Argumentace a vyjednávání Pavla Kotyzová Týmová práce TYMP1/ C12 Argumentace a vyjednávání Pavla Kotyzová UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH KOMUNIKACÍ 2013-2014

Týmová práce TYMP1/ C12 – Argumentace a vyjednávání. Argumentujeme, abychom získali to, co si přejeme. Argument není zbraň, kterou chceme porazit druhou stranu. Argument je nástroj, s nímž můžeme dosáhnout konce, uspokojit potřebu, splnit přání. Vhodné argumenty jsou ukryty ve výrocích druhého člověka. Poslouchejte a začnete vyhrávat.

Umění argumentace a vyjednávání Týmová práce TYMP1/ C12 – Argumentace a vyjednávání. Umění argumentace a vyjednávání Vyjednávání je jedna z nejdůležitějších dovedností. Argument je zdůvodněné tvrzení. Při argumentování usilujeme vyvolat souhlas partnera přesvědčováním pomocí předkládání faktů. Díky přesvědčování působí argument s delší účinností. Při manipulování usilujeme o přemlouvání odpovídajícími pocity vyvoláním emocí.

Argumentace Svoji argumentaci důsledně strukturujte: Popište situaci. Týmová práce TYMP1/ C12 – Argumentace a vyjednávání. Argumentace Svoji argumentaci důsledně strukturujte: Popište situaci. Ukažte, že je třeba podniknout kroky. Předložte varianty. Vyhodnoťte varianty. Navrhněte vlastní řešení k dosažení cíle. Příběh je nejsnadnější formou téměř pro každý argument. Předkládejte svoje argumenty v podobě příběhů.

Formy argumentace: Hodnověrná Prestižní Racionální Zdánlivě logická Týmová práce TYMP1/ C12 – Argumentace a vyjednávání. Formy argumentace: Hodnověrná Prestižní Racionální Zdánlivě logická Morální

Hodnověrná argumentace je podložena: Týmová práce TYMP1/ C12 – Argumentace a vyjednávání. Hodnověrná argumentace je podložena: Tradicemi - „Můžeme se odvolat na …, kteří vždy ...“ Přírodou - „Je dáno přírodou, že…“ Zkušenostmi - „Dlouhodobé zkušenosti v této oblasti ...“ Většinou - „Převážná většina lidí…“ Trendem - „V nejbližším období…“ Autoritou - „Již pan XY říkal ...“

Prestižní argumentace je podložena: Týmová práce TYMP1/ C12 – Argumentace a vyjednávání. Prestižní argumentace je podložena: Skutečností - „Realisticky viděno ...“ Výsledkem - „Dosavadní výsledek je založen na…“ Pokrokem - „Pokrokový člověk ...“ Neutralitou - „Zcela nezaujatý musí pozorovat, že…“ Vědomostí všech - „Všichni víme, že…“

Morální argumentace je podložena: Týmová práce TYMP1/ C12 – Argumentace a vyjednávání. Morální argumentace je podložena: Spravedlností - „Je správné připojit se k mým argumentům...“ Vědomím odpovědnosti - „Každý zodpovědný člověk mi dá za pravdu, že…“ Čestností - „Zcela otevřeně řečeno, ...“ Důvěrou - „Kdo mě zná, ví, že mi může důvěřovat…“ Morálním právem a povinností - „Je morální povinností…“

Zdánlivě logická argumentace: Týmová práce TYMP1/ C12 – Argumentace a vyjednávání. Zdánlivě logická argumentace: Nelogické uspořádání faktů může vést k mylným závěrům. Příklad (Postřižiny – rozhovor Maryšky a Pepina na komíně): „…je to pravda, že jste na vojně pásl kozy?...“

Racionální argumentace: Týmová práce TYMP1/ C12 – Argumentace a vyjednávání. Racionální argumentace: Způsob argumentace, který nepoužívá zdánlivě logických triků, ale jen psychologickou techniku. Je založen na skutečnostech a zkušenostech. Příklady: ?

