1 Komunikace a prezentace/ C6 Asertivita – kritika, konflikt. Pavla Kotyzová UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH KOMUNIKACÍ

2 PhDr. Pavla Kotyzová, Úkol: Důsledky jednotlivých typů chování TYMP 1/ C6 Důsledky asertivního, agresivního, pasivního chování pro: jednotlivce, který se tak chová pro ostatní v týmu pro situaci či problém pro organizaci Zpracujte v týmech (cca 5 osob), prezentace ppt (pptx) v délce 5-7 minut příště. Tak jak se vám to povedlo?

3 PhDr. Pavla Kotyzová, TYMP 1/ C6 Jak se cítíte, když vás kritizují?

4 PhDr. Pavla Kotyzová, Chyby při reagování na kritiku TYMP 1/ C6 nadměrné zobecňování - neváží si mě, jsem asi hlupák čtení myšlenek - vím, co chceš, co tím sleduješ… přecitlivělé vnímání - hledáme ve všem něco, jsme vztahovační neverbální chování - zvýšený tón, facka, ústup verbální chování - ústup – tak se nezlob nebo agrese – ty za to můžeš, cože, já? Důsledek: podrážděnost, zlost, urážka, mlčení, hádka, nevyřešený problém

5 PhDr. Pavla Kotyzová, Formy kritiky TYMP 1/ C6 Oprávněná a vhodně podaná. Oprávněná a nevhodně podaná. Záměrně nepravdivá, jejímž cílem je naše ponížení.

6 PhDr. Pavla Kotyzová, Reakce na oprávněnou a vhodně podanou kritiku: TYMP 1/ C6 1. Klidně vyslechnu 2. Informuji o: pocitech (cítím se…, mrzí mě to…) pohnutkách (stalo se náhodou…) rozhodnutí (nabízím toto řešení: … ) 3. Nenechám se vyprovokovat, použiji: empatie (chápu, že tě naštvalo, rozumím tvým pocitům...) negativní aserce (taky mě trápí, že…) asertivní souhlas (máš pravdu, je to špatné…) negativní dotazování (co je špatné, co se ti konkrétně nelíbí?…)

7 PhDr. Pavla Kotyzová, Reakce na oprávněnou a nevhodně podanou kritiku: TYMP 1/ C6 1. Klidně vyslechnu 2. Informuji o: pocitech (Cítím se…, mrzí mě to, … Co říkáš, je pravda…) 3. Odložím – (Pohovořme si jindy…protože...) určit kdy

8 PhDr. Pavla Kotyzová, Reakce na neoprávněnou a vhodně podanou kritiku: TYMP 1/ C6 1.Klidně vyslechnu 2. Řeknu názor - (Nesouhlasím s tím, co říkáš…) 3. Vyjádřím pocit – (Mrzí mě, že si to myslíš…) 4. Chci informace – (Můžeš mi to objasnit?…)

9 PhDr. Pavla Kotyzová, Reakce na urážky a útočnou kritiku: TYMP 1/ C6 1.Klidně vyslechnu Reakce na urážky Účinnou obranou je asertivní: ANO, možná máš právo si to myslet, já si to nemyslím. Reakce na útočnou kritiku Mohu říci: Uráží mě, když mi nadáváš a odejít.

10 PhDr. Pavla Kotyzová, Zpětná vazba TYMP 1/ C6 Umění kritizovat: Nekritizujeme samoúčelně, kritizujeme chování či výkon, ne člověka, vyhneme se slovům vždycky, nikdy, nemožně. Základem kritiky je zpětná vazba: KDYŽ TY DĚLÁŠ TO, TAK JÁ SE CÍTÍM TAKTO. Při poskytování nebo vyžadování zpětné vazby je nezbytná pozitivní a přínosná atmosféra. Cílem je, aby všichni účastníci pochopili, co lze zlepšit.

11 PhDr. Pavla Kotyzová, Podávání zpětné vazby TYMP 1/ C6 Zpětná vazba musí být přijatelná. Cílem jsou změny, ne hodnocení samotné. Zeptejte se vždy nejdříve, jak příjemce vidí sám svůj výkon nebo chování. Soustřeďuje se spíše na chování nebo výkon než osobu. Musí být přesná, vychází z pozorování, ne domněnek. Hovoří se o konkrétních detailech, nikoliv obecně. Zpětnou vazbu musí příjemce zvládnout. Musí být dobře načasovaná.

