SNÍŽENÍ FLUKTUACE V CALL CENTRU SOCIÁLNÍ PRÁCE KVALITA PRÁCE MOTIVACE Lenka HRUBÁ Pepa HRUBÝ

Lenka HRUBÁ - A-Giga s.r.o. PŘEDSTAVENÍ Lenka HRUBÁ - A-Giga s.r.o. Pepa HRUBÝ

KDO SE HLÁSÍ Na pozici operátora v Call Centru se také hlásí: nezaměstnaní „fluktuanti“ po MD dlužníci propuštění z VTOS atd.

JAKÝ JE NÁŠ UCHAZEČ Kdo přichází Jaké má osobnostní vlastnosti Jaké pracovní úspěchy Jaké má pracovní návyky Proč chce pracovat jako operátor Call Centra Proč se hlásí právě k nám

VÝBĚROVÉ ŘÍZENÍ naučte se rozhovor, zítra zkouška a hned pracujete Assesment centrum pohovor atd.

EFEKTIVITA VÝBĚRU Nový operátor končí za týden či dva nebo za měsíc nebo za 3 měsíce chce přidat nebo ho povýšíme na supervizora A tak znova a znova děláme nové výběrové řízení

NOVÁ CESTA těžší a složitější náročnější na čas vyžadující více pracovní síly DOPROVÁZENÍ

OPERÁTORŮ/ČLENŮ TÝMU „Motivační rozhovor je tancem, nikoliv zápasem!“ MOTIVACE OPERÁTORŮ/ČLENŮ TÝMU „Motivační rozhovor je tancem, nikoliv zápasem!“

ÚSPĚCH PŘI VÝBĚRU KLID PROSTOR TEĎ ČAS RESPEKTUJI NESOUDÍM, JINAK SE DOPOUŠTÍM NÁSILÍ

ZMĚNA Metoda, kterou Vám představíme je jednou z možností komunikace se spolupracovníky o změně jejich návyků a životního stylu a o možnostech zvyšování compliance Motivační rozhovor vede k jakékoli změně způsobu chování Motivační rozhovor je přístup, který má spolupracovníkovi pomoci, aby si uvědomil své současné problémy a rozhodl se je řešit

PŘIPRAVENOST KE ZMĚNĚ několik fází připravenosti ke změně chování Problém si neuvědomuje Prekontemplace (neuvědomování) Relaps Problém si připouští, ale nejsou zdaleka ještě rozhodnuti Problém se snaží řešit Kupředu Podle toho v jaké fázi se nachází podle toho mu nabízíme pomoc

Míra připravenosti ke změně chování má dva hlavní aspekty: význam, jaký člověk změně připisuje víru v možnost jejího uskutečnění Odpovědnost za rozhodnutí, zda se změnit nebo ne, nese výhradně spolupracovník. Je pouze na něm, zda se bude řídit radami manažera

VÝZNAM Význam či důležitost změny chování souvisí s otázkou: Proč?‘ K čemu mi to je dobré? Co mě to bude stát? Co tím získám? Proč o tom uvažovat? Jak moc doopravdy chci?

Důvěra v možnost změny souvisí s otázkou: Jak ? Mám na to? Jak to dokážu? Jak si poradím s ...? Může se to podařit …?

ÚSPĚCH SE ZVÝŠÍ když spolupracovník uznává nevýhody a rizika současného stavu výhody změny vyjadřuje optimismus ohledně možné změny či dokonce záměrně ji uskutečnit pravděpodobnost úspěchu se zvyšuje

ÚKOLY MANAŽERA V ROZHOVORU O ZMĚNĚ CHOVÁNÍ

1. Navažte dobrý pracovní kontakt Mezi účinné postupy patří kladení otevřených otázek, které nevy- bízejí ke stručné odpovědi („Jak...“, „Co...“, „Proč...“ apod.) Shrnování toho nejdůležitějšího, co bylo řečeno, a reflexe řečeného s cílem ověřit si, zda správně rozumíme Další možností je zeptat se spolupracovníka, jak vypadá jeho obvyklý den

2. Dohodněte se na tématu rozhovoru Spolupracovníkovi dáme možnost určit, co je nyní prioritou pro něj, co potřebuje probrat Častou příčinou špatné spolupráce bývá určení tématu manažerem předčasné zaměření pozornosti na určitý aspekt Manažer má vyjadřovat skutečný zájem o to, jak spolupracovník své problémy vnímá a vysvětluje.

3. Posuďte důležitost změny, Dejte pracovníkovi najevo důvěru v možnost uskutečnění a připravenost spolupracovníka ke změně úloha manažera v procesu budování sebedůvěry spolupracovníka spočívá v uznání a ocenění sebemenších úspěchů, v pomoci přerámovat neúspěchy, hledat poučení pro příští pokusy o změnu a stanovit si konkrétní a dosažitelné cíle

4. Výměna informací Tento proces se prolíná celým rozhovorem. Cílem je, aby výměna informací byla vzájemná, nejen manažer sděluje a zjišťuje, co ho zajímá, ale i spolupracovník má mít prostor říci, co považuje za potřebné a mít pocit, že může ovlivnit průběh a téma rozhovoru. Nejefektivnější je taková informace, na kterou se spolupracovník sám zeptá

5. Snížení odporu Tři nejčastější příčiny odporu jsou: 1. zbavení spolupracovníka možnosti rozhodování 2. nesprávné zhodnocení důležitosti, sebedůvěry a připravenosti ke změně 3. reakce na nátlak nebo na argumenty spolupracovníka nátlakem, protiargumenty, obranou

Nejúčinnějším způsobem, jak se odporu vyhnout, je být pozorný, sledovat, co se děje a naslouchat. Významným motivačním faktorem spolupracovníka je tendence k sebe uskutečňování Úkolem rozhovoru je uvolnit cestu existujícím možnostem v pracovníkovi Rozhovor musí vycházet z pracovníka a podněcuje ho k otevřenosti v bezpečné atmosféře

NUTNÉ PODMÍNKY ROZHOVORU EMPATIE AKCEPTACE PRACOVNÍKA KONGRUENCE

CÍLE EMPATICKÉHO NASLOUCHÁNÍ vytvořit vztah umožňující dobrou spolupráci vzbudit spolupracovníkovou naději na zlepšení přemoci demoralizující pocit izolace emoční povzbuzení posílení kompetence

PROSTŘEDKY EMPATICKÉHO NASLOUCHÁNÍ Manažer je emoční oporou spolupracovníka Zaměřit se na: otevřenost respekt akceptaci vřelost opravdovost aktivní naslouchání povzbuzování a podporu

sám věřit, že se kolega dokáže změnit a své problémy zvládnout! ÚSPĚCH Pokud chceme, aby spolupracovník věřil ve změnu, musí manažer sám věřit, že se kolega dokáže změnit a své problémy zvládnout!

DISKUSE Děkujeme za pozornost Dobré a úspěšné dny Lenka Hrubá lhruba@giga.cz Pepa Hrubý pepahruby@email.cz Literatura: Wiliam R. Miller, Stephen Rollnick , C. Butlera, Petr Možný