Plácek mezi bytovkami zadání Argumentujete pomocí argumentace: Týmová práce TYMP1/ C12 – Argumentace a vyjednávání. Plácek mezi bytovkami zadání Parkoviště Hřiště Zahrádka Pronajmout na cokoliv Postavit (nebo nechat nájemce postavit) kiosek s potravinami a občerstvením (a pronajmout) Argumentujete pomocí argumentace: Hodnověrné, Prestižní, Morální, Racionální

Vyjednávání Chování v průběhu vyjednávání. Týmová práce TYMP1/ C12 – Argumentace a vyjednávání. Vyjednávání Každý v rámci komunikace potřebuje schopnost zvládat konfliktní situace a vyjednávat. Úspěch je podmíněn dvěma faktory, přičemž oba jsou rozhodující: Příprava, včetně nácviku obtížných situací. Chování v průběhu vyjednávání.

Fáze jednání Každá fáze má svoje specifické cíle a účel. Týmová práce TYMP1/ C12 – Argumentace a vyjednávání. Fáze jednání Každá fáze má svoje specifické cíle a účel. Nelze přeskakovat z fáze do fáze. V každé fázi uplatňujeme konkrétní dovednosti. E – Entry (vstup) - proces, kterým otevíráme vztah. D – Diagnosis (diagnóza) – proces zjišťování relevantních údajů o lidech a situaci. I – Influencing (ovlivňování ) – proces, vedoucí k přesvědčení o nutnosti změny. C – Contracting (uzavírání dohody) – proces vedoucí ke vzájemné dohodě a vzájemnému porozumění. T – Transmision (přenos k dalším dohodám) – proces, kterým je vztah podporován.

Ovlivňování Ovlivňovat a přesvědčovat ostatní Týmová práce TYMP1/ C12 – Argumentace a vyjednávání. Ovlivňování Ovlivňovat a přesvědčovat ostatní znamená změnit jejich postoje a chování. Úspěšné ovlivňování znamená identifikovat, co je důležité pro toho, na koho právě působíte a neustále dávat najevo pochopení pro jeho potřeby. Naopak, čím více vyvíjíte silný nátlak, tím více se vám budou klienti přizpůsobovat pouze zvnějšku. Dlouhodobé ovlivnění je možné jen tehdy, podaří-li se změnit osobní postoje lidí.

Co může přispět ke změně postojů/ a Týmová práce TYMP1/ C12 – Argumentace a vyjednávání. Co může přispět ke změně postojů/ a Odstranění nejistoty Někdy ten, koho chceme ovlivnit, nemá pocit jistoty o předmětu jednání. V tom případě můžeme změnit jeho postoj tím, že mu poskytneme co nejvíce dalších informací. Inteligence Na schopnost nechat se přesvědčit působí i inteligence. Ne vždy ale pozitivně. Lidé s nižším IQ se přesvědčují snadněji. Lidé s vyšším IQ chtějí logické argumenty a odpovědi na své otázky. O věcech přemýšlejí a pouze vaše osobní kouzlo a rétorické schopnosti na ně neplatí.

Co může přispět ke změně postojů/ b Týmová práce TYMP1/ C12 – Argumentace a vyjednávání. Co může přispět ke změně postojů/ b Sebevědomí Člověka s vysokým sebevědomím přesvědčíte velmi těžko. Naopak méně sebevědomí jedinci často vyhledávají takové situace, aby mohli být na někom závislí. To znamená, že se nechají snadno přesvědčit. Osobní energie Významnou roli hraje i osobní energie. Komunikace, do které vkládáte více energie (nikoliv agresivitu), je účinnější než ta, v níž energie chybí.

Co může přispět ke změně postojů/ c Týmová práce TYMP1/ C12 – Argumentace a vyjednávání. Co může přispět ke změně postojů/ c Důvěryhodnost Souvisí se zkušenostmi a znalostmi, se spolehlivostí, s možným zdrojem informací a hlavně s motivem, kvůli kterému přesvědčujete. Důvěryhodnost je podpořena, stavíte-li se ke svému partnerovi přátelsky. Oblíbenost Oblíbení lidé mají společné charakteristiky - upřímnost, znalost věci, inteligenci a energičnost, přitažlivý vzhled. Hodně lidí vyhledává společnost takových lidí, kteří se jim něčím podobají a tyto lidi mají v oblibě. Tato shoda je utvrzuje v tom, že jsou dobří a podporuje jejich sebevědomí.

