Jak řídit, podporovat a hodnotit pracovní výkon základy efektivního řízení knihoven Jak řídit, podporovat a hodnotit pracovní výkon PhDr. Zdeňka Brázdová ADVERS Consulting, s.r.o. Brno říjen 2014

Obsah kurzu Obecné schéma řízení pracovního výkonu, měřítka „výkonu“ v podmínkách knihoven Fáze řízení pracovního výkonu - dohoda o pracovním výkonu - plánování pracovního výkonu a rozvoje - efektivní zpětná vazba - hodnocení Motivace v podmínkách knihoven Rozhovory v manažerské praxi – adaptační, integrační rozhovory, motivační rozhovor – motivační zadávání úkolů, zpětná vazba – vytýkací rozhovor – základní zásady Hodnocení v podmínkách knihoven – metody a kriteria hodnocení, vedení hodnotícího rozhovoru

Řízení pracovního výkonu Strategie 1. Mít představu 2. Přenést představu do hlav lidí Procesy Lidé 4.Zpětná vazba 3. Každodenní ovlivňování Operativa

Performance management Popis prac. místa strategické cíle cíle útvaru popis prac. místa - náplň práce profil prac. místa - skills kriteria hodnocení výkonu informace pro odměňování Profil prac. místa ZV pro popis prac. místa Hard skills Soft skills Hodnocení efektivity řízení výkonu Performance management Odměňování Výběr uchazečů Hodnocení výkonu Vyjednávání o výkonu Řízení výkonu Podmínky pro výkon Motivace Vzdělávání Koučování + zpětná vazba

K zamyšlení Vydefinujte měřítka výkonu na vašem pracovním místě. Vyberte si jakékoliv pracovní místo a vydefinujte měřítka výkonu na tomto pracovním místě. Jak lze podle těchto měřítek výkon, posuzovat hodnotit ? Pracujte, prosím, každý samostatně, poté prodiskutujte před prezentováním v týmu,na čem jste se shodovali, kde naopak byly názory na měřítka výkonu diametrálně odlišné ???

Řízení pracovního výkonu Dohoda o pracovním výkonu Plánování, motivace Zpětná vazba Hodnocení ve formalizovaném systému

Dohoda o pracovním výkonu – co musí vědět každý pracovník Jaké činnosti má vykonávat Jaká pravidla, postupy k výkonu činností jsou dána Jaké požadavky na způsobilost (odbornou i osobnostní) má splňovat Jaké pracovní chování se od něj očekává (interní, externí vztahy) Jak bude hodnocen výkon (cíle, kriteria …) Jaký formalizovaný systém hodnocení funguje

Evidence úkolů Úkol Odpovídá Termín Vyhodnocení Opatření Cíl úkol musí splňovat: S - specifický, konkrétní M - měřitelný ( podle čeho hodnotím) A - akceptoivatelný R - reálný T - termínovaný

Jak motivovat spolupracovníky Poznat motivační strukturu druhého člověka Dobře vybrat, adaptovat, integrovat Jasně oznámit, co má dělat, standardy Efektivně zadávat úkoly Poskytovat zpětnou vazbu Komunikovat – poskytovat informace Vytvářet pozitivní pracovní klima Rozvíjet podřízené Být vzorem („Kdo chce zapalovat, musí hořet“) …..

Plánování pracovního výkonu, rozvoje Umí „Nechce pracovat“ Neumí „Chce pracovat“

Zpětná vazba Chvála - Adresná, veřejná - Včas - Upřímná, bez přehánění - Konkrétní, jen k práci a pracovnímu chování Kritika: Včas, ale bez emocí Mezi čtyřma očima Konkrétní jen k pracovnímu chování a výkonu Dodržení PKP (pochvala, kritika,povzbuzení)

Zpětná vazba - sdělování kritiky - Vyjadřujte se „já jazykem“ Vyjadřujte vlastní pocity „nelíbí se mi, vadí mi…“ Popisujte konkrétní chování, které je možno pozorovat Zaměřte se na výkon, chování, neútočte na celou osobu Buďte konstruktivní „Co uděláš“ nebo „Chci, abys udělal…“ – hledejte řešení Dejte prostor druhé straně k vyjádření Vyjadřujte respekt druhé straně – jeho jedinečnost, odlišnost Ověřujte si porozumění „Jestli ti dobře rozumím, ty říkáš, že…“ Vyjádřete, že chcete kritikou pomoci, vyjádřete podporu Zachovejte klid a držte se tématu

