BSC 1992 Robert S. Kaplan a David P. Norton článek navrhující měření výkonnosti organizací – BSC – Vyrovnaný přehled výsledků 1996 - kniha The Balanced Scorecard Cíle: Efektivní management založený na metrikách „ What you measure is what you get“ Prosazení strategických cílů v celé organizaci
BSC Čtyři dimenze plánování: Pro každou dimenzi: finance zákazníci, procesy (interní pohled) zaměstnanci (učení se) Pro každou dimenzi: Mise strategické cíle (10-18 ??) metriky (klíčové ukazatele výkonnosti- KPI je ukazatel - nejlépe měří plnění strategického cíle) očekávané hodnoty (targets) akce (1-2) pro každý cíl za splnění je odpovědný jeden konkrétní pracovník přesný termín dokončení
Příklad: BSC pro projekt zavedení e-business ORIENTACE NA UŽIVATELE Jaké budou přínosy zavedení komunikace se zákazníkem přes internet? PODPORA PODNIKÁNÍ Jak by se měl E-business jevit představenstvu, aby byl považován za významný přínos úspěchu společnosti? Mise Být preferovaným dodavatelem přes internet Cíle spokojenost zákazníka stálost (věrnost) zákazníka získání nových zákazníků efektivní internetový marketing Být schopný podpořit pomocí internetové aplikace strategii podniku Dosažení strategického plán u e-business Podnikatelská hodnota e-business projektu Soulad s rozpočtem PROVOZNÍ DOKONALOST Jaké služby a procesy se musejí vylepšit, aby e-business aplikace byla úspěšná z hlediska zákazníků a akcionářů? BUDOUCÍ ORIENTACE Jak bude IT rozvíjet svoji schopnost změny a vylepšení tak, aby prostřednictvím e-business lépe podpořila podnikovou strategii? Dodat včas a efektivně e-business služby na stanovené úrovni Proces plnění Dostupnost e-business systému Zlepšení tvorby systému Bezpečnost Pomocí aplikace e-business přispět k podnikatelské strategii . Zkušenosti vývojářů e-business aplikace Efektivní řízení týmu Nezávislost konzultantů Spolehlivost dodavatelů
Měřítka dimenze Orientace na zákazníka Spokojenost zákazníka počet on-line uspokojených požadavků zákazníka v daném časovém úseku počet stížností / opakovaných dotazů zákazníka v daném časovém úseku Stálost / věrnost zákazníka poměr zákazníků využívajících internet poměr zákazníků opakujících své objednávky Získání nových zákazníků počet nově získaných zákazníků prodeje realizované přímo a nepřímo přes internet Efektivní internetový marketing efektivnost hitů efektivnost představení stránek efektivnost návštěv stránek
Kaskádování BSC
BSC Celopodniková BSC IT BSC IT BSC PRO VÝVOJ IT BSC PRO PROVOZ
Zákaznická perspektiva Interní podnikové procesy IT BSC Finanční perspektiva Zákaznická perspektiva Učení se a růst Interní podnikové procesy
ORIENTACE NA UŽIVATELE BUDOUCÍ ORIENTACE / INOVACE IT BSC ORIENTACE NA UŽIVATELE PODPORA PODNIKÁNÍ Jak se uživatelé dívají na útvar IT? Mise Stát se preferovaným dodavatelem informačních systémů Cíle Preferovaný dodavatel aplikací Preferovaný dodavatel služeb (provozu) Navrhovatel nejlepších řešení v jakékoli oblasti Partnerství s uživateli Spokojenost uživatelů Jak se vedení dívá na útvar IT? IT investice podpoří podnikání Kontrola výdajů IT Hodnocení projektů z hlediska míry podpory strategických cílů podniku Podpora nových podnikatelských příležitostí PROVOZNÍ DOKONALOST BUDOUCÍ ORIENTACE / INOVACE Jak jsou IT procesy účinné a účelné? Dodávka účinných a účelných aplikací a služeb účinný a účelný vývoj účinný a účelný provoz Jakou pozici má IT vzhledem k budoucím potřebám? Vytvořit podmínky pro zvládnutí budoucích potřeb školení a vzdělávání IT personálu výzkum v oblasti nových technologií zhodnocení stáří portfolia aplikací