12 PhDr. Pavla Kotyzová, Přijímání zpětné vazby TYMP 1/ C6 Buďte pozitivní vůči tomu, kdo zpětnou vazbu poskytuje. Naslouchejte zpětné vazbě a ujasňujte se, že správně rozumíte. Ptejte se na další detaily. Zkontrolujte si zpětnou vazbu u ostatních. Rozhodněte se, jak zpětnou vazbu využijete. Poděkujte za zpětnou vazbu. Úkolem zpětné vazby je posilovat a motivovat a vést kupředu.

13 PhDr. Pavla Kotyzová, Konflikt TYMP 1/ C6 Druhy konfliktů: osobní, interpersonální, pracovní, společenské Kategorie příčin: rozdílné představy, rozdílné názory, rozdílné postoje, rozdílné zájmy.

14 PhDr. Pavla Kotyzová, Správná reakce TYMP 1/ C6 Definice problému, návrhy řešení, hledání kompromisního návrhu nebo způsobů kooperace): přestávka ujasněte si potřeby druhé osoby ptejte se bez ironie objasněte druhé osobě svoje potřeby přímo, ale pozor na energičnost shrňte základna dohoda nejpřijatelnější nebo nejméně bolestná - (vítěz/vítěz nebo pokračování)

15 PhDr. Pavla Kotyzová, Způsoby řešení konfliktů TYMP 1/ C6 Jak prosazujeme svoje práva, jak spolupracujeme s ostatními: konkurence, vyhýbání, přizpůsobení, kompromis, kooperace.

16 PhDr. Pavla Kotyzová, Způsoby řešení konfliktů/ konkurence TYMP 1/ C6 Bránění svého stanoviska - sledování vlastních cílů na úkor druhého. Kdy? Když je třeba rychlé, rozhodné akce - při důležitých problémech realizovat nepopulární opatření se chránit před lidmi, kteří využívají vašeho nekonkurenčního chování

17 PhDr. Pavla Kotyzová, Způsoby řešení konfliktů/ vyhýbání TYMP 1/ C6 Odkládání na vhodnější dobu nebo ústup. Kdy? Když: je problém triviální nevidíte žádnou možnost uspokojení vašich zájmů možné škody vyplývající z konfliktu převažují nad výhodami z jeho řešení je třeba nechat lidi vychladnout druzí mohou konflikt řešit efektivněji je problém pouze symptom něčeho hlubšího

18 PhDr. Pavla Kotyzová, Způsoby řešení konfliktů/ přizpůsobení TYMP 1/ C6 Protiklad konkurence - opomíjení vlastních zájmů nebo nesobecká velkorysost nebo uposlechnutí rozkazu. Kdy? Když si uvědomíte, že nemáte pravdu je problém mnohem důležitější pro toho druhého než pro vás by pokračující konkurence poškodila vaši věc je důležité uchovat harmonii je třeba pomoci rozvoji podřízených tím, že jim umožníte experimentovat

19 PhDr. Pavla Kotyzová, Způsoby řešení konfliktů/ kompromis TYMP 1/ C6 Přechodné postavení, jeho cílem je najít účelné, vzájemně přijatelné řešení, které částečně uspokojí obě strany. Kdy? Když: jsou cíle důležité, ale nestojí za možnou roztržku oba oponenti jsou stejně silní a pevně rozhodnuti stát za svým pro dočasná řešení složitých problémů pro dosažení přechodných řešení v časovém tlaku jako záložní způsob při neúspěchu kooperace či konkurence

20 PhDr. Pavla Kotyzová, Způsoby řešení konfliktů/ kooperace TYMP 1/ C6 Spolupráce s cílem uspokojit zájmy obou stran, hledání společné alternativy. Kdy? Když: jsou důležité zájmy obou stran a nelze je sjednotit kompromisem je mým cílem se něco naučit - př. ověřit si domněnky či pochopit názory je třeba dát dohromady názory lidí, kteří se dívají z různých úhlů je nutné propracovat se negativními názory, které překáží ve vztazích

21 PhDr. Pavla Kotyzová, Řešení konfliktu TYMP 1/ C6 Postup řešení konfliktu: definice problému návrhy řešení hledání řešení Vždy odpovědět na otázky: Co se mezi námi děje? Co se dá dělat? Předcházet konfliktům je snadnější, než je řešit.