Co může přispět ke změně postojů/ d Týmová práce TYMP1/ C12 – Argumentace a vyjednávání. Co může přispět ke změně postojů/ d Opakování S opakováním je potřeba zacházet s citem pro zdravou míru. Neplatí, čím vícekrát sdělení opakuji, tím více partnera přesvědčím. Neopakujte mechanicky, abyste se ujistili, že vás váš partner skutečně vnímá a že vám porozuměl, ale v určitých variacích a po uplynutí alespoň krátkého času. Dáte mu šanci, aby o vašem návrhu přemýšlel. Kontakty Vytvořte si sítě kontaktů, mohou pomoci při ovlivňování někoho dalšího.

Cvičení Vyjednávejte, postupujte podle vzoru (a získaných informací): Týmová práce TYMP1/ C12 – Argumentace a vyjednávání. Cvičení Vyjednávejte, postupujte podle vzoru (a získaných informací): E – Entry (vstup) - proces, kterým otevíráme vztah. D – Diagnosis (diagnóza) – proces zjišťování relevantních údajů o lidech a situaci. I – Influencing (ovlivňování) – proces, vedoucí k přesvědčení o nutnosti změny. C – Contracting (uzavírání dohody) – proces vedoucí ke vzájemné dohodě a vzájemnému porozumění. T – Transmision (přenos k dalším dohodám) – proces, kterým je vztah podporován. Téma: chci vyšší kapesné, chci bydlet s partnerem (partnerkou), chci pořádek v kuchyňce na kolejích, chci žít a studovat rok v zahraničí

Na jaké bázi to funguje má nemá chce nechce nechce Něco má a chce to Týmová práce TYMP1/ C12 – Argumentace a vyjednávání. Na jaké bázi to funguje nechce má nemá chce Něco má a chce to Něco nemá a chce to nechce Něco má a nechce to Něco nemá a nechce to

Styly ovlivňování/ a Styl odměny a trestu Styl spolupráce a důvěry Týmová práce TYMP1/ C12 – Argumentace a vyjednávání. Styly ovlivňování/ a Styl odměny a trestu Opírá o status a formální autoritu. Uplatňujete-li tento styl, vysvětlujete přesně, co od partnera očekáváte a jak bude ohodnocen výsledek. Okamžitě dáváte najevo jak spokojenost, tak i kritiku. Styl spolupráce a důvěry Umožňujete ostatním podílet se na rozhodnutí. Partner cítí, že se o jeho návrzích bude diskutovat. Významnými schopnostmi jsou aktivní naslouchání a porozumění. Ve vztahu panuje atmosféra důvěry a ne strachu.

Styly ovlivňování/ b Styl společné vize Styl asertivního přesvědčování Týmová práce TYMP1/ C12 – Argumentace a vyjednávání. Styly ovlivňování/ b Styl společné vize Využíváte naděje, hodnot a aspirace partnera. Stavíte na silných stránkách zúčastněných. Apelujete na spojení všech a na společnou budoucnost. Důležité je mít vynikající rétorické schopnosti a silné charisma. Styl asertivního přesvědčování Důraz kladete na logiku, fakta a zkušenosti. Postupujete v přesvědčování velmi energicky. Často velmi aktivně argumentujete a diskutujete. Pozor: Nedostatkem může být malá schopnost naslouchat ostatním. Na protinávrhu nehledejte pouze slabiny.

