Výukový materiál zpracovaný v rámci projektu Označení:Sada: Ověření ve výuce:Třída: Datum: Registrační číslo projektu:CZ.1.07/1.5.00/ VY_32_INOVACE_MAM_KC_1_ L

Rozhodovací proces zákazníka Jméno autora (vč. titulu): Škola – adresa: Ročník: Předmět: Anotace: 3. ročník Management a marketing Ing. Iva Kučerová OA a VOŠE Tábor, Jiráskova 1615 Výklad fází shromažďování a hodnocení informací při kupním rozhodování,, na praktickém příkladu procvičení výběru modelu hodnocení alternativ u jednotlivých typů produktů Tematická oblast: Marketingový výzkum a analýza zákazníka

Rozhodovací proces při koupi – shromažďování informací zdroje informací  reklama  doporučení známých  zprávy v tisku, v médiích  konzultace s prodavači  internet  vlastní zkušenost

Rozhodovací proces při koupi – hodnocení alternativ zákazník porovnává vlastnosti produktu a očekávaný užitek  poměr kvalita – cena  zákazník má předem představu, koupí ten výrobek, který se nejlépe podobá původní představě  zákazník si stanoví minimální úroveň důležitých vlastností  zákazník vybere ten produkt, u kterého nejlépe vyhovuje nejdůležitější vlastnost

Rozhodovací proces – rozhodnutí o koupi vyústění hodnocení alternativ, ještě při nákupu může být rozhodnutí změněno:  produkt není momentálně dostupný  působení prodavače – další argumenty  momentální akce (např. cenové)  platební podmínky prodejny (např. vyberu si dražší produkt, pokud je možnost zaplacení na splátky)

Rozhodovací proces – chování zákazníka po koupi další kontakt firmy se zákazníkem  možnost odstranění eventuální nespokojenosti zákazníka  zkušenosti zákazníka mohou přispět k inovacím produktu

Rozhodovací proces při koupi – úkol k jednotlivým produktům přiřaďte nejpravděpodobnější model hodnocení alternativ a zdůvodněte své rozhodnutí 1.poměr kvalita – cena 2.zákazník má předem představu, koupí ten výrobek, který se nejlépe podobá původní představě 3.zákazník si stanoví minimální úroveň důležitých vlastností 4.zákazník vybere ten produkt, u kterého nejlépe vyhovuje nejdůležitější vlastnost A.plesové šaty na důležitý ples B.zdravotní obuv C.počítač D. jogurt k svačině

Fáze rozhodovacího procesu – řešení k jednotlivým produktům přiřaďte nejpravděpodobnější model hodnocení alternativ a zdůvodněte své rozhodnutí 1.poměr kvalita – cena 2.zákazník má předem představu, koupí ten výrobek, který se nejlépe podobá původní představě 3.zákazník si stanoví minimální úroveň důležitých vlastností 4.zákazník vybere ten produkt, u kterého nejlépe vyhovuje nejdůležitější vlastnost A.plesové šaty na důležitý ples B.zdravotní obuv C.počítač D. jogurt k svačině

Zdroje  Kotler, P. Marketing management. Praha : Grada Publishing,  Horáková, H. Marketing v současné světové praxi. Praha : Grada, 1992  obrázky – kliparty sady Microsoft Office