22 PhDr. Pavla Kotyzová, Umění argumentace a vyjednávání TYMP 1/ C6 Vyjednávání je jedna z nejdůležitějších dovedností. Argument je zdůvodněné tvrzení. Při argumentování usilujeme vyvolat souhlas partnera přesvědčováním. Díky přesvědčování působí argument s delší účinností. Při manipulování usilujeme o přemlouvání odpovídajícími pocity.

23 PhDr. Pavla Kotyzová, Argumentace TYMP 1/ C6 Svoji argumentaci důsledně strukturujte: Popište situaci Ukažte, že je třeba podniknout kroky Předložte varianty Vyhodnoťte varianty Navrhněte vlastní řešení k dosažení cíle

24 PhDr. Pavla Kotyzová, Přesvědčování a ovlivňování TYMP 1/ C6 Ovlivňovat a přesvědčovat ostatní = změnit jejich postoje a chování. Úspěšné ovlivňování znamená identifikovat, co je důležité pro toho, na koho právě působíte a neustále dávat najevo pochopení pro jeho potřeby. Naopak, čím více vyvíjíte silný nátlak, tím více se vám budou lidé přizpůsobovat pouze zvnějšku. Dlouhodobé ovlivnění je možné jen tehdy, podaří-li se změnit osobní postoje lidí.

25 PhDr. Pavla Kotyzová, Asertivní požádání TYMP 1/ C6 Žádáme zdvořile, nekonáme nátlak, vysvětlíme důvody žádosti, dáme čas k rozhodnutí. Žádná manipulace!

26 PhDr. Pavla Kotyzová, Asertivní odmítnutí TYMP 1/ C6 Blízcí lidé Asertivní reakce – Ne nemohu nebo ne, nechci. Sdělení pocitů – Rád bych ti vyhověl. Tvoje žádost mě překvapila. Vysvětlení – z jakých důvodů nemohu vyhovět Empatie – Chápu, že to potřebuješ. Kompromis – návrh řešení Cizí lidé Po ujasnění situace a rozhodnutí stačí říct: Ne, nechci. Neříkáme více, zeptali by se Proč? Pozor: odmítáte žádost, nikoliv člověka.

Zlín 2007 Týmová práce Komunikační dovednosti můžete využívat s úspěchem nejen v práci, ale i v soukromém životě.

28 PhDr. Pavla Kotyzová, Literatura TYMP 1/ C6 Bělohlávková, V.: Jak porozumět řeči těla, Computer Press 2001 Booher, D.: Komunikujte s jistotou, Computer Press ISBN Caponi V., Novák, T.: Asertivně do života, Grada1994 Čakrt, M.: Konflikty v řízení a řízení konfliktů, Management Press ISBN Brinkman, R., Kirschner, R.: Jak vycházet s lidmi, s kterými si nerozumíme, Motýl ISBN De Vito, J. A.: Základy mezilidské komunikace, Grada Publishing ISBN Lewis, D.: Tajná řeč těla, Victoria Publishing ISBN X. Pease, A.: Řeč těla, Portál ISBN Praško J., Prašková, H.: Asertivitou proti stresu, Grada 1996 Praško, J., Prašková, H.: Proti stresu krok za krokem, Grada 2001 Termann, S.: Umění přesvědčit a vyjednat, Grada Publishing ISBN

30 PhDr. Pavla Kotyzová, Fáze jednání Osobní prodej OSPRO/ P4 Každá fáze má svoje specifické cíle a účel. Nelze přeskakovat z fáze do fáze. V každé fázi uplatňujeme konkrétní dovednosti. E – Entry (vstup) – proces, kterým otevíráme vztah. D – Diagnosis (diagnóza) – proces zjišťování relevantních údajů o lidech a situaci. I – Influencing (ovlivňování) – proces ovlivňování, vedoucí k přesvědčení o nutnosti změny. C – Contracting (uzavírání dohody) – proces vedoucí ke vzájemné dohodě a vzájemnému porozumění. T – Transmision (přenos k dalším dohodám) – proces, kterým je vztah podporován.