Základ vyjednávání Příprava předmětu vyjednávání Příprava scénáře Týmová práce TYMP1/ C12 – Argumentace a vyjednávání. Základ vyjednávání Příprava předmětu vyjednávání z mého pohledu: jaký je optimální výsledek, kam až mohu ustoupit; z pohledu partnera: jaký je jeho optimální výsledek, kam až může ustoupit. Příprava scénáře co já ti povím, co ty mi povíš, kam společně dojedeme. Sem patří i nácvik předpokládaných obtížných situací. Příprava materiálů shromáždění informací – o partnerovi osobně, o okolnostech; příprava písemností vizitek, aj. Osobní příprava vzhled a úprava, pozitivní ladění, asertivní a řečnické dovednosti.

Důležité prvky ve vlastním vyjednávání Týmová práce TYMP1/ C12 – Argumentace a vyjednávání. Důležité prvky ve vlastním vyjednávání společenská předehra blesková diagnostika pozitivní přístup konstatování závěrů DŮLEŽITÉ PRVKY: zaměření na cíl sumarizace dílčích výsledků umění naslouchat umění ptát se

Fáze vyjednávání: Příprava/ a Týmová práce TYMP1/ C12 – Argumentace a vyjednávání. Fáze vyjednávání: Příprava/ a Přijdete-li na jednání nepřipraveni, nemůžete dělat nic jiného, než pouze reagovat na akce vašeho partnera. Dostáváte se do oslabení a ztrácíte iniciativu. Umění improvizace je při každém jednání velmi důležité, ale mnohem lépe se improvizuje, když jste se předem připravili.

Fáze vyjednávání: Příprava/ b Týmová práce TYMP1/ C12 – Argumentace a vyjednávání. Fáze vyjednávání: Příprava/ b V přípravě si ujasníte svůj záměr, výchozí pozici a pozici, na kterou můžete slevit. Zamyslete se i nad předpokládaným záměrem vašeho partnera. Na základě informací, které jste o něm získali, se můžete pokusit identifikovat jeho zájmy a potřeby. Přípravou může být i vyhodnocení předchozího jednání.

Fáze vyjednávání: Vlastní vyjednávání Týmová práce TYMP1/ C12 – Argumentace a vyjednávání. Fáze vyjednávání: Vlastní vyjednávání Čím lépe umíte zacházet s argumenty, tím větší je vaše šance na výhru. Neubíjejte fakty, ale aktivně naslouchejte argumentům, abyste odhalili partnerův záměr a postoj. Pamatujte si, že úspěšný vyjednavač více naslouchá, než mluví! Nezapomínejte na kladení otázek! Otázky pomohou odstranit nejistotu nebo odrazit partnerův úder. Každý návrh přinese určitou změnu ve vyjednávání. Je výhodné návrhy předkládat v podmiňovacím způsobu. Návrh předložte tak, aby vynikla výhoda, kterou by mohl partner získat. V závěrečné fázi předložte návrhy tak, aby si partner mohl (musel) jeden vybrat. Nejdůležitější je navázat s partnerem vztah a vytvořit příznivou atmosféru.

Co při vyjednávání uplatnit Týmová práce TYMP1/ C12 – Argumentace a vyjednávání. Co při vyjednávání uplatnit Soustřeďte se na hlavní téma a argumenty. Nechejte si nějaké argumenty v rezervě. Připravte si malé ústupky, mohou být důležité pro partnera. Za každý ústupek požadujte protihodnotu. Opět si nechejte rezervu. Klaďte otázky. Aktivně naslouchejte a dávejte to najevo. Dělejte průběžná shrnutí. Potvrdíte si tím, zda jste vše pochopili správně. Buďte otevření. Stavte na tom, co máte společného. Usilujte o oboustrannou výhru! Nesmíte vyhrát pouze vy, ale i váš partner. Po jednání vyhodnoťte jeho závěry i celý průběh. TŘI ROVINY SPOKOJENOSTI: věcná, procesní, osobní

Čeho se při vyjednávání vyvarovat Týmová práce TYMP1/ C12 – Argumentace a vyjednávání. Čeho se při vyjednávání vyvarovat Nepoužívejte iritující fráze. Na útok neodpovídejte protiútokem. Nepoužívejte nevěrohodné argumenty. Na návrh neodpovídejte okamžitě protinávrhem. Nebojte se dlouhého odmlčení partnera. Nekritizujte a neútočte. Neuvízněte na detailech. Nevystupujte s návrhem příliš brzo. Nesoustřeďujte se na své pocity. Některé vyjednávání je úspěšné, jiné nikoliv, ale: každé jednání by mělo skončit tak, aby mohlo bez problémů začít další.

