Plánování a hodnocení projektu Ekonomika a řízení subjektů finančních služeb 1. ročník – letní semestr Příklad 1 – 2006

Základní čtyři hlediska Balanced Scorecard Finanční hledisko „Jaká jsou finanční očekávání akcionářů a co musíme učinit pro jejich zajištění, abychom uspěli ?“ Cíle Ukazatele Indikátory Iniciativy Zákaznické hledisko „Jak si musíme hledět našich zákazníků, abychom se stali jejich vyhledávanými partnery a splnili očekávání akcionářů ?“ Vnitřní hledisko „Ve kterých vnitřních procesech musíme vynikat, abychom splnili očekávání našich zákazníků a akcionářů ?“ Hledisko znalostí a růstu „Jak získáme, udržíme a využijeme klíčové způsobilosti, abychom splnili očekávání zákazníků a vnitřních procesů ?“ Vize a strategie 2006 ERFS - 1 - projekt

Strategická mapa pro BSC 2006 ERFS - 1 - projekt

Přínosy použitého přístupu Analýza projektu z hlediska nákladovosti, návratnosti a rizik má následující přínosy: projekt EDC je uceleně hodnocen z hlediska finančního, obchodního a provozního provede se aktuální srovnání s konkurencí a s očekávanými trendy v oblasti využívání EDC ověří se nebo se definuje obchodní zadání pro migraci činností mezi distribučními kanály systematicky se popíší a vyhodnotí očekávané přínosy využívání EDC provede se rekapitulace údajů o činnosti distribučních kanálů banky soustředí se a ověří údaje o investicích a ekonomice provozu poboček a EDC vyčíslí se návratnost projektu z citlivostní analýzy se určí aspekty, které jsou pro dosažení bodu zvratu významné stanoví se podmínky, za kterých bude dosaženo očekávaných ekonomických přínosů jsou popsána a vyhodnocena rizika projektu včetně návrhu na jejich zvládnutí získají se podklady pro stanovení poplatkové politiky popsaná metoda je použitelná nejen před zahájením projektu EDC, ale i v jeho průběhu nebo až při následné rekapitulaci výsledků sestavený model návratnosti umožňuje průběžnou kontrolu ekonomiky projektu a využívání EDC zpracuje se systém pro měření a hodnocení výkonnosti EDC 2006 ERFS - 1 - projekt

Optimalizace distribučních kanálů Distribuční kanály musí být navrženy a dimenzovány tak, aby uspokojily potřeby klientů a přitom bance přinášely zisk Produkt Multi-kanálové řešení Klient Distrib. kanály Typická banka s pobočkami GSM Banking Integrované řešení Pobočka Internet PC Call Centrum ATM 2006 ERFS - 1 - projekt

Podstata změn Obecně se předpokládá, že obsluha novými distribučními kanály je levnější než stávající pobočkovou sítí - tento předpoklad je nutno potvrdit a vyčíslit Významného přínosu se dosáhne, přesune-li se významná část obsluhy klientů z nákladné pobočkové sítě do levnějších jiných kanálů, čímž se velmi odlehčí pobočkové síti Kapacita pobočkové sítě se buď využije k vytváření nových hodnot nebo ji musí banka uvolnit Implementaci a využívání EDC by mělo být řešeno na integrované platformě podporující současně účinný CRM Internet Pobočky Call centrum GSM IVR ? = = = = 2006 ERFS - 1 - projekt

Přístup k řešení návratnosti První etapa - identifikace příležitostí Sestavení obchodního modelu identifikace příležitostí stanovení variantních scénářů využívání EDC Druhá etapa - kvantifikace shromáždění a ověření dat doplnění a náhrada chybějících dat propočty parametrů a koeficientů výpočet návratnosti vyhodnocení variantních scénářů Třetí etapa vyhodnocení rizik a optimalizace analýza rizik citlivostní analýza optimalizace modelu návratnosti doporučení ke zlepšení obchodního modelu stanovení obchodních a finančních cílů návrh opatření k dosažení cílů Identifikace příležitostí Kvantifikace Optimalizace modelu 2006 ERFS - 1 - projekt

Identifikace příležitostí Rozhodující zdroj příjmů pro dosažení ekonomické návratnosti investic do EDC je v oblastech: generování příjmů, úspora nákladů a realizace nehmotných přínosů Generování příjmů výnosy ze zvýšeného prodeje produktů v EDC ve srovnání s pobočkovou sítí prodej nových produktů / cross-selling poskytování nových služeb finančního a nefinančního charakteru Úspora nákladů řízený přesun bankovních operací z poboček do levnějších EDC marže produktů prodaných prostřednictvím EDC snížení nákladů na reklamu a komunikaci s klienty zvýšená retence a loyalita klientů snížení nákladů na podporu klientů snížení nákladů na administrativní podporu činnosti Nehmotné přínosy kvalita procesu obsluhy a prodeje služeb cílený marketing satisfakce zaměstnanců 2006 ERFS - 1 - projekt

