Projekt: Vzdělávání pro ekonomický rozvoj v zemědělství – Ing. Petr Hladký Agro Brno - Tuřany, a.s. Téma: Obchodní dovednosti pro obchodníky (prodavači, expedienti, fakturanti)

VÝHODY telefonické komunikace se zákazníky Možnosti pomoci /nevím, zeptám se kolegy, podívám se do katalogu Možnosti využívat hodně pomůcek Zákazník mne nevidí přímo Nízká cena za kontakt Množství hovorů za krátký čas

NEVÝHODY Nevidím zákazníka – jeho neverbální reakce Možná ruším Možnost rychlého ukončení – položí telefon a basta

UPOZORNĚNÍ Neexistuje úspěšný a zaručený účinný návod Existují vyzkoušené metody a postupy, které zvyšují pravděpodobnost úspěchu Každý z nás si volí vlastní cestu

13 EFEKTIVNÍCH RAD 1.Pokud cílová osoba nepřijme hovor na 4.zazvonění, položte sluchátko /příp.zanechte zprávu na voice- mailu/ 2.Chovejte se přirozeně, příjemně a ochotně 3.Buďte pozitivní, usmívejte se 4.Pozdravte, uveďte název společnosti a představte se celým jménem 5.Udržujte kontakt se zákazníkem 6.Soustřeďte se na svého obchodního partnera

7. Mějte pomůcky a info hned po ruce /nabídku, katalog, termíny,…/ 8. Oslovujte zákazníka jménem 9. Veďte rozhovor aktivně cílenými otázkami 10. Naslouchejte pozorně a slyšitelně 11. Nepodceňujte zákazníka, vyjádřete se krátce, živě a konkrétně 12. Slibujte pouze reálné, nemožné a zázraky se nekonají 13. Nezapomeňte, že vás klient „vidí“ přes tón hlasu

7 Základních pravidel 1.RYCHLOST /mluvte rychle, ale srozumitelně, aby ho to neobtěžovalo,../ 2.ZDVOŘILOST /omluvte se za zdržení, představte se/ 3.PŘÍPRAVA 4.PŘESNOST /buďte přesní v termínech/ 5.PROFESIONALITA /nabízejte řešení z pohledu zákazníka ne svoje/ 6.PRODEJTE CO CHCE ZÁKAZNÍK /zjistěte jeho potřeby, vyvolejte je/ 7.POZITIVNÍ PŘÍSTUP /prodávejte výhody a užitek nabízeného řešení/

PRAVIDLA NEÚSPĚCHU Rozhodujeme za zákazníka Skáčeme mu do řeči Neposloucháme co říká Zásadně se nepřipravujeme Zásadně si nevedeme poznámky

CVIČENÍ

Nelze spoléhat pouze na hlas a slova, musíte být ve střehu CO zákazník říká, JAK to říká a PROČ to říká Zákazník vnímá asi 80% toho,co říkáme a bude si pamatovat 20 % /max./ z toho, co vnímá.

AIDAC – Nástroj pro úspěšné A /Attention/ - upoutat pozornost I /Interest/ - vzbudit zájem D /Desire/ - vzbudit touhu A /Action/ - nechat zákazníka rozhodnout C /Close/ - uzavřít jednání

ZÍSKÁNÍ POZORNOSTI Dobrý den, tady je …jméno a příjmení prodejce a společnost, jméno společnosti Hovořím s panem …..potenciálním klientem? Pane …jméno potenciálního klienta, rád bych vám představil novou nabídku Mohu s Vámi teď hovořit, prosím ? Bude to trvat maxim.3 minuty, mohu? /Máte jednání nebo můžeme teď hovořit?, Neruším? Kdy můžu zavolat?/

POVZBUZENÍ ZÁKAZNÍKA Společnost připravila tuto nabídku…..pro své klienty… Kromě tradiční nabídky vám můžeme nabídnout …. Otázky na zákazníka : Uvažujete ….?

ZÍSKÁNÍ ROZHODNUTÍ Ano, pokud tomu dobře rozumím, pak nejlepším řešením bude osobní jednání. Který den vám vyhovuje ? Můžeme se setkat příští týden? Ano, dobře. Nejlepší bude……

TRÉNINK Připravte si písemně telefonický rozhovor 10 minut na přípravu Na začátku musíte oznámit cíle rozhovoru Na celý rozhovor máte 2 minuty a 50 sekund

Trénovali jsme Základy telefonního prodeje jednání Základní obraty a použitelné fráze Získali jsme : ……………………………………..

Hodně úspěchů při telefonování a komunikaci se zákazníky Děkuji za pozornost