Klíčové prvky kooperativního vyjednávání Týmová práce TYMP1/ C12 – Argumentace a vyjednávání. Klíčové prvky kooperativního vyjednávání 1. Společný jazyk 2. Empatie 3. Respekt k odlišnostem 4. Depersonifikace 5. Práce s emocemi 6. Zájmy a postoje 7. Postupné dohody 8. Kreativita 9. Varianty 10. Nejdřív hledání, potom hodnocení 11. Společná kritéria 12. Oboustranná spokojenost Podstatou je spolupráce, zaměření na oboustranný zisk. Kritérium úspěchu: oboustranná spokojenost.

Role námitek při vyjednávání Týmová práce TYMP1/ C12 – Argumentace a vyjednávání. Role námitek při vyjednávání Námitky jsou nezbytnou součástí každého vyjednávacího procesu. Námitky jsou indikátorem zájmu. Tam, kde nejsou námitky, není ani zájem. Skoro vždy je to tak, že lidé vám řeknou spoustu malých výhrad, než řeknou tu velkou, tu hlavní. Každý vyjednavač se s nimi setká. A teprve když umí zvládat námitky, je skutečným vyjednavačem.

Jak pracovat s námitkami/ a Týmová práce TYMP1/ C12 – Argumentace a vyjednávání. Jak pracovat s námitkami/ a Nejprve se zeptejte na důvody! Zjistěte, zda se za první námitkou neskrývají ještě další! Dejte najevo pochopení pro jakoukoli námitku! Přeměňte námitky v otázky! Oprávněným námitkám se braňte nabídkou jiných předností! Nenapovídejte žádné námitky! Svůj protiargument změkčete částečným souhlasem! Na některé otázky odpovídejte protiotázkami! Nacvičte si „ hluchotu“! Chovejte se vyrovnaně, klidně a uvolněně! Jen žádné pichlavé výrazy! Nebuďte upovídaní!

Jak pracovat s námitkami/ b Týmová práce TYMP1/ C12 – Argumentace a vyjednávání. Jak pracovat s námitkami/ b Hledejte nejpřesvědčivější, nejúčinnější odpovědi a učte se je nazpaměť. Důležité je při tom zachovat toto pořadí: nejprve vystihněte všeobecný záměr své odpovědi; hledejte nejvhodnější slova; nakonec se naučte zdůraznit její správné vyznění co nejúčinnější intonací a nejvíce výmluvnou řečí těla. „Toto jsem mu měl přece říct…!“ je pozdě.

Jak reagovat na námitky/ a Týmová práce TYMP1/ C12 – Argumentace a vyjednávání. Jak reagovat na námitky/ a 1. Zmírnit Pokud partner vznese námitku, zaujal stanovisko: Nemám zájem. (Odmítnutí), Nebude to fungovat. (Námitka), Nerozhodnu se hned. (Zdržovací manévr) Budete-li se s ním přít, ještě více se uzavře. Vy tedy nemůžete souhlasit, nesouhlasit nebo se přít. Můžete dát najevo respekt k jeho názoru. 2. Zeptat se na důvod Je to cesta nejmenšího rizika. Čím více partner mluví, tím víc vám řekne. Partner při vysvětlování svých obav může zajít tak daleko, že si je zodpoví sám.

Jak reagovat na námitky/ b Týmová práce TYMP1/ C12 – Argumentace a vyjednávání. Jak reagovat na námitky/ b 3. Teoreticky vyřešit Nabídnete-li teoretické řešení, partner bude předpokládat, že jeho obavu řešit dokážete. 4. Přeměnit na otázku Námitku lze přeměnit na otázku a otázku mírně upravit tak, aby se vám na ni lépe odpovídalo. 5. Zodpovědět otázku Námitku zodpovíte pomocí předem připravené odpovědi. Mluvte k věci. Dlouhá odpověď může utvrdit partnera, že se jedná o opravdu závažný problém.