Vybrané distribuční kanály banky Obchodní model Obchodní model využívání distribučních kanálů popisuje předpokládané rozložení aktivit mezi pobočkovou síť a EDC - příklad Vybrané distribuční kanály banky Aktivity Pobočky IVR Call centrum GSM Internet Aktivita A Aktivita B Aktivita C Aktivita A Aktivita B Aktivita C Čas Aktivita A Aktivita B Aktivita C 0% 1-25% 26-50% 51-75% 76-100% 2006 ERFS - 1 - projekt

Hlavní kroky projektu Pro stanovení návratnosti investic do EDC je rozhodující kvantifikovat zdroj příjmů spočívající v řízeném přesunu bankovních operací do EDC a tím vyvolané úspoře nákladů. Stanovení modelu návratnosti a jeho optimalizace je realizována jako projekt řešící zejména úkoly: Zpracovat obchodní model využívání distribučních kanálů Identifikovat příležitosti pro zvýšení výnosů, úspory nákladů a nehmotných přínosů. Identifikované příležitosti posoudit z hlediska měřitelnosti a vyčíslitelnosti. Shromáždit podklady pro vyčíslení modelu přínosů. Na základě diskusí s odbornými pracovníky banky posoudit relevantnost a klíčová rizika identifikovaných příležitostí a potenciálních úspor. Podle marketingových údajů stanovit alternativní scénáře migrace jednotlivých aktivit mezi kanály. Vyčíslit scénáře a optimalizovat je. Z relevantních příležitostí a úspor sestavit agregovaný model jednotlivých přínosů. Kvantifikované přínosy začlenit do modelu návratnosti projektu. Navrhnout poplatkovou politiku. Vyhodnotit Cash Flow a kumulovanou hodnotu Net Present Value Analyzovat rizika. Na základě rozboru výsledků optimalizovat obchodní model. Stanovit obchodní a provozní cíle a rozpracovat je do systému měření a hodnocení výkonnosti. 2006 ERFS - 1 - projekt

Model návratnosti investic Parametry Obecné Marketingové a obchodní Ekonomické Provozní Telekomunikační Plánovací Obchodní model Rozsah využití Procesy Scénáře Poplatková politika Výsledný obchodní model Doporučené řešení Rrealizační opatření Příjmy Generování příjmů Úspora nákladů Nehmotné přínosy Výdaje Investiční náklady Provozní náklady Variabilní náklady Citlivostní tabulka Zadávání změn parametrů Výpočet citlivosti Citlivostní analýza Simulace scénářů Simulace poplatků Návratnost investic Výnosy celkem Výdaje celkem Odpisy Daň Cash flow NPV Rozbory Rekapitulace klíčových parametrů Změny příjmové a výdajové části modelu Dopady změn na CF a NPV Analýza rizik Automatický výpočet Automatický výpočet + zadávání Zadávání 2006 ERFS - 1 - projekt

Vstupní údaje Pro vyhodnocení návratnosti je třeba získat zejména tyto vstupní údaje: Strategii banky ve využívání EDC, jejich stávající a plánovaný rozsah Marketingové a obchodní údaje o bance a o její konkurenci Vybrané charakteristiky segmentů trhu a cílových zákaznických skupin Procesy, procedury obsluhy a výkonnostní parametry distribučních kanálů Provozní údaje o počtu klientů, účtů, položek apod. charakterizujících využívání kanálů Finanční ukazatele charakterizující výnosy a náklady produktů/služeb, klientů a kanálů Strukturu relevantních nákladů a nakupovaných výkonů a jejich prognózu Marže produktů a služeb určených k prodeji v EDC Plánovaný rozsah aktivit k migraci do EDC a jejich rozložení mezi kanály včetně scénářů náběhu Plán prodeje produktů a služeb samostatně prodávaných v EDC a jejich marže Poplatkovou politiku a výnosy z poplatků v pobočkách a z používání EDC Skutečné a plánované náklady na marketing a na komunikaci s klienty Administrativní náklady na klienty a jejich obsluhu v pobočkách Daňové a odpisové údaje Investiční a fixní náklady na EDC 2006 ERFS - 1 - projekt

