1 Týmová práce KTYMP/ S2 Komunikace (nejen) v týmu. Pavla Kotyzová UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH KOMUNIKACÍ

2 PhDr. Pavla Kotyzová, Komunikace Týmová práce KTYMP/ S2 Vztahy mezi lidmi se vytvářejí na základě verbální a neverbální komunikace. To, co říkáte, často vede k úspěchu méně než jak to říkáte. Důležité je umět člověku správně naslouchat (to je víc, než slyšet, co říká). Tak zjistíme, co skutečně sděluje.

3 PhDr. Pavla Kotyzová, Nezbytné předpoklady komunikace Týmová práce KTYMP/ S2 Naslouchání a empatie. Vytvoření a podporování příznivého prostředí. Přizpůsobování se. Respektování odlišností komunikačního partnera. Vytváření vztahů. Vše snadněji zvládnete, vyznáte-li se v lidech. Je třeba poznat komunikační styl vašeho partnera a používat způsob komunikace, který je pro tento typ vhodný.

To jsou moji přátelé

5 Sebeprosazení a orientace Týmová práce KTYMP/ S2 Vůdčí typ Touží po moci, chce být vždy první a obdivován. Je iniciativní, rozhodný, energický, nezávislý. Motivuje sám sebe. Submisivní typ Má sklon přenechávat vedení a rozhodování jiným. Je nerozhodný, pasivní, závislý, má nedostatek sebevědomí. Prokazuje ochotu být veden, vyhýbat se osobním konfrontacím a přizpůsobovat se přáním jiných lidí. Cíle i motivace často musí dostávat od ostatních. Orientace na lidi Je orientován na jiné lidi, citlivý k jejich potřebám, spolupracující, ví že své cíle může plnit, pomáhá-li plnit cíle jiným. Při jednání očekává vzájemný zisk nebo názor: já jsem OK, ty jsi OK. Motivuje nebo pečuje o vztahy. Hledá jistotu. Orientace na úkol Nedostatek ohledu k druhým, orientován na sebe a na úkol (na výsledek nebo jak úkol probíhá), působí lhostejně, necitlivě až nevraživě, často emocionálně chladný, ne vždy spolupracující.

6 Komunikační typy Týmová práce KTYMP/ S2 Kombinace těchto čtyř rysů poskytují rozpoznatelné komunikační typy: Analytický typ (chce být veden, orientace na úkol – jak probíhá) Přátelský typ (chce být veden, orientace na lidi – pomáhat jim) Řídící typ (vůdčí typ, orientace na úkol – výsledek, cíl) Expresívní typ (vůdčí typ, orientace na lidi – motivovat je, nadchnout)

7 PhDr. Pavla Kotyzová, Týmová práce KTYMP/ S2 Komunikační sdělení obsahuje

8 Co lidé sdělují Týmová práce KTYMP/ S2 Co si myslí Fakta – údaj o něčem Myšlenky – vztahy mezi fakty Co si myslí o sobě – jak se cení, za koho se považuje Co si myslí o nás – jak nás cení, za koho nás považuje Co si myslí o našem vztahu – jsme si blízko, rozumíme si nebo nezájem, nepřátelství … Co cítí Své emoce – vyjádřené neverbálně Postoje – jsem pro nebo proti Názory Přesvědčení Co chtějí To je někdy sděleno zašifrovaně, málokdy jasně

9 PhDr. Pavla Kotyzová, Co dělá řeč srozumitelnou Týmová práce KTYMP/ S2 jednoduchost - jasně se vyjadřovat - srozumitelné výrazy, názornost podání, vysvětlení neznámých slov, dodržování pravidel o dělání přestávek a pauz v řeči, správné kladení větného důrazu, krátkost projevu přehlednost sdělení - zdůrazňovat, co je podstatné, ohlášení toho, co bude, rozčlenění podle jednotlivých témat, logická vazba slovního projevu, navazování nového na to, co už bylo řečeno, shrnutí nejpodstatnějších věcí výstižnost - volba nejvhodnějších slov, hovoření k věci, soustředění se na podstatné a vynechávání nepodstatného podnětnost - používání příkladů, vyhýbání se neosobnímu způsobu řeči, používání modelů, příměrů a podobenství

