Jednotlivé fáze obchodního jednání Uzavírání obchodu Pavla Kotyzová Osobní prodej OSPRO/ P5 Jednotlivé fáze obchodního jednání Uzavírání obchodu Pavla Kotyzová UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH KOMUNIKACÍ 2009

Obsah a cíle přednášky a cvičení Osobní prodej OSPRO/ P5 Obsah a cíle přednášky a cvičení Obsah Fáze C – Contracting (uzavírání dohody) – proces vedoucí ke vzájemné dohodě a vzájemnému porozumění. Cíl Seznámit se s potřebnými dovednostmi pro závěrečnou fázi obchodního jednání. Uvědomit si rizika, chyby a překážky v průběhu této fáze. Pochopit sebemotivační prvky. Mgr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Fáze obchodního jednání Osobní prodej OSPRO/ P5 Fáze obchodního jednání Soustředění se na zákazníka - rámec EDICT, umožňuje být v obchodním jednání přesvědčivější a efektivnější. Prodejce si musí uvědomovat, ve které fázi se nachází. Nelze přeskakovat z fáze do fáze. Každá fáze má svoje specifické cíle a účel. V každé fázi uplatňujeme konkrétní dovednosti. E – Entry (vstup) – proces, kterým otevíráme vztah. D – Diagnosis (diagnóza) – proces zjišťování relevantních údajů o lidech a situaci. I – Influencing (ovlivňování) – proces ovlivňování, vedoucí k přesvědčení o nutnosti změny. C – Contracting (uzavírání dohody) – proces vedoucí ke vzájemné dohodě a vzájemnému porozumění. T – Transmision (přenos k dalším dohodám) – proces, kterým je vztah podporován. Mgr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Aktivity v jednotlivých fázích Osobní prodej OSPRO/ P5 Aktivity v jednotlivých fázích C – Contracting (uzavírání dohody) – proces vedoucí ke vzájemné dohodě a vzájemnému porozumění. U komunikačního partnera Je třeba šetrně pracovat s pocity, vytvořit psychologickou dohodu, podporovat vzájemnou důvěru. U situace Je třeba ujasnit alokace zdrojů, formulovat fakta – kdo, co, jak, kolik, kdy, za co, do jakého termínu, v jaké kvalitě. Mgr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Fáze Contracting - Uzavírání dohody – dovednosti Osobní prodej OSPRO/ P5 Fáze Contracting - Uzavírání dohody – dovednosti dobrá příprava – jasně formulovaný cíl a mantinely sumarizace objasňování test porozumění jasný zápis dohodnutých podmínek Mgr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Deset požadavků na uzavření prodeje Osobní prodej OSPRO/ P5 Deset požadavků na uzavření prodeje Zákazník musí chtít to, co prodáváte. Zákazník musí vám i vaší firmě věřit. Zákazník musí potřebovat produkt nebo službu, kterou nabízíte. Zákazník musí být schopen váš produkt využít. Zákazník musí být schopen si zboží dovolit koupit. Zákazník musí plně chápat celou podstatu a šíři nabídky. Prodejce musí být nažhavený prodej uzavřít. Prodejce musí dokázat náležitě prodej uzavřít. Prodejce musí být připraven slyšet zápornou odpověď. Prodejce musí poté, co položí závěrečnou otázku, zůstat zticha. Mgr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Obavy před fází uzavírání prodeje Osobní prodej OSPRO/ P5 Obavy před fází uzavírání prodeje Všechno vaše snažení, všechna vaše práce na sobě, veškeré studium, příprava a mnoho dalšího, to všechno je k ničemu, pokud neuzavřete obchod. Sice sbíráte zkušenosti, ale neuživíte se. DŮVODY, PROČ JE KONCOVKA TAK OBTÍŽNÁ: strach ze selhání strach z odmítnutí a kritiky zákazníci jsou často velmi zaneprázdněni faktor neměnnosti – zákazník je buď líný nebo spokojený s tím, co má Mgr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Hlavní bariéra – strach z odmítnutí Osobní prodej OSPRO/ P5 Hlavní bariéra – strach z odmítnutí Strach z odmítnutí je strachem získaným, čili naučeným. Lze se ho také odnaučit. Chcete-li strach z odmítnutí překonat, musíte si nejdříve uvědomit, že: Odmítnutí není myšleno osobně, nemá to nic do činění s vaší osobností nebo schopnostmi. JE TO OBYČEJNÁ REAKCE NA NABÍDKU PRODEJE Mgr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Chyby, kterých se musíte při uzavírání obchodu vyvarovat Osobní prodej OSPRO/ P5 Chyby, kterých se musíte při uzavírání obchodu vyvarovat Hádka Vyjadřování osobních názorů Hanění konkurence Přehánění Přivlastňování si pravomocí, které nemáte. Mgr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Překážky bránící uzavření prodeje Osobní prodej OSPRO/ P5 Překážky bránící uzavření prodeje Špatné vyhlídky Nedostatek upřímnosti Naladění na různých vlnách Střet osobností Mgr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Signály zájmu o koupi Dotaz na cenu a podmínky koupě Osobní prodej OSPRO/ P5 Signály zájmu o koupi Dotaz na cenu a podmínky koupě Žádost o další podrobnosti Dotaz na dodávku Změna řeči těla Zákazník si dělá výpočty Náhlý výlev přátelství Mgr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Sebemotivace Co může udělat prodejce pro vlastní motivaci? Osobní prodej OSPRO/ P5 Sebemotivace Co může udělat prodejce pro vlastní motivaci? Jak si odpoví na otázku PROČ? (KOMU-JAK-CO-PROČ) Mgr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Sedm duševních zákonů prodeje/1 Osobní prodej OSPRO/ P5 Sedm duševních zákonů prodeje/1 Vaše prodejní dovednosti jsou tím, co z nich udělají vaše myšlenky. Každý aspekt vašeho života se řídí a odvíjí od způsobu vašeho myšlení. Změníte-li charakter svého myšlení, změníte i charakter svého života. 1. Zákon příčiny a následku - Prodejní úspěch je následek. Má své příčiny. Jestliže najdete někoho, kdo má úspěch v prodeji, a vykonáte totéž, dosáhnete stejných výsledků. Pokud chcete být jedním z nejúspěšnějších a nejlépe placených prodejců v oboru, musíte zjistit, co ostatní dobře placení prodejci dělají, a udělat totéž. Budete-li ustavičně dělat totéž co oni, domůžete se nakonec stejných výsledků. Nevykonáte-li to, co konají úspěšní lidé, nedostanete to, co dostávají oni. Pokud se k něčemu chcete dopracovat a dokážete to jasně popsat, musíte vystopovat události, které to zapříčinily, a tyto příčiny uvést v život. 13 Mgr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz 13

