Podnikání na Internetu e-business Letní semestr 2005 Jana Holá VIII.

Elektronické obchodování E-byznys v nejjednodušší podobě: webová stránka, kde lze objednat zboží jako z katalogu zásilkové služby Okamžitou výhodou je absolutně pružná cenová politika, CRM, one-to-one marketing (aspoň teoreticky) Nízké náklady spojené s odstraněním prostředníků

Základní klasifikace B2CB2B C2CC2B

Základní klasifikace B2CB2B C2CC2B Další možné modely Komunikace s úřady (A = authority, C v tomto případě spíše citizen než customer): A2C, C2A, A2B, B2A, A2A Firma vůči zaměstnancům (E = employee): B2E, E2B Příklady B2C: Vltava C2C: eBay C2B B2B: Centrade

Proč elektronické obchodování? Snižuje transakční náklady Zrychluje komunikaci Dobrý základ pro kvalitní CRM (customer relationship management)

Elektronické obchodování Elektronický obchod – výsledek mkt. rozhodnutí, je mkt, nástrojem, součást firemního CRM B2C snadné zavedení, těžká pozice, výhody a nevýhody X kamennému obchodu Prvotní strategie nízkých nákladů a nízkých cen sama nestačí Vysoká konkurence, výhoda globálního dosahu přináší velké nároky, které se neustále posouvají s dynamicky rostoucími možnostmi internetových služeb

e-shop a jeho funkce Info, kontakty, nabídka Logistika, financování Garance, spolehlivost,servis Neustálá aktualizace Jedna špatná zkušenost způsobí velké škody na image e-shopu, zkušenosti se šíří velmi rychle

Volba Co, komu a jak? –Vysoce specializovaný obchod –Obchod pro lokální zákazníky –Obchod pro uzavřenou komunitu zákazníků Alternativa ke kamennému nebo jediný obchod, součást CRM nebo osamocená aktivita? Jaká je blízká a vzdálená budoucnost?

elektronický obchod-shop ohrožuje nebo je ohrožován? Co se nejvíce ve světě prodává –SW,HW –Služby cestovního trhu –Zábava –Dárky, květiny –Oblečení Ohrožuje B2C B2B?

SWOT analýza el.obchodování Silné, vnitřní Slabé,vnitřní Příležitosti, vnější Hrozby, vnější

Úspěšnost elektronického obchodu Sortiment –Volba (kdo je zákazník, konkurenční výhoda, dodavatel a jeho sklady) –Výhoda neomezeného skladu –Výhoda komfortního prohlížení zákazníkem Ceny a přidané služby –Na Internetu se nakupuje levněji nebo se službou „navíc“ Přidané informace –Stálá hrozba „zajíce v pytli“ –Neomezená kapacita pro katalogy, obrázky, ukázky, informace, –Doporučené volby, odkazy, osobní info profil –Ankety, soutěže, kredity a odměny za opakující se nákupy –Zasílání katalogů a informací – ová podpora, info o stavu objednávky –Záruka vrácení peněz –Garance, servis Neustálá propagace Neustálá aktualizace Spolehlivost

Propagace internetového obchodu Bannerová inzerce Ostatní neinternetová média Kvalitní indexace pro vyhledávací centrály Spojenectví a aliance s ostatními weby nebo médii Webová adresa na výrobcích a mkt. předmětech Šíření dobrých zkušeností a informací v rámci diskusních skupin PR, testy, rozhovory ….

e-shop pro zákazníka Co nejméně klepnutí, nápovědy, odkazy, jednoduchá a přehledná struktura, optimalizace Rychlé vyhledávání Kvalitní nápověda, FAQ Pro nové zákazníky „jak na to“ Informace o prodejci Informace o dostupnosti zboží, způsobech doručování, balení… Jednoduchý nákupní proces, včetně možnosti storna Reklamační řád, servisní partneři Stav objednávky

Administrace e-shopu Jednoduché pro obsluhu na uživatelské úrovni –Přidávání, editování, odstraňování.. –Ceny, ceníky, slevy –Zvýrazňování položek, regálů, oddělení –Zpracování objednávky –Administrace zákazníků, registrace, personifikace info profilu –Statistika –Stopování

Další determinanty fungování e-shopu Volba pořízení –krabice –vlastní –hosting Volba platformy Výkonný hardware Administrace Pečlivá dokumentace úprav

e-byznys je cestou do budoucna... Po prvotním zklamání se na e-byznys hledí více realističtěji... Zprvu nebyla v pořádku byla očekávání a obchodní modely, nikoli celkové zaměření, technologie, odhad poptávky Konkurence ze strany kamenných obchodů, ale větší na internetu e-byznys je prostě byznys Rozhodující B2B, který je pro rozvoj e-byznysu klíčoví i pro rozvoj B2C

Většina e-obchodů neplní své povinnosti Nejčastější nedostatky –Nepoučují zákazníky o jejich právu na odstoupení smlouvy 42% –Nezveřejňují své IČO 30% –Klamou spotřebitele ohledně záruční doby 12% –Nezveřejňují svou adresu 3% Celkem 56%prodávajících neplní své povinnosti (průzkum provádělo Sdružení na obranu spotřebitele 03/2004 z vybraných 100 e-shopů) Musí se řídit i tyto „provozovny“ legislativou a může je kontrolovat a pokutovat Česká obchodní inspekce Serióznost obchodu může dokládat certifikát APEK (Asociace pro elektronickou komerci)

Důvěryhodný e-shop Na první pohled musí vypadat seriózně Plňte informační povinnosti a povinnosti plynoucí z obchodního styku dle legislativy Nebuďte anonymní Komunikujte, vypracujte FAQ Dávejte návod a řešte problémy a reklamace Nevyžadujte „souhlas“ na zasílání informací em Nechte zákazníka nastavit vlastní profil v obchodě Nabídněte nákup na zkoušku a platbu dobírkou Získejte certifikát APEK Nepožadujte osobní údaje, postačí doručovací adresa, a jméno Dbejte na informovanost zákazníka ohledně bezpečnosti plateb Doporučte návody na bezpečné nakupování (zvláštní karta s co nejnižším limite, který se dá navyšovat, samostatný limit, virtuální karty, kontrolovat výpisy a každou nesrovnalost okamžitě řešit) Anotace stavu objednávek a plateb Občas si něco ve svém obchodu kupte!