Osobní prodej OSPRO/ S6 Jednotlivé fáze obchodního jednání. Přesvědčování a argumentace. Vyjednávání. Pavla Kotyzová UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH KOMUNIKACÍ 2011-12

Přesvědčování a ovlivňování Osobní prodej OSPRO/ S6 Přesvědčování a ovlivňování Ovlivňovat a přesvědčovat ostatní znamená změnit jejich postoje a chování. Úspěšné ovlivňování znamená identifikovat, co je důležité pro toho, na koho právě působíte a neustále dávat najevo pochopení pro jeho potřeby. Naopak, čím více vyvíjíte silný nátlak, tím více se vám budou klienti přizpůsobovat pouze zvnějšku. Dlouhodobé ovlivnění je možné jen tehdy, podaří-li se změnit osobní postoje lidí. PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Co může přimět ke změně postojů/a: Osobní prodej OSPRO/ S6 Co může přimět ke změně postojů/a: Odstranění nejistoty Někdy ten, koho chceme ovlivnit, nemá pocit jistoty o předmětu jednání. Můžeme změnit jeho postoj tím, že mu poskytneme co nejvíce dalších informací. Inteligence Na schopnost nechat se přesvědčit působí i inteligence. Lidé s nižším IQ se přesvědčují snadněji, než ti, kteří mají průměrné a vysoké IQ. Lidé s vyšším IQ chtějí logické argumenty a odpovědi na své všetečné otázky. O věcech přemýšlejí a pouze vaše osobní kouzlo a rétorické schopnosti na ně neplatí. Sebevědomí Člověka s vysokým sebevědomím přesvědčíte velmi těžko. Méně sebevědomí jedinci často vyhledávají situace, aby mohli být na někom závislí, nechají se snadno přesvědčit. Osobní energie Komunikace, do které vkládáte více energie (nikoliv agresivitu), je účinnější. PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Co může přimět ke změně postojů/b: Osobní prodej OSPRO/ S6 Co může přimět ke změně postojů/b: Důvěryhodnost Souvisí se zkušenostmi a znalostmi, se spolehlivostí, s informacemi a s motivem, kvůli kterému přesvědčujete. Důvěryhodnost je podpořena, stavíte-li se ke svému partnerovi přátelsky. Oblíbenost Společné charakteristiky oblíbených - upřímnost, znalost věci, inteligence a energičnost, přitažlivý vzhled. Hodně lidí vyhledává společnost lidí, kteří se jim něčím podobají a mají je v oblibě. Shoda utvrzuje v tom, že jsou dobří a podporuje jejich sebevědomí. Opakování Nepřesvědčíte, když vícekrát mechanicky sdělení opakujete. Ujistěte se, že vás váš partner skutečně vnímá a že vám porozuměl, ale v určitých variacích a po uplynutí alespoň krátkého času, s citem pro míru. Může o vašem návrhu přemýšlet. Kontakty Vytvořte si sítě kontaktů, mohou pomoci při ovlivňování někoho dalšího. PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Styly ovlivňování Osobní prodej OSPRO/ S6 Styl odměny a trestu Opírá o status a formální autoritu. Styl spolupráce a důvěry Umožnění ostatním podílet se na rozhodnutí. Klient cítí, že se o jeho návrzích bude diskutovat. Významnými schopnostmi jsou aktivní naslouchání a porozumění. Ve vztahu panuje atmosféra důvěry a ne strachu. Styl společné vize Využívá naděje a hodnot klientů. Staví na silných stránkách zúčastněných a emocích. Apeluje na spojení všech a na společnou budoucnost. Obchodník má většinou i vynikající rétorické schopnosti a silné charisma. Styl agresivního přesvědčování Důraz je kladen na logiku, fakta a zkušenosti. Obchodník postupuje v přesvědčování velmi energicky. Jeho nedostatkem bývá malá schopnost naslouchat ostatním. Na protinávrhu hledá pouze slabiny. Často velmi aktivně argumentuje a diskutuje. PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Vyjednávání a argumentace Osobní prodej OSPRO/ S6 Vyjednávání a argumentace Vyjednávání je jedna z nejdůležitějších