10 PhDr. Pavla Kotyzová, Vyvarujte se při jednání Týmová práce KTYMP/ S2 mluvit nesrozumitelně, monotónně, únavně a dlouho stále opakovat totéž, nepřinášet nové informace používat fráze a klišé hovořit namyšleně, vnášet do hovoru napětí mluvit příliš rychle nebo pomalu plést páté přes deváté nepustit druhého ke slovu mluvit v dlouhých blocích skákat do řeči zachovávat při hovoru kamennou tvář nebo dívat se při hovoru jinam vyhýbejte se slůvku JÁ, používejte slova VY argumentujte užitkem pro posluchače používejte co nejméně cizích slov nepoužívejte silných slov

11 PhDr. Pavla Kotyzová, Význam neverbálních projevů Týmová práce KTYMP/ S2 Čtěte signály, které vysílá váš partner Vy sami vysílejte kontrolované signály Nesnažte se zneužívat svých neverbálních komunikačních dovedností (nátlakové jednání) Pomáhejte rozhovoru přizpůsobováním

12 PhDr. Pavla Kotyzová, Vzdálenost mezi komunikačními partnery Týmová práce KTYMP/ S2 intimní do 15 a cm objímání, útěcha, ochrana nebo lékař či jiná péče, zdrojem informací vjemy hmatové a čichové, vstup umožněn i příbuzným, blízkým přátelům narušení této zóny cizími vyvolává vzrušení - úzkost, hněv, podrážděnost, strach osobní , cm do této zóny mohou vstupovat přátelé (lidé oddělují se taškami v čekárnách) obchodní přátelé, kolegové, sousedé, lidé v dobrých, ale ne důvěrných vztazích společenská cm setkání s cizími lidmi a neosobní jednání v interiéru, schůze, diskuze veřejná 370 cm a více bezpečná vzdálenost pro jednání s cizími lidmi v exteriéru

13 Týmová práce KTYMP/ S2 Asertivita Pavla Kotyzová UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH KOMUNIKACÍ 2010

14 PhDr. Pavla Kotyzová, Asertivita Týmová práce KTYMP/ S2 Měli bychom komunikovat s ostatními lidmi takovým způsobem, který jasně vyjadřuje, co chceme. Neporušovat jejich právo na odmítnutí a nesouhlas a právo na respekt. Asertivita je pochopení sebe, pochopení druhých, respektování druhých, hájení svých práv. Pomáhá při řešení konfliktů. Prosazení svého názorů. Na podporu sebedůvěry.

15 Asertivita Týmová práce KTYMP/ S2 Agresivní chování = Bránit svá práva způsobem, který porušuje práva ostatních. Cíl tohoto chování: vyhrát bez ohledu na vše ostatní. Obecně přináší okamžitý úspěch, ale krátkodobý. Pasivní chování = Neschopnost zastat se účinně sebe sama a svých práv. Neustále umožňovat, aby práva ostatních měla přednost před mými. Cíl tohoto chování: vyhnout se konfliktu, být oblíben. Výsledkem je nespokojenost se sebou a ústrky ostatních. Asertivní chování = Umění zastat se sám sebe a svých práv a neporušovat a respektovat práva ostatních a neprosazovat se na jejich úkor. Cíl tohoto chování: vztah rovnosti mezi mnou a jinými.

