LOGISTIKA V SERVISNÍCH PODNICÍCH A ÚTVARECH Servisní logistika prof. Ing. Václav Legát, DrSc. Technická fakulta ČZU v Praze Katedra jakosti a spolehlivosti strojů legat@tf.czu.cz

Procesy a logistické funkce v servisních podnicích a útvarech (SPaÚ) nákup nových a částečně opotřebených strojů a zařízení, nákup nových a částečně opotřebených náhradních dílů, prodej nových a částečně opotřebených strojů a zařízení, prodej nových a částečně opotřebených náhradních dílů, uskladnění, vychystávání, balení a vyskladnění, poskytování záručního a pozáručního servisu,

vykonávání preventivní údržby, diagnostiky a oprav: na základě intervalů dob provozu, na základě stanovených hodnot diagnostických parametrů, vykonávání údržby, diagnostiky a oprav po poruše, vykonávání posezónního ošetření, oprav a předsezónní přípravy, výroba nových a renovace poškozených strojních součástí, vypisování a sledování objednávek a příkazů pro nákup a expedici strojů a náhradních dílů, vydávání dispozičních a dopravních pokynů, řízení zásob a vedení skladové evidence, vedení materiálového a mzdového účetnictví, analýza logistických nákladů aj.

Logistická strategie SPaÚ se zaměřuje na: a) zlepšení pružnosti poskytovaných služeb zkrácením průběžných dob údržbářských zásahů v servisním podniku nebo v útvaru či na pevně instalovaném (stacionárním) výrobním zařízení, b) zvýšení spolehlivosti dodávek náhradních dílů a materiálu ve všech článcích logistického řetězce, c) rozšíření servisních služeb na základě marketingové studie a strategie, d) optimalizaci výše zásob náhradních dílů, materiálu a finálních výrobků v servisních podnicích a útvarech, e) optimalizaci logistických nákladů při řízení, nákupu, skladování a dopravě náhradních dílů, materiálu a hotových výrobků, f) zvyšování jakosti poskytovaných servisních služeb v souladu s řadou norem ČSN ISO 9000.

Charakteristika servisních podniků a útvarů Servisním podnikem rozumíme organický soubor lidí a věcných prostředků, který je vytvořen k trvalému uspokojování cizích potřeb a požadavků zákazníků na definované cílové a dílčí servisní logistické funkce za účelem dosahování zisku. Servisní podnik poskytuje (prodává) obchodní, poradenské a údržbářské (servisní) služby zpravidla v zájmu: a) jednoho výrobního podniku, kdy servisní podnik poskytuje dealerské, poradenské a servisní služby pouze pro jednu značku - jde o tzv. jednoznačkový servis (specializovanou opravnu), b) většího počtu výrobních podniků, kdy servisní podnik poskytuje dealerské, poradenské a servisní služby pro více značek společně - jde o tzv. víceznačkový servis (specializovanou opravnu), c) pro předem nespecifikované výrobní podniky - jde o neznačkové (univerzální) opravny - bez smluvních vazeb na výrobce.

Servisním útvarem rozumíme organický soubor lidí a věcných prostředků, který je vytvořen k trvalému uspokojování údržbářských, diagnostických a opravárenských potřeb hmotného majetku podniku a pro zabezpečování jeho pohotovosti a způsobilosti. Servisní útvar: nemá právní a zpravidla ani ekonomickou subjektivitu, tvoří režijní složku podniku s jinou hlavní výrobní náplní nebo poskytovanými službami. Příklad: v zemědělské prvovýrobě zajišťuje provozuschopnost mechanizačních prostředků rostlinné a živočišné výroby, v potravinářském průmyslu provozuschopnost technologického zařízení, ve strojírenských podnicích provozuschopnost výrobního zařízení, v dopravních podnicích provozuschopnost dopravních prostředků apod. Servisní útvary mají zpravidla charakter univerzálních údržbářských, diagnostických a opravárenských dílen.

Optimalizace distribučního systému servisních služeb Distribuce je označení pro jakýkoliv materiálový tok mezi podniky a konečnými zákazníky a jeho obsahovou náplní všechny aktivity, které jsou s tímto tokem spojeny. Systémem je označována distribuční síť, která je tvořena jednotlivými výrobními a servisními podniky a útvary včetně nezbytné dopravy. Cílem optimalizace distribučního systému je sladění jeho prvků (rozmístění, kapacit, zásob) tak, aby náklady byly minimální a cena poskytovaných služeb byla optimální.

Služby zákazníkům Servisní a prodejní služby lze chápat jako: údržbářskou činnost pro interní zákazníky, údržbářskou činnost pro externí zákazníky. Úspěšné poskytování servisních služeb vyžaduje: ztotožnit se při poskytování služeb s orientací pro potřeby zákazníka, měřit kvalitu služby a jejich úroveň vhodnou soustavou ukazatelů, kvantifikovat a předpovídat potřebné množství služeb a jejich nároky na zdroje a informatiku.