Výstupy projektu Zpracování a vyhodnocení modelu návratnosti přinese následující výstupy: doporučené scénáře obchodního modelu zahrnujícího zejména migrace aktivit z poboček do EDC seznam produktů, které budou prodávány prostřednictví EDC náběhová křivka pro dosažení plánovaných parametrů projektu kvantifikace přínosů a stanovení jejich významnosti kvantifikace investičních, provozních a variabilních nákladů jednotkové nákladové ceny aktivit v distribučních kanálech doporučení pro stanovení poplatkové politiky optimalizovaný model návratnosti bod zvratu, Cash Flow a kumulovaná NPV projektu citlivostní analýza návratnosti projektu v závislosti na simulaci variantních scénářů vstupních parametrů souhrn obchodních a provozních předpokladů pro dosažení návratnosti analýza rizik obchodní a provozní cíle pro distribuční kanály na období životnosti projektu systému měření a hodnocení výkonnosti EDC 2006 ERFS - 1 - projekt

Analýza rizik Rizikové faktory Předpoklady Přístup k vyhodnocení návratnosti projektu je založený na řadě předpokladů. Smyslem analýzy rizik je posoudit, které aspekty celkového obchodního modelu, modelu návratnosti a jednotlivých distribučních kanálů jsou pro dosažení cílů projektu krtické a v jaké míře. Na tomto podkladě jsou stanovena opatření pro eliminaci nebo snížení míry rizika. Při analýze se posuzují jednotlivé předpoklady a stanoví se rizikové faktory - příklad Stabilní klientská základna Předpoklady Počet operátorů přesně pokrývá potřeby CC. Uvažujeme o dokonalém využití ušetřených zdrojů (pracovné síly, budovy a pod.) Počet klientů banky se může změnit s ohledem na cenovou politiku Banky, konkurenci a zmenu chování klientů Rizikové faktory Vyšší počet operátorů zhorší ekonomiku EDC, ale operátoří CC musí být schopní pokrýt všechny provozní špičky. V opačném případě hrozí odliv nespokojených klientů. Ušetřené mzdové a provozní prostředky tvoří nejvýznamnější část úspor a proto jejich dosažení z pohledu návratnosti kritická. 2006 ERFS - 1 - projekt

Klíčové indikátory výkonnosti – příklad CC KPI pro provoz call centra jsou nastaveny tak, aby odpovídaly hlediskům BSC Spokojenost zákazníka Úroveň obsluhy: Nejdelší čekací doba: Čas na e-mail/fax odpovědi: Procento chyb: Procento vyřízení hovorů Počet zrušených nepřijatých hovorů 80% hovorů přijatých do 20s 90 s 80% odpovědí do 24 hodin 0.5 % 85 % vyřízení při prvním hovoru méně než 5 % Efektivnost procesů Plně automatizované hovory: Počet hovorů na operátora: Průměrná doba hovoru: Průměrná doba zpracování: 65 % min 80, 1350 za měsíc 150s 30s Zaměstnanci Procento nežádoucí fluktuace: Rozsah školení: Počet monitorovaných hovorů: Nedostupnost operátora Maximálně 7 % ročně 6 - 7 dní za rok 1 % počtu hovorů 90 min 2006 ERFS - 1 - projekt

Příklad shrnutí scénářů návratnosti Při nastavení modelu podle přijatých zíkladních předpokladů je návratnost projektu dosažitelná v roce 2004 pro realistický a optimistický scénář. Vývoj kumulovaného NPV Výnos/ztráta z poplatků 200 000 000 celkem 150 000 000 8 491 944 100 000 000 2005 2 295 120 50 000 000 2004 2 295 120 částka 2000 2001 2002 2003 2004 2005 -50 000 000 2003 2 295 120 -100 000 000 -150 000 000 1 147 560 2002 -200 000 000 rok 2001 459 024 Optimistický scénář Reálný scénář Pesimistický scénář Optimistický scénář Reálný scénář Pesimistický scénář 2006 ERFS - 1 - projekt

Příklad závislosti na poplatkové politice Různé varianty nastavení poplatků v jednotlivých kanálech je třeba vyhodnotit mimo jiné i z hlediska dopadů do modelu návratnosti. Vývoj kumulovaného NPV Výnos/ztráta z poplatků 400 000 000 107 408 937 79 011 990 celkem 43 725 326 300 000 000 20 039 427 12 364 577 2005 200 000 000 2 827 641 100 000 000 20 039 427 2004 12 364 577 2 827 641 částka 20 039 427 2000 2001 2002 2003 2004 2005 12 364 577 2003 -100 000 000 2 827 641 22 813 197 -200 000 000 18 975 772 2002 14 207 303 -300 000 000 24 477 459 2001 rok 22 942 488 21 035 101 Optimistický scénář Reálný scénář Pesimistický scénář Optimistický scénář Reálný scénář Pesimistický scénář 2006 ERFS - 1 - projekt