16 PhDr. Pavla Kotyzová, Znaky agresivního chování Týmová práce KTYMP/ S2 vyjadřování názorů dogmaticky, námětem hovoru je převážně vlastní osoba, neochota ke kompromisu, dožadování se svého na úkor druhých, pohled na ostatní spatra, příliš otázek s PROČ, kladení hrozivých a obviňujících otázek, poznámky, které vyvolávají u posluchače pocit viny, přivlastnění si konverzace, skákání do řeči, svévolná změna tématu, nesouhlas ze zásady, ostentativní nezájem, nadměrná kritika, obviňování ostatních, časté a rychlé rozčilování, nedodržování tajemství a slibů

17 PhDr. Pavla Kotyzová, Znaky pasivního chování Týmová práce KTYMP/ S2 snižujete význam vlastních potřeb, vyhýbáte se přímým otázkám, když říkáte, co si myslíte, tak to příliš vysvětlujete, dlouho trvá, než něco řeknete a rozpliznete to, nadměrně žádáte ostatní o schválení toho, co děláte a říkáte, neupřímně lichotíte nebo chválíte, příliš se omlouváte, ustupujete při prvních náznacích odporu nebo konfrontace, uhlazujete problémy předtím, než jsou zkoumány

18 PhDr. Pavla Kotyzová, Znaky asertivního chování Týmová práce KTYMP/ S2 jste struční, jasní a věcní, názory vyjadřujete jako názory a ne jako fakta, hovoříte pozitivně a konstruktivně, myslíte na to, co chcete a poctivě to vyjádříte, říkáte co skutečně chcete říct, otevřeně sdělujete své názory, hlediska a informace, aniž byste ponižovali sami sebe nebo druhé, návrhy podáváte přímo a umožňujete ostatním, aby se rozhodli sami

19 PhDr. Pavla Kotyzová, Důsledky jednotlivých typů chování Týmová práce KTYMP/ S2 Důsledky asertivního, agresivního, pasivního chování pro: jednotlivce, který se tak chová pro ostatní v týmu pro situaci či problém pro organizaci

20 PhDr. Pavla Kotyzová, Týmová práce KTYMP/ S2 Jak se cítíte, když vás kritizují?

21 PhDr. Pavla Kotyzová, Chyby při reagování na kritiku Týmová práce KTYMP/ S2 nadměrné zobecňování - neváží si mě, jsem asi hlupák čtení myšlenek - vím, co chceš, co tím sleduješ… přecitlivělé vnímání - hledáme ve všem něco, jsme vztahovační neverbální chování - zvýšený tón, facka, ústup verbální chování - ústup – tak se nezlob nebo agrese – ty za to můžeš, cože, já? Důsledek: podrážděnost, zlost, urážka, mlčení, hádka, nevyřešený problém

22 PhDr. Pavla Kotyzová, Formy kritiky Týmová práce KTYMP/ S2 Oprávněná a vhodně podaná. Oprávněná a nevhodně podaná. Záměrně nepravdivá, jejímž cílem je naše ponížení.

23 PhDr. Pavla Kotyzová, Reakce na oprávněnou a vhodně podanou kritiku: Týmová práce KTYMP/ S2 1. Klidně vyslechnu 2. Informuji o: pocitech (cítím se…, mrzí mě to…) pohnutkách (stalo se náhodou…) rozhodnutí (nabízím toto řešení: … ) 3. Nenechám se vyprovokovat, použiji: empatie (chápu, že tě naštvalo, rozumím tvým pocitům...) negativní aserce (taky mě trápí, že…) asertivní souhlas (máš pravdu, je to špatné…) negativní dotazování (co je špatné, co se ti konkrétně nelíbí?…)

24 PhDr. Pavla Kotyzová, Reakce na oprávněnou a nevhodně podanou kritiku: Týmová práce KTYMP/ S2 1. Klidně vyslechnu 2. Informuji o: pocitech (Cítím se…, mrzí mě to, … Co říkáš, je pravda…) 3. Odložím – (Pohovořme si jindy…protože...) určit kdy