dovedností obchodníka. Argument je zdůvodněné tvrzení. Při argumentování usilujeme vyvolat souhlas klienta přesvědčováním pomocí faktů. Díky přesvědčování působí argument s delší účinností. Při manipulování usilujeme o přemlouvání odpovídajícími pocity, využíváme emoce. Obchodník v rámci komunikace potřebuje schopnost zvládat konfliktní situace a vyjednávat. Úspěch je podmíněn dvěma faktory, přičemž oba jsou rozhodující: Příprava, včetně nácviku obtížných situací Chování v průběhu vyjednávání PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Příprava vyjednávání Osobní prodej OSPRO/ S6 Příprava předmětu vyjednávání z mého pohledu: jaký je optimální výsledek, kam až mohu ustoupit z pohledu partnera: jaký je jeho optimální výsledek, kam až může ustoupit Příprava scénáře co já ti povím, co ty mi povíš, kam společně dojedeme Sem patří i nácvik předpokládaných obtížných situací. Příprava materiálů shromáždění informací – o partnerovi osobně, o firmě, kterou zastupuje příprava písemností aj., reklamních předmětů, vizitek, vzorků, katalogů Osobní příprava vzhled a úprava, pozitivní ladění, asertivní a řečnické dovednosti PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Osobní prodej OSPRO/ S6 Vlastní vyjednávání Úspěch jednání je podmíněn zvládnutím těchto důležitých prvků: společenská předehra blesková diagnostika pozitivní přístup zaměření na cíl umění ptát se a umění naslouchat sumarizace dílčích výsledků konstatování závěrů PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Fáze vyjednávání - příprava Osobní prodej OSPRO/ S6 Fáze vyjednávání - příprava Přijdete-li na jednání nepřipraveni, nemůžete dělat nic jiného, než pouze reagovat na akce vašeho partnera. Dostáváte se do oslabení a ztrácíte iniciativu. Umění improvizace je při každém jednání velmi důležité, ale mnohem lépe se improvizuje, když jste se předem připravili. V přípravě si ujasníte svůj záměr, výchozí pozici a pozici, na kterou můžete slevit. Zamyslete se i nad předpokládaným záměrem vašeho partnera. Na základě informací, které jste o něm získali, se můžete pokusit identifikovat jeho zájmy a potřeby. Přípravou může být i vyhodnocení předchozího jednání. PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Fáze vyjednávání – vlastní jednání Osobní prodej OSPRO/ S6 Fáze vyjednávání – vlastní jednání Nejdůležitější je navázat s partnerem vztah a vytvořit příznivou atmosféru. Můžete pak očekávat, že i v další fázi, když už skutečně půjde o věc, bude vstřícnější. Čím lépe umíte zacházet s argumenty, tím větší je vaše šance na výhru. Abyste byli v této fázi úspěšní, neznamená to, že partnera „ubijete“ fakty, ale že aktivně nasloucháte jeho argumentům, abyste odhalili jeho záměr a postoj. Pamatujte si, že úspěšný obchodník více naslouchá, než mluví! Nezapomínejte na kladení otázek! Otázky pomohou odstranit nejistotu nebo odrazit partnerův úder. Každý návrh přinese určitou změnu ve vyjednávání. Je výhodné návrhy předkládat v podmiňovacím způsobu. Návrh předložte tak, aby vynikla výhoda, kterou by mohl partner získat. V závěrečné fázi předložte návrhy tak, aby si partner mohl (musel) jeden vybrat. PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Co při vyjednávání uplatnit Osobní prodej OSPRO/ S6 Co při vyjednávání uplatnit Soustřeďte se na hlavní téma a argumenty. Nechejte si nějaké argumenty v rezervě. Připravte si možné ústupky, které vás mnoho nestojí, ale mohou být důležité pro partnera. Za každý ústupek požadujte protihodnotu. Opět si nechejte rezervu. Vytvořte si podmínky pro přednesení vašeho návrhu. Klaďte otázky. Dělejte