Fungování středisek uživatelské podpory v prostředí evropských univerzit. Grant Cesnet 150R1/2005 Ing. Petr Hanousek Ing. Zdeněk Šustr

„Uživatelská podpora je nutnou součástí velkých podniků typu univerzita. Jedná se o rozhraní, přes které se nejlépe dostanou uživatelé k informacím o výpočetním prostředí a k pomoci s vlastními problémy.“ Návštěva univerzit Universität Regensburg Technische universität Chemnitz Brunel university Univerzity of Bath

Náplň jednání (1/2) Dosavadní stav a problémy uživatelské podpory ZČU Určení hranic pravomocí při zavedení dvouúrovňové podpory. Vzdělávání pracovníků HelpDesku. Předávání informací mezi vývojáři a HelpDeskem. Konzistence odpovědí jednotlivých pracovníků HelpDesku. Správné rozpoznání druhu nahlášeného problému. Včasné odstranění problému. Nedostatek vazeb na uživatele a z toho vyplývající nemožnost jejich včasného informování o problémech ve výpočetním prostředí. Nedostatečná a různá „knowledge base“ jednotlivých pracovníků HelpDesku. Zavalení HelpDesku triviálními dotazy a hromadnými problémy. Osnova jednání s navštívenými pracovišti Podmínky poskytování různých druhů podpory (remote, walk-in, on-the-spot). Náročnost na zdroje, priority, náročnost na kvalifikaci personálu, směnný provoz a způsob rotace personálu. Způsoby vzdělávání zaměstnanců, kvalifikace zaměstnance při nástupu. Způsob dohadování a objednávek podporovaných služeb. Koexistence s dalšími pracovišti, která poskytují podporu na podobné úrovni. Používané technické nástroje. Sledování požadavků, provozní deník, voic , systém vzdálené správy. Přístup k problematickým uživatelům. Trestní řád, politika jeho zavádění. Poskytování podpory ve více jazycích. Systémy a pravidla pro správu dokumentace (interní i externí). Použité systémy, rozdělení odpovědnosti, dohled, propagace. Ošetření nutných (plánovaných) výpadků služeb. Politika vůči uživatelům, časy provádění.

Náplň jednání (2/2) Kromě uvedené osnovy měli navštívení pracovníci možnost prezentovat další témata, která pokládají za zajímavá či přínosná  používání podobných postupů a technologií (správa kont, 2 úrovně podpory, instalační obrazy podporovaných systémů)  ověření akceptovatelnosti postupů, o kterých jsme sami uvažovali (vzdálená správa koncových stanic, podpora Linuxu na koncových stanicích)  nápady na věci, které nás původně nenapadly (používání studentů jako operátorů HelpDesku) Praxe => 2 – 3 dni na návštěvu jako minimum. Kompletní výsledky návštěv se stručným komentářem na adrese

Změny provedené či testované na základě výsledků návštěv Zavedení nového SW Zavedení knowledge base Zpřístupnění informací uživatelům Vyčlenění podpory pro přímo spravovaná pracoviště Databáze pořizovaného softwaru Nový mechanismus práce s RT Školení zaměstnanců HelpDesku Rekonstrukce prostor HelpDesku Příprava HDS Důslednější rozdělení kompetencí

Zavedení nového SW MediaWiki UltraVNC MultiSW RT3 Asterisk

Knowledge base RT se jako knowledge base příliš nehodí Zavedení MediaWiki  pracovní postupy, výkladový slovník Formalizace postupů při řešení typických problémů  vývojový diagram, průvodce ve wiki Knowledge base si udržují operátoři sami na základě informací vývojářů a vedení Zavedení „častých odpovědí“ uživateli  Udržují pracovníci HD

Zpřístupnění informací uživatelům Tvorba krátké uživatelské dokumentace převedena na HelpDesk  Řešení nejčastějších problémů popisují letáky, které si operátoři sami tvoří  založení konta, nastavení wifi, vracení JIS karty Letáčky dostupné v nově rekonstruovaných prostorách i na HD Informační kiosky součástí prostředí

Vyčlenění podpory pro přímo spravovaná pracoviště Máme jedno přímo spravované pracoviště  ostatní pracoviště by měly mít lokálního správce Závisí na přístupu pracovníků i uživatelů Problémy fluktuace zaměstnanců

Databáze pořizovaného SW Změna organizace nakupování softwaru  kroky směrem k centralizovanému asistovanému nákupu SW Zavedení „Databáze SW“  zjištění „jestli to vůbec na škole máme“, „kolik toho máme“, „pro koho to máme“ a „kdo to má“, resp. „u koho to můžu vidět?“ Podpora pro stávající uživatele  aktualizace licencí, možnost kontaktu mezi uživateli stejného SW

Nový mechanismus práce s RT „RT prudič“  automatické upozorňování na dlouho neřešené požadavky Záznam podkladů pro metriky  doba řešení požadavků jednotlivými lidmi  možné zavedení odměňování na základě metrik Nový systém pro správu požadavků HelpDesk jako primární kontakt s uživatelem  v začátcích, nasazení s novým RT

Školení zaměstnanců HD Školení na jednání s uživateli  největší problémy s jednáním uživatelů mají operátoři, ostatní jsou celkem OK Pravidelná školení o námi podporovaných technologiích Testování operátorů Cílem školení a pracovních postupů je jednotné vystupování operátorů

Rekonstrukce prostor HelpDesku Otevření se veřejnosti  operátoři už nesedí za dvojími dveřmi Vylepšení vzhledu prostředí  dobré jak pro zaměstnance, tak pro uživatele Možnost posílení počtu zaměstnanců při špičkách Lepší přístup uživatelů k ID kartám

Příprava HDS HelpDesk systém  integrovaný systém, inspirace z Brunelovy univerzity Zatím v počátcích  pracuje se na RT, Voic u  integrace informací o uživatelích přijde na řadu s novým IdM

Důslednější rozdělení kompetencí Hlavně 2 nd level Nebylo jasné, kdo co má dělat, kdo je za co zodpovědný Krátké úkoly Helps Požadavky s delším řešením a administrativa AUP

Děkuji za pozornost Otázky?