25 PhDr. Pavla Kotyzová, Reakce na neoprávněnou a vhodně podanou kritiku: Týmová práce KTYMP/ S2 1.Klidně vyslechnu 2. Řeknu názor - (Nesouhlasím s tím, co říkáš…) 3. Vyjádřím pocit – (Mrzí mě, že si to myslíš…) 4. Chci informace – (Můžeš mi to objasnit?…)

26 PhDr. Pavla Kotyzová, Reakce na urážky a útočnou kritiku: Týmová práce KTYMP/ S2 1.Klidně vyslechnu Reakce na urážky Účinnou obranou je asertivní: ANO, možná máš právo si to myslet, já si to nemyslím. Reakce na útočnou kritiku Mohu říci: Uráží mě, když mi nadáváš a odejít.

27 PhDr. Pavla Kotyzová, Zpětná vazba Týmová práce KTYMP/ S2 Umění kritizovat: Nekritizujeme samoúčelně, kritizujeme chování či výkon, ne člověka, vyhneme se slovům vždycky, nikdy, nemožně. Základem kritiky je zpětná vazba: KDYŽ TY DĚLÁŠ TO, TAK JÁ SE CÍTÍM TAKTO. Při poskytování nebo vyžadování zpětné vazby je nezbytná pozitivní a přínosná atmosféra. Cílem je, aby všichni účastníci pochopili, co lze zlepšit.

28 PhDr. Pavla Kotyzová, Podávání zpětné vazby Týmová práce KTYMP/ S2 Zpětná vazba musí být přijatelná. Cílem jsou změny, ne hodnocení samotné. Zeptejte se vždy nejdříve, jak příjemce vidí sám svůj výkon nebo chování. Soustřeďuje se spíše na chování nebo výkon než osobu. Musí být přesná, vychází z pozorování, ne domněnek. Hovoří se o konkrétních detailech, nikoliv obecně. Zpětnou vazbu musí příjemce zvládnout. Musí být dobře načasovaná.

29 PhDr. Pavla Kotyzová, Přijímání zpětné vazby Týmová práce KTYMP/ S2 Buďte pozitivní vůči tomu, kdo zpětnou vazbu poskytuje. Naslouchejte zpětné vazbě a ujasňujte se, že správně rozumíte. Ptejte se na další detaily. Zkontrolujte si zpětnou vazbu u ostatních. Rozhodněte se, jak zpětnou vazbu využijete. Poděkujte za zpětnou vazbu. Úkolem zpětné vazby je posilovat a motivovat a vést kupředu.

30 PhDr. Pavla Kotyzová, Konflikt Týmová práce KTYMP/ S2 Druhy konfliktů: osobní, interpersonální, pracovní, společenské. Kategorie příčin: rozdílné představy, rozdílné názory, rozdílné postoje, rozdílné zájmy.

31 PhDr. Pavla Kotyzová, Správná reakce Týmová práce KTYMP/ S2 Definice problému, návrhy řešení, hledání kompromisního návrhu nebo způsobů kooperace): 1. přestávka 2. ujasněte si potřeby druhé osoby - ptejte se bez ironie 3. objasněte druhé osobě svoje potřeby - přímo, ale pozor na energičnost 4. shrňte- základna 5.dohoda - nejpřijatelnější nebo nejméně bolestná - (vítěz/vítěz nebo pokračování)

32 PhDr. Pavla Kotyzová, Způsoby řešení konfliktů Týmová práce KTYMP/ S2 Jak prosazujeme svoje práva, jak spolupracujeme s ostatními: konkurence, vyhýbání, přizpůsobení, kompromis, kooperace.