Sedm duševních zákonů prodeje/2 Osobní prodej OSPRO/ P5 Sedm duševních zákonů prodeje/2 2. Zákon odměny - Váš dnešní příjem je odměnou za to, co jste vykonali v minulosti. Jestliže chcete svou odměnu zvýšit, musíte zvýšit také hodnotu svého příspěvku. V dlouhém období vás nelze odměnit za více, než jste vložili. 14 Mgr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz 14

Sedm duševních zákonů prodeje/3 Osobní prodej OSPRO/ P5 Sedm duševních zákonů prodeje/3 3. Zákon vlivu - Máte sami o sobě dobrý pocit když cítíte, že máte nad svým vlastním životem kontrolu. Opak tohoto zákona tvrdí, že o sobě máte špatný pocit do té míry, kdy cítíte, že nad svým vlastním životem nemáte kontrolu. 15 Mgr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz 15

Sedm duševních zákonů prodeje/4 Osobní prodej OSPRO/ P5 Sedm duševních zákonů prodeje/4 4. Zákon víry - Když něčemu věříte a máte k tomu citový vztah, stane se to skutečností. Nemusíte nutně věřit tomu, co vidíte, ale vidíte to, čemu jste se už rozhodli uvěřit. Vaše víra ovládá vaši skutečnost. Vždy jednáte tak, aby vaše činy nebyly v rozporu s vaší vírou a přesvědčením. Lze poznat, čemu věříte z toho, co děláte. Ne z toho, co říkáte, přejete si, v co doufáte nebo co zamýšlíte dělat. Jen z vašich skutků. Jen to, co někdo vskutku dělá, vám něco poví o tom, čemu skutečně věří. 16 Mgr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz 16

Sedm duševních zákonů prodeje/5 Osobní prodej OSPRO/ P5 Sedm duševních zákonů prodeje/5 5. Zákon soustředění - Pokud o něčem přemýšlíte dostatečně dlouho, ovládne to vaše myšlení a ovlivní i vaše chování. Čím víc o svých cílech uvažujete, tím rychleji se před vámi objeví. Začnete-li přemýšlet o věcech, kterých se bojíte, i ty mohou prorůst do vašeho myšlení! Úspěšní lidé neustále myslí na to, co chtějí. Neúspěšní naopak přemýšlejí o věcech nebo ulpívají na věcech, které nechtějí. 17 Mgr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz 17

Sedm duševních zákonů prodeje/6 Osobní prodej OSPRO/ P5 Sedm duševních zákonů prodeje/6 6. Zákon přitažlivosti - Když o sobě přemýšlíte kladně, vysíláte pozitivní duševní energii, která k vám vábí nekonečnou řadu možností. Vše, co dnes v životě máte, jste k sobě přitáhli tím, co jste zač. Můžete mít v životě mnohem víc, neboť můžete změnit sami sebe a změníte tedy i své nejdůležitější myšlenky. 18 Mgr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz 18

Sedm duševních zákonů prodeje/7 Osobní prodej OSPRO/ P5 Sedm duševních zákonů prodeje/7 7. Zákon shody - Váš vnější svět je zrcadlo, které odráží, jaký člověk vlastně jste. Neodráží to, jakým člověkem být chcete nebo koho předstíráte, nýbrž odráží, jakým člověkem jste ve skutečnosti a právě teď. Vaše vztahy jsou odrazem vaší skutečné osobnosti a charakteru. Pozměněním svých myšlenek měníte vnější stránky svého života. 19 Mgr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz 19