Přijímání kritiky Oprávněná Neoprávněná Přijměte užitím ”negativní aserce” ”Máš pravdu, udělal jsem chybu.” ”Ano, zkazil jsem to. Uvědomuji si to.” Neomlouvejte se, nebraňte se. Hledejte cestu nápravy Neoprávněná Užitím ”negativního dotazování” (žádejte další kritiku, její upřesnění, detaily). ”Co se ti nelíbí... a ještě něco....atd.” Nenechte se vyprovokovat k hádce - užitím selektivního ignorování Hovořte o svých pocitech. ”To, co říkáš, je možná pravda, ale mně vadí způsob, jakým to říkáš.” Používejte otevřené dveře „můžeš to tak vidět“

Příklady z Vaší praxe Za co nejčastěji chválím: Za co nejčastěji poskytuji negativní zpětnou vazbu:

Co Vás nejvíce na Vaší práci motivuje, co naopak ? Co je cílem motivace Pracovník – uspokojení potřeby Organizace – maximální výkon Co Vás nejvíce na Vaší práci motivuje, co naopak ?

Motivace S T I M U L Y S T I M U L Y MOTIVY

Maslow, Herzberg – hierarchie potřeb – jako základ motivace

Řízení pracovního výkonu – motivace zaměstnanců knihoven Co mě motivuje na mé práci ? Jak to dávám najevo v pracovním prostředí? Co mě demotivuje na práci? Dávám to najevo v pracovním prostředí ?

Řízení pracovního výkonu – motivace zaměstnanců knihoven Motivátory v prostředí naší knihovny, co by mé spolupracovníky mohlo motivovat, motivuje ? Jak s těmito motivátory manažersky pracuji já? Jak je využívám v mé manažerské praxi?

Jak motivovat spolupracovníky Poznat motivační strukturu druhého člověka Dobře vybrat, adaptovat, integrovat Jasně oznámit, co má dělat, standardy Efektivně zadávat úkoly Poskytovat zpětnou vazbu Komunikovat – poskytovat informace Vytvářet pozitivní pracovní klima Rozvíjet podřízené Být vzorem („Kdo chce zapalovat, musí hořet“) …..

Závěry k motivaci Základem motivace je EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE !!! „Jedním z důvodu úspěchu je pravděpodobně skutečnost, že počet možnosti lidí získat osobní uspokojení je na rozdíl od omezených finančních zdrojů neomezený!!“ Základem motivace je EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE !!!

Řízení pracovního výkonu -rozhovory v praxi manažera Struktura rozhovorů: Úvod – přivítání, sdělení cíle rozhovoru, času,okolností (odvíjí se od očekávaného obsahu a vzájemných vztahů) Jádro + diskuse (projednání obsahu, vyjasnění…) Shrnutí (zopakování úmluv, dohody, potvrzení porozumění)

Přijímací rozhovor a rozhovory v adaptační fázi Proces orientace a adaptace je vlastně sérií rozhovorů, v rámci kterých poskytujeme následující informace: o organizaci - knihovně, o procesech, o požadavcích na práci, o plánu jeho osobního rozvoje v době adaptace – jasná formulace, povzbuzení pracovníka k otázkám, odpovědi na otázky … a poskytujeme jasnou a srozumitelnou zpětnou vazbu k průběhu a výsledkům zapracování.

Jak motivačně zadat úkol-motivační rozhovor „Sebelepší nápad šéfa nezní tak úžasně jako nápad můj“ Příprava – 90 % úspěchu Pozitivní přivítání Stanovení cíle, formulace, co má být (SMART) Požádejte o pomoc , kladnou reakci kvitujte. Co navrhujete ? Společné ujednání Závěr

Zadávání úkolu - úvod „Řekni, co řekneš!“ Dodržení času schůzky Rozbití ledů, navázání neformálního kontaktu Seznámení s cílem,postupem schůzky Ověření, zda nemá spolupracovník nějaké otázky, nechce něco do programu doplnit

Zadávání úkolu – jádro rozhovoru „Řekni to !“ Seznámení s úkolem (SMART) Na co strategicky navazuje (vize, strategické cíle) S čím souvisí, proč je důležitý Pravomoci a odpovědnosti s úkolem spojené Koho informovat, kdo bude spolupracovat

Zadávání úkolu – jádro rozhovoru „Ověř si, že porozuměl !“ Zpětná vazba od zaměstnance Jak porozuměl úkolu Jakou podporu, zdroje bude potřebovat Vidí úkol, termín reálně Co vidí jako příležitosti a hrozby při jeho plnění Co se bude muset naučit, doplnit si

Zadávání úkolu- závěr „Řekni, co jste si řekli! Celkové shrnutí schůzky Hlavní dohodnuté kroky obou stran Další termíny schůzek a kontrolních bodů Neformální, pozitivní ukončení

Pracovní cíle Cíl Kroky Činnosti Možné bariéry Vyhodno- cení ------------ ------------- -------------- ---------------------------- --------------------------------------------------------

Předpoklady, způsobilost k plnění cílů Odborné kompetence Osobnostní kompetence Hodnocení Rozvojový návrh