33 PhDr. Pavla Kotyzová, Způsoby řešení konfliktů/ konkurence Týmová práce KTYMP/ S2 Bránění svého stanoviska - sledování vlastních cílů na úkor druhého. Kdy? Když je třeba rychlé, rozhodné akce - při důležitých problémech realizovat nepopulární opatření se chránit před lidmi, kteří využívají vašeho nekonkurenčního chování

34 PhDr. Pavla Kotyzová, Způsoby řešení konfliktů/ vyhýbání Týmová práce KTYMP/ S2 Odkládání na vhodnější dobu nebo ústup. Kdy? Když: je problém triviální nevidíte žádnou možnost uspokojení vašich zájmů možné škody vyplývající z konfliktu převažují nad výhodami z jeho řešení je třeba nechat lidi vychladnout druzí mohou konflikt řešit efektivněji je problém pouze symptom něčeho hlubšího

35 PhDr. Pavla Kotyzová, Způsoby řešení konfliktů/ přizpůsobení Týmová práce KTYMP/ S2 Protiklad konkurence - opomíjení vlastních zájmů nebo nesobecká velkorysost nebo uposlechnutí rozkazu. Kdy? Když si uvědomíte, že nemáte pravdu je problém mnohem důležitější pro toho druhého než pro vás by pokračující konkurence poškodila vaši věc je důležité uchovat harmonii je třeba pomoci rozvoji podřízených tím, že jim umožníte experimentovat

36 PhDr. Pavla Kotyzová, Způsoby řešení konfliktů/ kompromis Týmová práce KTYMP/ S2 Přechodné postavení, jeho cílem je najít účelné, vzájemně přijatelné řešení, které částečně uspokojí obě strany. Kdy? Když: jsou cíle důležité, ale nestojí za možnou roztržku oba oponenti jsou stejně silní a pevně rozhodnuti stát za svým pro dočasná řešení složitých problémů pro dosažení přechodných řešení v časovém tlaku jako záložní způsob při neúspěchu kooperace či konkurence

37 PhDr. Pavla Kotyzová, Způsoby řešení konfliktů/ kooperace Týmová práce KTYMP/ S2 Spolupráce s cílem uspokojit zájmy obou stran, hledání společné alternativy. Kdy? Když: jsou důležité zájmy obou stran a nelze je sjednotit kompromisem je mým cílem se něco naučit - př. ověřit si domněnky či pochopit názory je třeba dát dohromady názory lidí, kteří se dívají z různých úhlů je nutné propracovat se negativními názory, které překáží ve vztazích

38 PhDr. Pavla Kotyzová, Řešení konfliktu Týmová práce KTYMP/ S2 Postup řešení konfliktu: definice problému návrhy řešení hledání řešení Vždy odpovědět na otázky: Co se mezi námi děje? Co se dá dělat? Předcházet konfliktům je snadnější, než je řešit.

39 PhDr. Pavla Kotyzová, web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Umění argumentace a vyjednávání Týmová práce KTYMP/ S2 Vyjednávání je jedna z nejdůležitějších dovedností. Argument je zdůvodněné tvrzení. Při argumentování usilujeme vyvolat souhlas partnera přesvědčováním. Díky přesvědčování působí argument s delší účinností. Při manipulování usilujeme o přemlouvání odpovídajícími pocity.

40 PhDr. Pavla Kotyzová, web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Argumentace Týmová práce KTYMP/ S2 Svoji argumentaci důsledně strukturujte: Popište situaci Ukažte, že je třeba podniknout kroky Předložte varianty Vyhodnoťte varianty Navrhněte vlastní řešení k dosažení cíle

41 PhDr. Pavla Kotyzová, web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Přesvědčování a ovlivňování Týmová práce KTYMP/ S2 Ovlivňovat a přesvědčovat ostatní = změnit jejich postoje a chování. Úspěšné ovlivňování znamená identifikovat, co je důležité pro toho, na koho právě působíte a neustále dávat najevo pochopení pro jeho potřeby. Naopak, čím více vyvíjíte silný nátlak, tím více se vám budou lidé přizpůsobovat pouze zvnějšku. Dlouhodobé ovlivnění je možné jen tehdy, podaří-li se změnit osobní postoje lidí.