Duševní rozcvička před každým jednáním Osobní prodej OSPRO/ P5 Duševní rozcvička před každým jednáním Okamžité zlepšení výkonu, zvýšení pocitu sebedůvěry, kontroly a tvořivosti. 1. Vzpomeňte si na svůj minulý prodejní úspěch. Představujte si zážitky, které vám daly pocítit štěstí a úspěch. Vychutnejte si pocit klidu, sebevědomí a moci, který jste tehdy zažívali. 20 Mgr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz 20

Duševní rozcvička pokračuje Osobní prodej OSPRO/ P5 Duševní rozcvička pokračuje 2. Zavřete oči, hluboce se nadechněte a uvolněte se. Hluboké dýchání je mocný nástroj duševní kontroly, který uvolňuje vaše tělo a duši, propůjčuje větší přehled a tvořivost. 21 Mgr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz 21

Duševní rozcvička pokračuje Osobní prodej OSPRO/ P5 Duševní rozcvička pokračuje 3. Představte si sami sebe, jak na schůzce odvádíte skvělou práci, a přesně popište výsledek, kterého chcete dosáhnout. Vyobrazte se tak, že máte plnou vládu nad situací. Podívejte na konec svého rozhovoru, kdy zákazník už jen podepisuje objednávku. Nesledujte pouze postup prodeje, ale i konečný a vámi vytoužený výsledek. 22 Mgr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz 22

Duševní rozcvička pokračuje Osobní prodej OSPRO/ P5 Duševní rozcvička pokračuje 4. Vymyslete si kladnou oznamovací větu, popisující, čeho vlastně chcete dosáhnout. Bude znít asi takto: „Bude to skvělá schůzka.“ Před prodejním jednáním si to vybavujte a utvrzujte se v tom několikrát. 23 Mgr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz 23

Duševní rozcvička pokračuje Osobní prodej OSPRO/ P5 Duševní rozcvička pokračuje 5. Mějte z prodeje dobrý pocit. Vydechněte, usmějte se, uvolněte a spusťte celý proces. Nejdůležitější částí celého tohoto procesu duševního podmiňování je, abyste své podvědomí dokázali přesvědčit, že úspěšný prodej máte už za sebou. Tento duševní obraz vás uklidní, dodá na sebevědomí a ubere na stresu a napětí. 24 Mgr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz 24

Základní prvky jednací taktiky dobrého obchodníka/ a Osobní prodej OSPRO/ P5 Základní prvky jednací taktiky dobrého obchodníka/ a Při jednání se snažím navodit příznivou atmosféru. Jsem zábavný a přátelský, aniž však působím dotěrně nebo uspěchaně. Rozhovor se mnou se musí pro klienta stát zážitkem na celý život. Při rozhovoru jsem zcela uvolněný a nenechám se partnerem vyprovokovat! Můj cíl je přimět klienta, aby se rozpovídal.   25 Mgr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz 25

Základní prvky jednací taktiky dobrého obchodníka/ b Osobní prodej OSPRO/ P5 Základní prvky jednací taktiky dobrého obchodníka/ b 5. Mluvím klidně, rozvážně a důrazně. 6. Bez dlouhého otálení poskytuji konkrétní podrobnosti a fakta! 7. Když hovořím, dbám na pravidelné odmlky a vyhýbám se záplavě slov! 8. Podklady mám přehledně uspořádány a neustále po ruce! 9. Kde mohu, použiji k argumentaci písemné, nebo vizuální materiály! 10. Dbám při tom, abych klienta zaujal, třeba tím, že mu ukáži zvlášť přesvědčivé podklady! 26 Mgr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz 26

Základní prvky jednací taktiky dobrého obchodníka/ c Osobní prodej OSPRO/ P5 Základní prvky jednací taktiky dobrého obchodníka/ c 11. Odpovídám klientovi přímo, výstižně a srozumitelně. 12. Mluvím naléhavě a důrazně – snažím se ale zabránit tomu, abych ho řečnicky „převálcoval“. 13. Všímám si klientovy slovní zásoby a používám při své argumentaci jeho termíny a formulace. Nedochází tak k nedorozuměním, kdy si klient některé pojmy vykládá jinak než já (např. negativně).  14. Znám cíl jednání. Nespouštím ho z očí a mířím k němu! 27 Mgr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz 27

Psychologie prodeje Jestliže pevně věříte v úspěch, Osobní prodej OSPRO/ P5 Psychologie prodeje Jestliže pevně věříte v úspěch, a každý den chodíte, mluvíte, chováte se a jednáte přesně tak, jak by jednal člověk s úspěchem, nakonec si vyvinete duševní výbavu úspěšného prodejce. V okamžiku, kdy si přestanete připouštět pochyby a obavy, jež brzdí váš postup, začnou nad vámi ztrácet moc. Budou se ztrácet v dáli za vámi a už ve vašem životě nebudou mít význam. 28 Mgr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz 28