průběžná shrnutí. Potvrdíte si tím, zda jste vše pochopili správně. Buďte otevření. Stavte na tom, co máte s partnerem společného. Aktivně naslouchejte a dávejte to co nejvíce najevo. Usilujte o oboustrannou výhru! Nesmíte vyhrát pouze vy, ale i váš partner. Po jednání vyhodnoťte jeho závěry i celý průběh. PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Zákazníci z hlediska délky vyjednávání Osobní prodej OSPRO/ S6 Zákazníci z hlediska délky vyjednávání Krátkodobý zákazník V prodeji znamená tento typ zákazníka okamžitý příjem. V hledání nových zákazníků byste měli pracovat s několika potenciálními zákazníky tohoto druhu, jestliže chcete dosáhnout maximálních příjmů. Střednědobý zákazník To je menší organizace, případně podnik, které sestávají z několika úrovní řízení a více lidí, již rozhodují o koupi. Protože je organizace malá, schvalovací proces je celkem krátký. Se zákazníky tohoto typu obvykle jednáte několikrát. Zákazník dlouhodobý Jsou to obvykle velké firmy a organizace. Jeden prodej zabere dlouhou dobu, než jej získáte. Není neobvyklé strávit 2 až 3 roky prací na velké organizaci, než se nakonec povede uskutečnit velký obchod. PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Čtyři druhy zákazníků Osobní prodej OSPRO/ S6 Úspěšný zákazník Tento druh zákazníka se nachází v podnikání, odvětví nebo situaci, kde jde všechno hladce. To je typ zákazníka, kterému je nejjednodušší prodávat. Člověk, který má problém Takovýto člověk si uvědomuje, že něco je v nepořádku a na váš produkt či službu pohlíží jako na cosi, co tento nepořádek napraví. Zákazník spokojený Tento člověk necítí jakoukoliv potřebu koupit to, co vy prodáváte, není pro něj naléhavé, aby vyřešil svůj problém nebo vylepšil svou situaci. Je tedy pro vás lepší jít o dům dál, ledaže byste dokázali nesnáz nebo potřebu, kterou váš zákazník má, v jeho očích obrovsky zvětšit a tak ho přesvědčili. Zákazník negativní Jde o člověka, s kterým se těžko vychází, jenž je nerudný, urážlivý a nepříjemný. S takovýmto zákazníkem vůbec nemarněte čas. PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Jednání s různými typy zákazníků – osm typů Osobní prodej OSPRO/ S6 Jednání s různými typy zákazníků – osm typů Zvídavý Lhostejný Odmítavý Bojácný Zákazník, který ví vše Přemýšlivý Dobromyslný Hrubý PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Jednání se Zvídavým zákazníkem Osobní prodej OSPRO/ S6 Jednání se Zvídavým zákazníkem Charakteristika: Chce vědět, co se děje. Rád se nechá informovat o produktu a trpělivě naslouchá. Je třeba ho nadchnout zvlášť dynamickou prezentací. Strategie: Vyvolat pocit, že narazil na něco mimořádného. Vyzdvihnout jedinečnost produktu nebo určitého detailu a vysvětlit prospěšnost. Když k tomu přidáte „informaci z první ruky“, bude zákazník navýsost spokojen. Přitom stupňujte nadšení a zjišťujte jeho účinek otázkami typu: „Přesvědčilo vás to? Jste také toho názoru...? Znáte lepší produkt?“ Tento zvídavý klient chce, aby ho dobrý obchodník nadchl. Vděčně přijímá jakýkoli podnět. PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Jednání s Lhostejným zákazníkem Osobní prodej OSPRO/ S6 Jednání s Lhostejným zákazníkem Charakteristika: Bývá často nezdvořilý až arogantní. Sleduje prodejcův monolog zjevně znuděně a často se demonstrativně dívá na hodinky. Tváří, jako by mu bylo všechno lhostejné, ve skutečnosti je ve střehu. Slídí po rozporech a nejistotách v prodejcově prezentaci a má radost, když má dojem, že něco vyšťoural. Své námitky však nikdy nevyjádří nahlas, hromadí je, až dosáhnou veliké výše. Strategie: Dobrý