Ing. Jiří Šilhán
představuje komplex aplikačního a základního software, technických prostředků, podnikových procesů a personálních zdrojů určených pro řízení a průběžné zajišťování vztahů se zákazníky firmy, a to v oblastech podpory obchodních činností, zejména prodeje, marketingu a zákaznických služeb.
Mezi hlavní funkce patří: průběžné sledování zákaznických požadavků a chování evidence a hodnocení současných obchodních kontaktů, vytváření nových obchodních příležitostí s využitím zmíněných zákaznických informací, aktivity, vedoucí k vytváření dlouhodobých a ekonomicky hodnotných vztahů se zákazníky, náročné analýzy zákazníků podle nejrůznějších hledisek, v současné době již stále častěji realizované nástroji dolování dat, řízení marketingových kampaní s využitím výsledků zákaznických analýz a jejich požadavků.
operační – zefektivnění klíčových procesů „kolem“ zákazníka, zejména front office úlohy kooperační – optimalizace interakcí se zákazníkem, vícekanálová komunikace analytické – agregace a aplikace znalostí o zákazníkovi, aplikace „business a customer intelligence“, speciální CRM analytické aplikace na bázi datových skladů a dolování dat
představuje komplex aplikací zaměřených na poznání zákazníka, jeho hodnoty, preferencí, rizikovosti nebo pravděpodobnosti odchodu ke konkurenci. za účelem splnění tohoto cíle využívají řešení CI spojení systémů Business Intelligence a CRM.
spočívá v kvantifikaci jeho minulých i budoucích přínosů a nákladů ziskovost zákazníka kalkulovaná jako rozdíl mezi výnosy ze zákazníka a sumou přímých a nepřímých nákladů za uplynulé období riziko ztráty zákazníka jedná se o riziko dobrovolného odchodu zákazníka ke konkurenci, ale i jeho nedobrovolného odchodu iniciovaného společností. Tento ukazatel se počítá za použití technologií dolování dat a je třeba je kombinovat s prediktivním modelováním chování klientů pro určení optimální strategie k udržení klienta celoživotní hodnota zákazníka – (CLV – Customer Life-Time Value) je pak součet současné hodnoty zákazníka a predikované hodnoty zákazníka na základě odhadované doby, po kterou bude využívat služby / produkty společnosti