Úroveň dodavatelských služeb (UDS) skutečně uspokojené požadavky zákazníka celkové požadavky zákazníka UDS = X 100 Výnosy tržby T rostou degresivně v závislosti na UDS Náklady na úroveň dodavatelských služeb je nutno rozdělit na: náklady na zásoby Nz(UDS) rostou progresivně v závislosti na UDS náklady z deficitu Nd(UDS) progresivně klesají v závislosti na UDS a jsou tvořeny: náklady na dodatečnou dodávku a dopravu, náklady na individuální zpracování zakázky, náklady na sledování včas nesplněných zakázek, náklady na pracovníky prodeje, kteří jsou dodatečně zatěžováni, z ušlého zisku, náklady ze ztráty goodwillu (dobré pověsti) u zákazníků (tyto náklady se obtížně zjišťují).

Princip optimalizace úrovně dodavatelských služeb Z(UDS) – zisk T(UDS) – tržby N(UDS) – celkové náklady Nz(UDS) – náklady na zásoby Nd(UDS) – náklady z deficitu UDSo – optimální úroveň dodavatelské služby Princip optimalizace úrovně dodavatelských služeb

Volba ukazatelů pro měření úrovně služeb co chceme vědět a případně změnit na úrovni služeb? jsou údaje, které potřebujeme, k dispozici? můžeme daný ukazatel ovlivnit? jde o posuzování interních nebo externích dodávek? Pomocí ABC analýzy položky seskupíme podle dalších znaků: které položky máme v zásobě? jaké jsou poměry u konkurence? jsou všechna vyčerpání zásoby stejně důležitá? je třeba s určitými odběrateli zacházet přednostně?

K činnostem souvisejícím s realizací prodejních a servisních služeb lze např. zařadit tyto aktivity: schopnost rychlého vyřízení dodávky, stanovení minimální zásoby, zajištění informačního zabezpečení objednávek, realizace jednotlivých prvků dodacího cyklu, zabezpečení dostatečné spolehlivosti systému, zavedení systému posuzování výhodnosti objednávek, možnosti náhrady chybějících výrobků, poskytování služeb při instalaci u zákazníka, záruční a pozáruční opravy, dodatečné úpravy výrobků, dodávky náhradních dílů, zpracování vyhovující dokumentace výrobků, vyřizování stížností, vracení výrobků aj.

Základní typy distribučních systémů: a) postupná distribuce, kde výrobek nebo služba prochází přes řadu na sebe navazujících míst až do posledního místa určení; b) systém přímých dodávek, kdy výrobek nebo služba jde přímo na poslední místo určení; c) kombinovaný systém distribuce, který je spojením obou předchozích.

Specifika náhradních dílů v distribučním řetězci: a) jejich cena je zpravidla vyšší ve srovnání s cenou téhož dílu zabudovaného do stroje ve výrobním procesu a je diferencovaná směrem vzestupným podle toho, zda jde o záruční nebo pozáruční opravu a nebo o přímý prodej zákazníkovi; b) chybějící náhradní díl v servisním podniku nebo útvaru vyvolává nežádoucí prostoje, prodlužuje průběžnou dobu opravy, blokuje servisní plochy, zvyšuje náklady na pojištění, vyvolává požadavek na mimořádné logistické opatření - expresní objednávku, dodávku apod.; c) většina položek náhradních dílů je skladována ve skladu výrobce nebo centrálního dealera a pouze část ekonomicky zdůvodněných položek je skladována ve skladech územních dealerů nebo útvarů.

Při rozhodování o outsourcingu využíváme metodu SMART S - Analýza strategie a servisních potřeb (Strategy and services needed) M - Zhodnocení tržních příležitostí - tržní nabídky (Market opportunities) A - Zhodnocení vlastních schopností (Assessment of in-house capability) R - Zhodnocení rizik a přínosů (Risks and rewards evaluation) T - Zpracování plánu transformace (realizace) (Transition planning)

Aplikace metody "Make or Buy“ při rozhodování o použití interní nebo externí servisní služby (údržby) se vyžaduje: znalost nákladových vstupních údajů a jejich správnou interpretaci; v praxi se někdy interní údržba (servisní služba) nesprávně zvýhodňuje tím, že nejsou uvažovány a započítávány režijní náklady servisního útvaru do položky Cio(U); v případě, že zcela náhodně je splněna podmínka rovnosti nákladů interní a externí servisní služby, doporučuje se použít externí servisní služba.

Potenciální rizika outsourcingu: nedostatečný strategický přístup k outsourcingu, špatný výběr partnera, na trhu není zájem o outsourcování pro vaši organizaci, ztráta kontroly nad procesem údržby a oprav závislost na dodavateli, není jen jeden dodavatel, který by splnil všechny požadavky – dodaná kvalita je pak rozdílná, dodavatel selže, zvyšování nákladů, rozdílná kultura dodavatelské organizace, averze vlastních zaměstnanců aj.

Dopady a přínosy outsourcingu: kvalita práce, úspora výrobní režie, úspora správní režie, úspora zásobovací režie, úspora materiálových nákladů, zkrácení průběžné doby (údržby, GO), není nutný kapitálový vstup, úspora investic do technologií, úspora času managementu, vylepšení finančních ukazatelů, uvolnění prostor pro nové výroby aj.

Ilustrativní příklady nákladového hodnocení outsourcingu