obchodník ví dobře, jaké nebezpečí mu hrozí: Čím déle bude trvat prezentace produktu, tím víc zábran se navrší. Tohoto zákazníka je třeba nejprve vytrhnout z jeho netečnosti, nadchnout jej. Zde pomáhá stručný výčet předností produktu. Je třeba vzbuzovat klientovu zvědavost, aby se nakonec začal silně zajímat o nabízený produkt! PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Jednání s Odmítavým zákazníkem Osobní prodej OSPRO/ S6 Jednání s Odmítavým zákazníkem Charakteristika: Nekoupím nic ani dnes, ani zítra! Sděluje to nejen nahlas, ale ještě zřetelněji svou mimikou. Jeho obranný postoj není nic jiného než ochranný štít, který ve skutečnosti není příliš pevný. Klient spatřuje v odporu bez argumentů jedinou šanci, jak nepodlehnout vlastní slabosti, jíž si je dobře vědom. Strategie: Tento zákazník ve skutečnosti právě sdělil, že nedokáže odolat žádné dobré nabídce. Pokračujte vlídně v prezentaci produktu a silně nadchněte klienta. Nakonec předložte velmi výhodnou podmínku, která platí samozřejmě jen a jen pro dotyčného klienta. PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Jednání s Bojácným zákazníkem Osobní prodej OSPRO/ S6 Jednání s Bojácným zákazníkem Charakteristika: Jeho obranný postoj se odráží ve strachu, který dává najevo především svou řečí těla. Nervózně si hraje s předměty, které má na dosah, a pohledem těká sem tam. Cítí se ohrožen už jen pouhou prodejcovou přítomností, bojí se otázek, které by mu dobrý obchodník mohl položit. Ví, že se dá snadno přemluvit, aby koupil leccos. Strategie: Vžijte se do role chápavého člověka a zbavte situaci napětí. Opatrně klientovi lichoťte, abyste pozvedli jeho sebedůvěru. V žádném případě se nesmíte pokoušet proniknout do klientovy soukromé sféry, to by ho znejistilo ještě víc. Dobrý obchodník ví, že tohoto klienta může snadno režírovat, když se mu podaří povznést jeho sebedůvěru. Tento zákazník potřebuje jeho silné vedení a důvěru. PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Jednání se zákazníkem Vím vše Osobní prodej OSPRO/ S6 Jednání se zákazníkem Vím vše Charakteristika: Ví všechno lépe a rád by to ihned sdělil. Rád by převzal vedení rozhovoru. Je buď autoritativní nebo okázale blahosklonný. Trpělivě, nebo zlostně bude vykládat, proč je nabízený produkt nekvalitní. Jsou to lidé, kteří jsou díky svému povolání nebo úřadu zvyklí, že se k nim ostatní chovají s respektem. Při rozhovoru velmi rychle dospívají k bodu, kdy se pokoušejí „anektovat“ prodejcův obor. Tento klient se tvrdošíjně snaží vydávat své mínění za odborný názor a také je prosazuje. Skrývá svou slabost. Strategie: Nedat se přetrumfnout ani zastrašit. Zdvořile přitakávat a tvářit se, jako byste se od něho přiučovali něčemu novému. Nechat, aby se vymluvil a laskat jeho ego. Doveďte ho k tomu, aby sám mluvil o produktu. Tvařte se, jako byste se dovídali úplné novinky. Klient si sám připraví past, do které ho prodejce postrčí otázkou: „Když náš produkt tak dobře znáte, co nám ještě brání, abychom uzavřeli obchod?“ Je třeba ovládnout svůj strach z nezdaru rozhovoru a prosadit se. Dát najevo, že vám nechybí sebevědomí, že znáte svou vlastní hodnotu a kompetenci. PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Jednání s Přemýšlivým zákazníkem Osobní prodej OSPRO/ S6 Jednání s Přemýšlivým zákazníkem Charakteristika: Moc toho nenamluví, zkoumavě se dívá na obchodníka, nechává ho, aby mluvil, mlčí. Je informovaný, má pevný názor založený na zkušenosti, ale nenechá se kvůli tomu zatáhnout do diskuse. Je inteligentní a bystrý. Prodejce pečlivě zkoumá, ověřuje si jeho poctivost. Obchodníkům, kteří na něj jdou s nastudovanou rétorikou „Myslíte si také, že...