Metoda praktic-kého pokusu Týmová práce TYMP1/ C12 – Argumentace a vyjednávání. Námitky a metody Srovná-vací metoda Metoda vypočítá-vání Metoda převrá-cení Metoda přesko-čení Refe-renční metoda Metoda kladů a záporů Metoda praktic-kého pokusu Metoda příkladů Metoda kapek

Metody – volba podle situace/ a Týmová práce TYMP1/ C12 – Argumentace a vyjednávání. Metody – volba podle situace/ a Metoda převrácení Partner se zmíní o nějaké nevýhodě a vy ji prezentuje právě jako důležitou přednost. Metoda kladů a záporů Uvede přednosti a slabiny řešení. Metoda přeskočení Potvrdí námitku, přejde však ihned k líčení předností situace. Srovnávací metoda Přichází s názornými srovnáními ve formě otázek. Metoda vypočítávání Necháte partnera, aby sám vypočítal přednosti.

Metody – volba podle situace/ b Týmová práce TYMP1/ C12 – Argumentace a vyjednávání. Metody – volba podle situace/ b Referenční metoda Necháte za sebe mluvit fakta (podklady). Metoda kapek Opakovaně vyslovujete své vlastní stanovisko podle motta: Kapka za kapkou proděraví i kámen! Metoda praktického pokusu Necháte partnera, aby sám zkusil. Metoda příkladů Necháte partnera, aby sám vypočítal příklady zisku.

Týmová práce TYMP1/ C12 – Argumentace a vyjednávání. Duševní rozcvička 1. Vzpomeňte si na svůj minulý úspěch při vyjednávání. Představujte si zážitky, které vám daly pocítit úspěch. Vychutnejte si pocit klidu, sebevědomí a moci, který jste tehdy zažívali. 2. Zavřete oči, hluboce se nadechněte a uvolněte se. Hluboké dýchání je mocný nástroj duševní kontroly, uvolňuje tělo a duši, propůjčuje větší přehled a tvořivost. 3. Představte si sami sebe, jak odvádíte skvělou práci. Vyobrazte se tak, že máte plnou vládu nad situací. Podívejte se i na konec svého rozhovoru - vytoužený výsledek.

Týmová práce TYMP1/ C12 – Argumentace a vyjednávání. Duševní rozcvička 4. Vymyslete si kladnou oznamovací větu, popisující, čeho vlastně chcete dosáhnout. Bude znít asi takto: „Bude to skvělá schůzka.“ Před jednáním si to vybavujte a utvrzujte se v tom několikrát. 5. Mějte z očekávaného jednání dobrý pocit. Vydechněte, usmějte se, uvolněte a spusťte celý proces. Nejdůležitější částí celého tohoto procesu duševního podmiňování je, abyste své podvědomí dokázali přesvědčit, že úspěšné jednání máte už za sebou. Tento duševní obraz vás uklidní, dodá na sebevědomí a ubere na stresu a napětí.

Jak jednat s lidmi 5. Usmívejte se na lidi. Týmová práce TYMP1/ C12 – Argumentace a vyjednávání. Jak jednat s lidmi 5. Usmívejte se na lidi. 1. Zajímejte se o druhé lidi. 4. Dejte druhým najevo, že jsou pro Vás důležití. 2. Nechejte druhé více hovořit o sobě. 3. Hovořte o tom, co zajímá druhé, nejen o tom, co zajímá Vás.

Co si přečtete: Bradbury, A.: Jak ovlivňovat druhé. Praha: Computer Press, 2001. 120 s. ISBN 80- 7226-380-3. Křivohlavý, J.: Tajemství úspěšného jednání. Praha: Grada Publishing, 1995. 168 s. ISBN 80-85623-84-6. Termann, S.: Umění přesvědčit a vyjednat. Praha: Grada Publishing, 2002. 164 s. ISBN 80-247-0304-1. a mnoho jiných………..