Další zásady Jasné a srozumitelné vyjadřování Sledování reakcí druhého, Kladení otázek,ověřování si porozumění a naslouchání Přizpůsobování se jeho možnostem chápání, jazyka, znalostí Udržování očního kontaktu, vhodné vzdálenosti

Vytýkací rozhovor - příprava Mělo být x je, jaký je pracovník, okolnosti, opakuje se situace,podílel se na situaci někdo jiný, jak jsem přispěl k tomu, aby situace nenastala, jak jsem zadal úkol, průběžně kontroloval …. Nespoléhejte na domněnky, informace z doslechu, jen na fakta, vlastní pozorování

Vytýkací rozhovor - realizace Neutrální úvod Sdělení proč se scházíme, projednání - je x mělo být (fakta) - pracovník ať se vyjádří sám k možným důsledkům, navrhne řešení. Jde-li o opakovaný problém, jaké důsledky budou vyvozeny Dodejte odvahu, upozorněte na kontrolu úmluv, zaměřte se pozitivně do budoucnosti Pozitivní závěr

Další zásady vytýkacího rozhovoru Jasně, srozumitelně se vyjadřujte, pozorně naslouchejte Buďte klidní, taktní Neponižujte zaměstnance Nehrajte si na psychiatra, nesnažte se vysvětlovat vy, proč se věc stala Poukazujte na problém a pomáhejte hledat řešení tak, aby se zabránilo opakování

Hodnocení v podmínkách knihoven Hodnocení zaměstnanců = formalizovaný systém Má stanovená pravidla zásady ( metody hodnocení, postup hodnocení, práce s výstupy) VEDE SE PÍSEMNÝ ZÁZNAM

Čím se liší systém hodnocení od průběžné zpětné vazby Jsou dána pravidla, jak hodnocení probíhá Na hodnocení si udělají obě strany čas, mohou v klidu mimo operativu řešit výkon Jde o shrnutí průběžné zpětné vazby O výsledku jsou vedeny záznamy (psychologický účinek ) Můžeme sledovat vývoj v předem daných kriteriích …

Metody hodnocení Metody orientované na výkon („MBO – Management by Objectives“ – stanovování a vyhodnocování cílů, normy výkonu, kritické případy …) Kriteriální hodnocení (kriteria výkonu, způsobilosti, pracovního chování …) Sebehodnocení Metoda 360° zpětné vazby …

Řízení prostřednictvím cílů - MBO Stanovování na vyhodnocování cílů: S specifické M měřitelné A akceptovatelné R reálné T v čase KPI /Key Performance Indicators/- předem stanovené „metriky“ hodnocení výkonu na pracovním místě

Příklady kriterií hodnocení Orientace na výsledek Pečlivost Spolehlivost Samostatnost Komunikace Vyjednávání Týmová spolupráce Zvládání,podpora změn Předávání znalostí Plánování

Příklady kriterií hodnocení Analytické myšlení Tvůrčí myšlení Řešení problémů Iniciativnost, proaktivita Odolnost vůči zátěži,práce v zátěži Orientace na zákazníka Organizace práce Vedení lidí …..

Základní zásady tvorby systému hodnocení Systém musí navazovat na strategické záměry Systém musí „kopírovat“ požadavky na pracovní místa ( nejčastěji frekventované požadavky na výkon, na chování – v souladu s hodnotami danými firemní kulturou …) Systém může a nemusí být provázán s odměňováním Systém by měl být vždy podpořen hodnotícím rozhovorem

Zásady vedení hodnotícího rozhovoru Příprava = 90 % úspěchu ( má být x je, okolnosti výkonu práce, srovnání se standardem …), vytvoření podmínek Pozitivní úvod, přivítání, cíle hodnotícího rozhovoru, případný přepis výsledků sebehodnocení Hodnocení cílů, kriterií - zapojení zaměstnance do diskuse – otevřené otázky, naslouchání, vědomé mlčení Chvála a kritika konkrétní jen výkonu a pracovního chování

Zásady vedení hodnotícího rozhovoru Průběžné sumarizování, ověřování si porozumění Inspirativní zadávání nových úkolů, dodržení SMART (specifický, měřitelný, akceptovatelný a termínovaný úkol) Shrnutí, rekapitulace úmluv, pozitivní závěr, povzbuzení

Hodnotitelské chyby Sympatie, antipatie Haló efekt Efekt nedávnosti Předsudky, projekce Sériový efekt Zakotvení Favoritismus

Nejde o to, co víme. Jde o to, jak ZÁVĚR Nejde o to, co víme. Jde o to, jak s tím, co víme, naložíme  Akční plán - co mne inspirovalo, - co s tím udělám v praxi, co mi v tom může zabránit ? Děkuji za spolupráci a přeji hodně úspěchu v práci s lidmi Zdena Brázdová