“ nebo „Jistě také chcete, aby...“, se tento klient v duchu směje, neboť sám absolvoval příslušné semináře nebo si přečetl několik odborných publikací o prodeji. Strategie: Dobrý obchodník okamžitě pozná, že má před sebou rovnocenného partnera. Stačí jeden kompliment navíc nebo příliš křečovitá lichotka – a přemýšlivý klient se uzavře do sebe a utvoří si o prodejci negativní obrázek. Dobrý obchodník naslouchá tomuto klientovi velmi pozorně, číhá na jeho sebemenší náznak či poznámku. Představuje svůj produkt logicky, racionálně a se zdůrazněnou otevřeností. PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Jednání s Dobromyslným zákazníkem Osobní prodej OSPRO/ S6 Jednání s Dobromyslným zákazníkem Charakteristika: Ochotně naslouchá každému prodejcovu slovu. Je přístupný, zdvořilý a vstřícný. Je upřímný a seriózní, protože ví, co chce. Pustí k sobě prodejce jen tehdy, když skutečně něco potřebuje. Nechce prodejce připravovat zbytečně o čas. Klade maximální důraz na profesionalitu. Jakékoli přílišné naléhání ho odpuzuje. Lze u něj velmi mnoho dosáhnout osobním šarmem. Strategie: Dobrý obchodník dává najevo profesionalitu a kompetenci, staví prezentaci produktu na logice, nesnaží se působit přehnaně nadšeně ani nenaléhá. Tento klient vyžaduje, aby ho obchodník během rozhovoru tu a tam „pohladil“, aby mu projevil uznání. Bude prodejce ochotně doporučovat dál. PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Jednání s Hrubým zákazníkem Osobní prodej OSPRO/ S6 Jednání s Hrubým zákazníkem Charakteristika: Ruce v kapsách, halasný, agresivní. Často zpochybňuje všechny vlastnosti nabízeného produktu, dává obchodníkovi jasně najevo, že on je příčinou všech nesnází a problémů, s nimiž se musí momentálně potýkat. Tento klient je obtížen spoustou osobních a obchodních problémů, které rád hází na druhé. Jeho hrubiánství má většinou dočasné trvání. Strategie: Dobrý obchodník se nesníží se k jeho argumentům. Zdvořile klientovi naznačí, že by se s ním možná podělil o jeho problémy, kdyby je blíž poznal. Zachovává klid a vyčkává, neztrácí však sebejistotu. Obchodník v žádném případě nijak netlačí, nýbrž se snaží zákazníka obrátit vlídností. To je přesně to, co tento klient potřebuje. PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Čeho se při vyjednávání vyvarovat Osobní prodej OSPRO/ S6 Čeho se při vyjednávání vyvarovat Nepoužívejte iritující fráze. Na útok neodpovídejte protiútokem. Nepoužívejte nevěrohodné argumenty. Na návrh neodpovídejte okamžitě protinávrhem. Nebojte se dlouhého odmlčení partnera. Nekritizujte a neútočte. Neuvízněte na detailech. Nevystupujte s návrhem příliš brzo. Nesoustřeďujte se na své pocity. PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Klíčové prvky kooperativního vyjednávání Osobní prodej OSPRO/ S6 Klíčové prvky kooperativního vyjednávání Společný jazyk Empatie Respekt k odlišnostem Oddělení osob od problému Práce s emocemi Zájmy a postoje Postupné dohody Kreativita Varianty Nejdřív hledání, potom hodnocení Společná kritéria Oboustranná spokojenost PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Kooperativní vyjednávání Osobní prodej OSPRO/ S6 Kooperativní vyjednávání Některé vyjednávání je úspěšné, jiné nikoliv, ale: každé jednání by mělo skončit tak, aby mohlo bez problémů začít další. Podstatou je spolupráce, zaměření na oboustranný zisk kritérium úspěchu: oboustranná spokojenost. Tři roviny spokojenosti: věcná, procesní, osobní. PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/