42 PhDr. Pavla Kotyzová, web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Asertivní požádání Týmová práce KTYMP/ S2 Žádáme zdvořile, nekonáme nátlak, vysvětlíme důvody žádosti, dáme čas k rozhodnutí. Žádná manipulace!

43 PhDr. Pavla Kotyzová, web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Asertivní odmítnutí Týmová práce KTYMP/ S2 Blízcí lidé Asertivní reakce – Ne nemohu nebo ne, nechci. Sdělení pocitů – Rád bych ti vyhověl. Tvoje žádost mě překvapila. Vysvětlení – z jakých důvodů nemohu vyhovět Empatie – Chápu, že to potřebuješ. Kompromis – návrh řešení Cizí lidé Po ujasnění situace a rozhodnutí stačí říct: Ne, nechci. Neříkáme více, zeptali by se Proč? Pozor: odmítáte žádost, nikoliv člověka.

44 PhDr. Pavla Kotyzová, Asertivita napomáhá Týmová práce KTYMP/ S2 vyjadřovat kladné i záporné pocity bez úzkosti a agrese navazovat rozhovory předcházení a řešení konfliktů kritizovat a přijímat kritiku vznášet oprávněné požadavky kdykoliv a kdekoliv je třeba požádat o laskavost říci ne respektovat přání a potřeby druhého

45 PhDr. Pavla Kotyzová, web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Jak jednat s lidmi Týmová práce KTYMP/ S2 Zajímejte se o druhé lidi. Nechejte druhé hovořit o sobě, Vy hovořte o sobě co nejméně. Hovořte o tom, co zajímá druhé, ne stále o tom, co zajímá Vás. Dejte druhým najevo, že jsou pro Vás důležití. Usmívejte se na lidi.

46 PhDr. Pavla Kotyzová, web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Asertivní práva Týmová práce KTYMP/ S2 1.Mám právo na to, aby se se mnou zacházelo s úctou, která přísluší inteligentnímu, schopnému a rovnoprávnému člověku. 2.Mám právo vyjádřit své potřeby a stanovit své priority jako osoba, nezávisle na rolích, které v životě přijímám. 3.Mám právo vyjádřit své pocity. 4.Mám právo vyjádřit své názory a hodnoty. 5.Mám právo za svou osobu říkat ANO nebo NE. 6.Mám právo na chyby. 7.Mám právo na změnu rozhodnutí. 8.Mám právo říct NEROZUMÍM a vyžadovat více informací. 9.Mám právo požádat o to, co chci. 10.Mám právo nepřijmout odpovědnost za problémy ostatních lidí. 11.Mám právo jednat s ostatními a být přitom nezávislý na jejich souhlasu. 12.Mám právo říkat JE MI TO JEDNO. 13.Mám právo asertivitu nepoužít.

Zlín 2007 Týmová práce Komunikační dovednosti můžete využívat s úspěchem nejen v práci, ale i v soukromém životě.

48 PhDr. Pavla Kotyzová, web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova Literatura Týmová práce KTYMP/ S2 Bělohlávková, V.: Jak porozumět řeči těla, Computer Press 2001 Booher, D.: Komunikujte s jistotou, Computer Press ISBN Caponi V., Novák, T.: Asertivně do života, Grada1994 Čakrt, M.: Konflikty v řízení a řízení konfliktů, Management Press ISBN Brinkman, R., Kirschner, R.: Jak vycházet s lidmi, s kterými si nerozumíme, Motýl ISBN De Vito, J. A.: Základy mezilidské komunikace, Grada Publishing ISBN Lewis, D.: Tajná řeč těla, Victoria Publishing ISBN X. Pease, A.: Řeč těla, Portál ISBN Praško J., Prašková, H.: Asertivitou proti stresu, Grada 1996 Praško, J., Prašková, H.: Proti stresu krok za krokem, Grada 2001 Termann, S.: Umění přesvědčit a vyjednat, Grada Publishing ISBN