www.itg.cz; 1 Úspěšné CRM znamená řízení procesů, lidských zdrojů a technologie Jan Dohnal ITG s.r.o. katedra informačních technologií VŠE

www.itg.cz; % generálních ředitelů považuje své vztahy se zákazníky za jeden z kritických faktorů úspěchu začátku 21. století. (Aberdeen Group) V průměru ztrácejí americké podniky své zákazníky během pěti let. (Harvard Business Review) Zákazníci opouštějí své dodavatele v 68% z důvodů špatné služby a podpory zákazníkům, v 15% pro příliš vysokou cenu, ve 12% z důvodů horší jakosti produktu (Meta Group) 67% transakcí webu je zrušeno, většinou proto, že navigace v nabízeném systému je obtížná nebo chybí kontakt s někým, kdo systém zná podrobně (Jupiter Communiaction) 98% amerických podniků nepracuje s jednotnou a všemi prodejními kanály využívanou interpretací dat o zákaznících, přičemž 95% z nich tvrdí, že to je velmi důležité. (Forrester) Nespokojený zákazník o své nespokojenosti řekne v průměru dalším 8 až 10 lidem (různé zdroje) > CRM není jediný proces ovlivněný internetem

www.itg.cz; 3 Vrcholové vedení podniku a vedení informatiky, Gartner Group... Růst obratu6,2 Růst ziskovosti 6,2 Růst zákaznické loajality6,2 Získání konkurenční výhody6,1 Pokles nákladů5,8 Nové marketingové a obchodní kanály5,6

www.itg.cz; 4 Získat zákazníka informovat zákazníka, investovat udržet zákazníka Kde a kdo jsou naši zákazníci přinášející nejvyšší zisk Jak je nejlépe oslovit? Jak nejlépe identifikovat produkt, který tito zákazníci od nás očekávají? Dodáme jej v čase, který očekává a způsobem, který očekává? Ví vše o našich dalších produktech? > jak budujeme a udržujeme zákaznickou loajalitu? > CRM není nový proces

www.itg.cz; 5 Každý podnik má své CRM technologie procesy lidi zákazník, vlastní CRM, data shromažďována, nástroje, integrace

www.itg.cz; 6 Technologie Jde o rychle rostoucí trh IT řešení, který bude v Evropě v r expandovat (všechny zdroje) Jde o velmi zaplněný trh (400+ dodavatelů), trh velmi rychle se konsolidující (aliance, konsorcia, partnerství). Dynamika tohoto trhu je vytvářena zejména softwarovými firmami (všechny zdroje) Je evidentní vzrůstající propojování s ostatními oblastmi (BI, ERP, SCM), zejména s e-obchodem (všechny zdroje) Řešení CRM se přesune z K/S architektury do architektury opírající se o Web do r a přiláká nové uchazeče z řad dodavatelů (Yankee Group, Aberdeen, Gartner Group, Forrester) >

www.itg.cz; 7 Technologie Forrester, 1999

www.itg.cz; 8 Procesy Cílem je zákaznická loajalita –implementace nových procesů a jejich integrace data –externí zdroje, současný IS ->jeden datový model / sklad uživatelská rozhraní programové vybavení (ERP, jiné) –lidské zdroje >

www.itg.cz; 9 často až během spolupráce se zákazníkem odhadujeme jeho situaci a zjišťujeme bližší informace chybí systém zjišťování informací o spokojenosti zákazníků a údajů o konkurenci; problémy se řeší na manažerské úrovni obecně nemáme dobrou přípravu zakázky chybí řízení týmu ve smyslu dlouhodobého plánovaní lidských zdrojů - kapacitní rozložení lidských zdrojů, spolupráce obchodního oddělení s ostatními útvary je oboustranně nedokonalá slabá připravenost základního projektu v obchodním oddělení obchodníci nevědí, co přesně nabízí zákazníkovi a co zákazník přesně potřebuje začátek vyřizování stížností je efektivní, ale problém je v tom, že "stížnost" nemá v dalším procesu svého vlastníka > Lidské zdroje

www.itg.cz; 10 implementace CRM jako součást informační strategie a ta součástí firemní strategie, McKenna viditelné mezníky; (3-5 měsíců / nikoliv 12-24) McKenna systémový integrátor členem týmu CRM; koncoví uživatelé od počátku projektu manažerská podpora McKenna > znalosti a kompetence v ERP systémech nebo dostatečně silná konzultační část firmy, která bude schopna pomoci při integraci CRM s klíčovými částmi doposud užívaného informačního systému, ohlášené spojenectví nebo alianci s některými z dodavatelů SFA, CSS, EMA zkušenosti…....