co chtěla slyšet ?

při stížnosti Stěžujete si vy: předcházet obraně druhé strany vysvětlete důsledky (které problém vyvolal) řekněte, co potřebujete, aby udělali buďte realisté nekonstatujte bez návrhu řešení Posloucháte : poslouchejte neospravedlňujte situaci požádejte , aby sami navrhli řešení NÁVRH MUSÍ DÁT POŠKOZENÁ STRANA!

… Máte pravdu ! .... Pamatujte: když si lidé stěžují, nevysvětlujte ! uvažte (ověřte), zda mají oprávněný důvod kouzelná slova … Máte pravdu ! ....

souhlas omluva čin ocenění S O Č O souhlas omluva čin ocenění Příklad: …byl jsem objednaný na třetí. Už jsou čtyři a pana doktora jsem ani nezahlédl! … Souhlas: „Máte pravdu pane, objednali jsme vás na třetí.“ Omluva: „ ..a mrzí mne, že jste musel čekat tak dlouho. Pan doktor se zdržel na operačním sále.“ Čin: „ Zkusím tam zavolat, jak dlouho to ještě bude trvat. Děkuji vám za pochopení a vaši trpělivost.“ Ocenění:

Co když to není naše vina ? nemusíte se omlouvat ALE je pro vás přinejmenším výhodné uznat jeho nespokojenost má smysl uvést na pravou míru překroucená fakta? pře o vinu či nevinu když není vhodné souhlasit, lze uznat citové pohnutí zkrácená metoda OČ – ocenění, čin

Co říci, když nevíte, co říci jak najít „ztracenou“ řeč ? jak se bránit bolestivému tvrzení ? vrátit ránu? obrana „ to není pravda..“ odpověď otázkou ( co tím myslíte ?)

Co to přinese řeknete alespoň něco udrží hněv přímou reakci na útok může odhalit skrytý problém neřeknete něco, čeho byste litovali dá čas na uklidnění

Slova, která pomáhají slova, která působí bolest A L E = destruktivní, ruší, snižuje důležitost A = konstruktivní, potvrzuje …odvedla jste skvělou práci, ALE … NE, NEMŮŽU, NEMŮŽEŠ - verbální dveře JAKMILE, JEN CO – otvírání dveří Samozřejmě, dostaneš zmrzlinu, jakmile sníme pořádnou večeři. Klidně můžeš k počítači, jen co dopíšeš úkoly. cvičení: rozhovor, jeden zastává názor, že je nejlepší být svobodný, druhý hájí manželství – pozorovatelé – kolik bylo ALE, kdo a kdy se zvedaly emoce… str.96

Co ještě pomůže Přejděte od apatie k empatii zájem ( nelze x rádi bychom, mrzí mne….) Nelze nic x něco se dá V tomto okamžiku vám to nejsem schopen zajistit. Mám tu několik dalších zákazníků, kteří čekají na letenky. Jakmile vyřídím tyto letenky, budete první v pořadí. Str. 115

Problém Slovo problém – něco není v pořádku Příklad: „…Vy jste volala, co máte za problém ?..“ „ „…Vy jste volala, o čem jste se mnou chtěla mluvit?...“ Víš v čem je tvůj problém? Myslíš jen na sebe!“ „…Můžeš brát víc ohledů na ostatní?“